首先，我要对领导们对我的信任和支持表示感谢。正是因为你们的信任和支持，我才能对工作充满热情和信念。随着导医新形象的树立和询问业务营业额的稳步提升，我们满怀喜悦、积累了宝贵的经验，同时也对现状不满意，期待着新的一年的安排和期望。我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门的工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医的管理工作。根据制定的工作安排和领导的指示，本部门的工作进展顺利。由于我入职时间较短，现将我工作三个月的主要工作进行总结，请领导批评指正。详细总结如下：

一、主要完成的工作

1、客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室和窗口科室，在工作中尽量按照酒店的服务标准和管理模式来协助医院的服务建设。我们坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现了周周有培训、月月有考核，有效提高导医的综合素养。通过培训和考核，我们规范了导医在工作中的语言、行为和形象等方面的礼仪要求，并加大了日常礼仪的检查力度。通过抓好礼仪，我们推动了导医综合素养的提升，提高了服务的质量和品位，为我院建立“品牌名院”的发展战略做出了贡献。

在实际工作中，为了体现热情的服务，导医们都尽量为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖，主动接送行动不便的顾客，为顾客提拿物品，引领和现场解答顾客的疑问等。特别是对于导医们长期站立的工作岗位要求，他们不允许趴靠工作台和擅自离岗走动，这导致导医们的腿出现了不同程度的静脉曲张。虽然他们一天下来腿痛腰困，但是他们没有怨言。平均每天接待初诊和复诊的顾客约100人左右，导医们不断重复着“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，通过礼貌的服务体现了我院的热情、周到和人性化。

在部门合作中，我们克服了部门一人一岗的困难，取消了导医的轮休，也支持其他科室的工作，如护理部、企划部等。为了工作，导医们克服了身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨地工作，毫无怨言地奉献出自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的原则，仔细接待每一件投诉并迅速转交到院长室，答复每一个询问，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户举荐档案，仔细了解客人状况，收集客人的举荐，缓解顾客的心情，为其他业务科室带来便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近了医患之间的距离，丰富了我院的服务资料，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、严密落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上，我带头垂范，以身作则，要求导医们做到自己首先做到的，不做的坚决不做。在工作中，我们量化了工作，明确了奖惩措施，充分调动了全体导医努力工作的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院整体工作质量和效率的提高。

2、工作

工作作为我院一个重要的服务窗口，目前基本属于正常、稳步发展阶段。自从3月份以来，从电话询问到预约就诊量也不同程度地增长。在吴总和董主任的督导、帮助以及接诊医生的诊疗协作下，我们实现了预约病人就诊率达到98%，从而提高了社会效益和经济效益。我主要做了以下几方面的工作：

（一）制定部门询问师的岗位制度；

（二）与询问人员一起研讨电话营销方案，提高患者的就诊率；

（三）在网上及电话与其他医院热线进行暗访沟通和学习；

（四）根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作；

（五）维护出院病人的良好关系，让患者透过我们院良好的诊前、诊中、诊后的服务来宣传我院，开发患者身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

（一）由于自己对本地风土人情和学问了解不多，专业知识相对不足，虽然工作中注意审慎，但仍然有紧张的感觉，有时难免出现差错。

（二）对导医们有时要求过于教条主义，表现为个别工作敏捷性不够，有时不能根据个人特点和个体差异安排工作。今后将进一步加强调查探讨，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人的优点和特长。

（三）由于客服工作具有不可预见性和对抗性，需要有较强的沟通和劝服能力，在工作中有时会感到这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素养。

（四）电话热线方面的不足主要体现在相关知识和经验较少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没有做好员工的培训工作。

三、工作建议

（一）院领导应增加到一线巡察和检查的次数，充分发挥质检组的作用。

（二）医生休息时应告知导医以便精确分诊。

（三）医院应尽量满足不同群体的需求，满意低收入消费者，尤其是询问预约病人。

（四）加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。

（五）在开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。

（六）让全员树立“顾客不满危机”的意识，让员工参与院服务质量管理，创造顾客价值。

（七）希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素养，更好地为医院服务。

四、明年的工作安排

（一）努力学习医护专业知识，提高管理水平；

（二）继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作；

（三）加强导医工作的管理，提高服务质量；

（四）做好全院员工礼仪培训工作；

（五）加大电话营销方面的学习力度，做好工作。

年终述职报告个人总结精选8

回首20__年的工作，我充满了喜悦和成就感。在与同事们密切合作攻克困难和挫折的过程中，我也感到了一些忧虑。时间过得真快，不知不觉中，充满希望的__年即将到来。可以说，20__年是我们公司推行行业改革、拓展市场、持续发展的关键之年。

首先，我虚心学习，努力工作，圆满完成了任务。在20__年，我自觉加强学习，虚心向同事请教，不断总结工作经验和方法。一方面，我在工作中不断学习，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地完成了任务。另一方面，我也注重从书本和同事那里获取知识和技巧。在各级领导和同事的帮助和指导下，我不断进步，逐渐摸清了工作的基本情况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难点。

其次，我在20__年的工程维修工作中取得了一些成绩。我参与了卫生间后墙贴瓷砖、天花修补、二栋宿舍走廊护栏及宿舍阳台护栏的维修等各类大小维修工作，共计x千件。我以爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇挑重担的态度，在本职岗位上发挥了应有的作用。

其次，我心系本职工作，认真履行职责，突出工作重点，落实管理目标责任制。在20__年，公司制定了完善的规程和考勤制度，并组织召开了工作安排布置会议。年底对工作目标完成情况进行考评，并将考评结果列入各部门管理人员的年终绩效。在工作目标落实过程中，我着力完善宿舍管理工作制度，有力地提升了管理水平。我还对清洁工进行了不定期检查评分，对表现优秀的进行奖励，对表现不佳的进行处罚。此外，我还负责宿舍固定资产的管理，监督、管理、维修和使用维护固定资产。我还加强了组织领导，切实落实了消防工作责任制，推动了消防安全各项工作的开展。

在安防工作这__年来，我取得了一些成绩，也积累了一些经验。我发现只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能更好地适应工作岗位。只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持良好的工作状态。只有坚持原则，落实制度，才能履行好用品的申购与领用。只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。我还与员工进行了交流，解决了他们工作上的情绪问题，进行了思想交流。