2.下年度工作规划

20xx年已经到来，为迎接新一年的挑战，我给自己制定了以下方案：

1)、提高自身业务能力。

在上级部门的正确领导下，勤奋学习，扎实工作，持续加强学习。同时认真研究业务知识，虚心向身边的同事学习，不断丰富和充实自己的会计业务知识。要适应公司发展变化的新情况，多动脑筋、想办法、提出建议，增强工作的主动性、预见性、创造性，为领导出谋划策，提出可行倡议和工作计划，发挥顾问和助手作用，不断提高参与和决策能力。

2)、发挥协调作用。

财务工作综合全局，协调各方，承内联外，对于职责内的工作一定要抓好，并且做到抓一件成一件，件件有交代，项项有落实，对于职责外的工作，也要责无旁贷地承担起来，保证各项工作的全面推进。

3)、发挥主观能动性

财务工作的程序性要求很强，所以在工作中要保持头脑清醒，分清主次、不怕麻烦，争取建立一套科学的工作制度、工作程序，使每项工作都有章可循。

通过以上的工作总结和下年度的工作计划，我相信在新的一年里我能够更好地发挥自己的职能，为公司的发展贡献更大的力量。同时，我也会不断提升自己的能力，不断学习和进步，以更好地适应和应对未来的挑战。

年度述职报告个人总结5

20__年是国家改革创新的一年，国家提出了“八项规定,六项禁令”，要求各单位精减会议、接待、出差费用，对酒店业来说是一个巨大的挑战。在这种大环境下，董事长带领团队提前谋划，精心准备，进行转型，使得全年的接待任务按照原定目标顺利完成。同时，接待水平也稳步提高，并接管了山丹博兴酒店，社会效应也得到提升。

一、经营情况

1. 客房整体经营良好

酒店的价格政策对全年的经营打下了良好的基础。20__年客房产值完成了一定的目标，全年出租各类客房间，平均出租率为__%，接待了内外宾客人，团队个，大型会议个。其中，_月份的客房营业收入达到了一定的高度，当月营业额首次突破了200万元大关，客房当日营业额也创下了新高。_月份的日营业额也达到了新高。

2. 市场适时应对，部门客房营销稳步提升

根据去年的经验，我们适时应对今年的市场形势，部门的客房营销稳步提升。去年，我们在高价房销售和自入散客销售方面进行了试探和摸索，通过一年的实践总结，我们在今年的客房销售过程中扬长避短，并根据市场情况进行定向培训，随时调整销售模式。在高价房销售和自入散客销售方面取得了较好的成绩。高价房销售额完成了一定目标，在去年的基础上有所增长。自入散客销售完成了一定目标，在去年的基础上也有所增长。

3. 网络订房平台的发挥作用逐年增高

随着网络订房平台的开通，网络订房的时效性、准确性和可操作性都有了很大的提升。有了这些便利，网络订房的人数和销售额也相应增加。今年，网络订房销售额完成了一定目标，在去年的基础上有所增长，占客房总营业额的比重也有所上升。

二、管理方面

1. 不断修正培训资料，适应新形势

在市场、客人需求和管理理念不断变化的情况下，我们不再使用三年一次的培训资料模式。在日常工作中，我们总结了一些不足之处，并在年底对培训资料进行修正，然后组织员工进行学习。

2. 科学合理排房，根据市场随时调整销售策略

在客房预订过程中，我们采取了淡季由员工预订，旺季由经理亲自把关的方式。这样做一方面可以保证客房的出租率，另一方面可以做好沟通协调工作。在旺季客房预订时，即使没有房间也尽量不回绝任何一个订单，我们与客人或营销员反复跟进预订，并对有冲突不能接纳的预订进行斟酌和确认。同时，我们加大了预订的跟进和催促力度，对预订10间房以上的预订分别进行三天前和一天前的跟进。对当日预订，每班次至少跟进一次。对网络订房和散客预订实行担保预订，并与宾客确认离店时间。在科学合理的安排下，今年_月份的客房出租率达到了一定的水平，_月份和_月份也取得了好成绩。

我们在响应酒店整体房价方针的同时，根据市场情况调整了销售策略，取得了较好的效果。尤其是在今年的十一期间，我们提前调研市场，并在_月中旬就确定了十一期间的房价定位，取得了较好的效果。在每个季节来临前，我们根据市场情况开展销售培训，并组织员工学习相应季节的各类房价。根据当日客情实时定价，在淡季以留人为主，旺季以销售高价为主的原则下进行销售。这些措施都对我们的经营成果产生了积极的影响。

3. 充分利用网络订房平台，发挥宣传和销售职能

我们将网络订房设置专人管理，不仅在房态控制、客房预订、网评回访、日审、夜审、担保单控制、佣金管理方面更专业更流畅，而且与网络公司合作采取多种保销方式，提升了网络订房的预订率。我们也更新了网络订房的宣传信息，使更多的客人了解我们的酒店。在上述工作的推动下，今年网络订房在整体酒店客房营销中的比重有所上升。在张掖同星级酒店中，我们的网络订房量和推荐指数也是最好的。

4. 宾客投诉大大降低，宾客满意度提升

为了减少宾客投诉，提高宾客满意度，我们从多个方面着手。首先，整理了常见投诉处理的方法和语言技巧，并组织员工进行模拟练习，使员工能够从容应对宾客投诉。其次，我们设置了特殊事件处理记录本，提高了宾客投诉处理的效率和跟进。同时，大堂副理加大了宾客投诉处理的力度。再次，我们总结了多次出现的投诉原因，并从根源上解决问题。

5. 个性化服务得到实施

今年，我们从各岗位出发，每个岗位至少实施一种个性化服务，并将其落实到位。大堂副理在客人生日时为客人赠送带有酒店标志的生日贺卡和礼物，并经常为客人办理各类委托代办事宜，得到了客人的高度赞赏。总台为客人提供小毛巾服务，行李生主动为客人提取行李，商务中心为客人制作温馨小卡片，并为客人设计张掖周边旅游指南。这些小小的举动无数次打动了客人。

6. 管理人员和员工整体水平稳步提升

为了满足部门发展的需要，在今年我们对管理人员进行了扩充，并通过培训和管理人员自身的努力提升了管理水平。

管理人员在管理过程中突出了情感管理，不再是简单地指责员工，而是先了解原因，再采取相应的管理措施。管理人员对自己的角色定位更准确，知道自己的职责和任务，无论是在敬业精神、服务意识还是在突发事件解决方面都有所提升。管理人员在管理过程中更注重沟通，懂得管理不仅是管员工，还要服务员工。执行力也得到了加强，能够把工作安排落实到位。管理人员在处理问题和部门管理方面的要求越来越高。

通过部门的努力和全方位的培训，员工在精神面貌、业务水平、工作效率、服务质量和对外沟通协调方面都有所提升。员工更专业化和职业化，在服务过程中已很少能看见不化妆上岗的人员，业务水平也得到了提高。工作效率严格按照星级访查规范标准执行，不再出现以往的售重房、结错帐的情况。员工在对待客人意见和建议方面更加容易接受。

7. 大堂副理的职能得到充分发挥

大堂副理除了做好日常投诉处理外，还在如何避免宾客投诉方面下足了功夫。大堂副理督导前台员工做好小的宾客投诉处理，防止小投诉升级。在客人到店前，提前试房卡，检查客房卫生，以防止宾客投诉。每日将房号报洗浴服务中心，减少了因骚扰电话而引起的宾客投诉。提前准备了生日贺卡和致歉卡的内容模板，提高了工作效率。

大堂副理在工作周报、宾客回访汇总等各类数据方面也做得很好，为酒店的各类决策提供了依据。

通过以上的努力和改进，我们的酒店在20__年取得了较好的经营和管理成果。我们将继续努力，不断提升服务质量，满足客人的需求，为酒店的发展贡献更多的力量。

年度述职报告个人总结6

时光荏苒，转眼间我已在xx煤业公司工作了一年多。回顾过去的一年，在公司和领导的帮助下，以及同事们的共同努力下，我成功地完成了自己的工作，并经历了一段不平凡的考验和锻炼。我非常感谢公司给予我的平台，让我在工作中不断学习和进步，提升自己的能力和素质。以下是我对20__年工作的总结：