一、工作态度方面

进入20__年以来，我一直对本职工作充满热情，严于律己，遵守公司制度，摆正工作位置，始终保持“谦虚、谨慎、自律”的态度。在领导的关心培养和同事们的帮助下，我勤奋工作，认真完成任务，履行岗位职责，坚持理想，坚定信念，不断学习专业技术。

二、专业技能方面

每个优秀的员工都应该对自己的工作有清晰的认识，熟悉并精通自己的工作内容。

（1）作为一名防突区管技，一年来，我认真摸排井下瓦斯抽采系统，多次参与调整抽采系统，目前已经能够独立完成部分抽采负压调整工作。

（2）质量标准化的建设是煤矿发展的重要组成部分，在20__年的工作中，我积极参与单位质量标准化建设，为瓦斯管路里程数据、编号的喷绘以及钻孔合茬标准等工作做出了较大贡献。

（3）安全生产一直是煤矿开采作业的重中之重。一年来，我时刻排查井下的安全隐患并及时整改，协助单位编制防突区井下职工有声确认卡和风险预控确认卡，督促职工按照规章制度进行工作，确保职工人身安全。

（4）井下各项施工安全措施是保证安全作业的重要前提。一年来，我积极学习并编制了各类施工的安全技术措施，并在作业开始前向职工传达措施，让职工了解施工的目的、规章制度以及存在的安全隐患，确保职工的安全生产。

三、廉洁自律方面

在过去的一年中，我作为一名技术人员，自觉坚持廉洁自律、坚持原则，不以权谋私，始终做到自重、自省、自警、自励，力求低调处事、高品为人、维护大局，个人事情决不让职工代劳，通过勤奋工作取得每一份成果。

四、存在的不足

回顾一年的工作，总体来看，我还存在一些不足之处，主要表现在以下几个方面：

（1）对新知识学习不够，工作中往往直接套用前辈的经验来解决问题，缺乏创新。

（2）在安全方面，没有完全以“铁”的精神抓好安全，对个别职工的违章行为没有严格问责和处理，导致职工频繁出现违章行为。在今后的工作中，我一定要严格坚持原则，落实制度，抓好安全，督促职工遵守安全规章制度，确保安全生产。

（3）专业知识和技能还有待提升，对钻孔封孔等专业知识了解不够。在今后的工作中，我一定要多参与现场工作，多学习现场经验，尽快掌握各类钻孔施工的具体知识。

总结起来，这一年的工作使我接触并学习了许多新事物、新知识和新经验，提高了我的思想认识和工作能力。但同时也带来了一些新的问题，让我发现了自身的不足。在今后的工作中，我将时刻要求自己从实际出发，坚持高标准、严要求，力求在专业素质和道德素质上双提高。

年度述职报告个人总结7

一、经营情况

1、客房整体经营呈良好势头

酒店价格政策的平稳和三季度的旺季对全年酒店营业打下了良好的基础。20__年，酒店客房产值达到了XX元，全年出租各类客房XX间，平均出租率XX%，接待内外宾客XX人，团队XX个，大型会议XX个。其中，八月份客房营业收入达到了XX元，首次突破了200万大关，客房当日营业额也创下了新高，特别是在十月份，创造了新的日营业额记录。

2、根据去年经验，部门针对今年市场适时应对，各项客房营销稳步提升

去年，无论是高价房销售还是自入散客销售，前厅部门都是在摸索中前进。通过一年的实践，我们总结经验教训，在今年的客房销售过程中发挥出了长处，并根据市场情况进行定向培训，随时调整销售模式。在高价房和自入散客销售方面，我们取得了较好的成绩。高价房销售额超出了去年的基础，自入散客预订数量也有所增加。

3、充分发挥网络平台的作用，网络订房比重逐年增高

随着网络订房ebooking平台的开通，网络订房的时效性、准确性和可操作性都得到了大幅提升。这一系列便利措施使得网络订房的人数增加，销售额也相应提高。今年，网络订房销售额达到了XX元，占总营业额的XX%。

二、管理方面

1、不断修正培训资料，适应新形势

在市场、客人需求和管理理念不断变化的情况下，我们意识到过去三年使用同一份培训资料的模式已经不再适用。因此，在日常工作中，我们及时总结并补充了一些不足之处，并在年底对培训资料进行了修正，并组织员工学习。

2、科学合理排房，随时调整销售策略，最大化客房出租率和利润

在客房预订过程中，我们采取了淡季由员工预订，旺季由经理亲自把关的方式。这样一来，既能保证客房出租率，又能做好沟通协调工作。在旺季客房预订时，即使没有房间，我们也不会轻易拒绝订单。我们会与客人或营销员多次跟进，对有冲突不能接纳的预订进行反复斟酌和确认。此外，我们还加大了预订的跟踪和催促力度，对预订10间房以上的订单进行三天前和一天前的跟进。对当日预订，每班次至少跟进一次。对网络订房和散客预订实行担保预订，并与宾客确认离店时间。这些措施大大提高了预订的准确性和高出租率。今年七月，客房出租率达到了XX%，八月达到了XX%，九月达到了XX%。

在响应酒店整体房价政策的同时，我们根据市场情况进行销售策略的调整，并取得了良好的效果。特别是在今年十一黄金周期间，我们提前调研市场，并在九月中旬就确定了十一黄金周期间的房价定位，取得了较好的效果。尤其是在十月，平均房价达到了XX元。在每个季节来临前，我们都根据市场情况开展销售培训，并组织员工学习相应季节的房价策略。我们根据当日客情实时定价，淡季以留住客人为主，旺季以销售高价房为主。

3、充分利用网络订房平台，发挥宣传和销售职能

今年，我们专门设置了网络订房管理人员，从房态控制、客房预订、网评回访、日审、夜审、担保单控制、佣金管理等方面进行专业化和流畅的管理。我们与网络公司合作，采取多种保销方式，提升了网络订房的预订率。我们及时更新网络订房的宣传信息，让客人更多地了解我们酒店。在上述工作做得较好的情况下，今年网络订房在整体酒店客房营销中所占的比重也有所上升，而且在张掖同级别酒店中，我们酒店的网络订房量和推荐指数也是最好的。

4、宾客投诉大幅降低，宾客满意度提升

由于客房设备设施陈旧，宾客投诉率逐渐增加。为了减少宾客投诉，提高宾客满意度，我们采取了多种措施。首先，我们整理了常见投诉处理的方法和语言技巧，并组织员工进行模拟练习，以便员工能够应对宾客投诉。其次，我们设置了特殊事件处理记录本，提高了宾客投诉处理的效率和跟进情况。大堂副理加大了宾客投诉处理的力度。同时，我们对多次出现的投诉进行总结，从根本上解决问题。

5、个性化服务得以实施

今年，我们从各个岗位出发，每个岗位至少实施一种个性化服务，并得到了客人的认可。大堂副理在客人生日时赠送客人带有酒店标志的生日贺卡和礼物，并经常为客人办理各项委托代办事宜，得到了客人的高度赞赏。总台为客人提供小毛巾服务，为客人洗去旅途的疲惫。行李生主动为客人提取行李，商务中心为客人制作温馨小卡片，主动设计张掖周边旅游指南。这些小小的举动无数次打动了客人。

6、管理人员的管理水平和员工整体水平稳步提升

今年，为了适应部门的发展需求，我们对管理人员进行了扩充，并通过培训和管理人员自身的努力提升了他们的管理水平。

在管理的过程中，管理人员注重情感管理。在过去的管理中，当员工工作出现失误时，管理人员更多的是指责。而在今年，管理人员在遇到同类问题时，首先去了解原因，然后采取相应的管理措施。管理人员对自己的角色定位更加准确，知道自己应该做什么。无论是敬业精神还是服务意识，以及在突发事件处理方面，管理人员都有所提升。执行力也得到了加强，工作任务能够不折不扣地完成。管理人员在处理问题和部门管理方面的要求也更高。

通过全方位的培训和不懈努力，部门员工在精神面貌、业务水平、工作效率、服务质量和对外沟通协调方面都有所提升。现在，我们的员工更加专业化和职业化。在服务过程中，很少能见到没有化妆上岗的员工。在业务水平方面，每个人都非常熟练。在以往销售重房、结错帐的情况在今年的工作中已经很少发生。在工作效率方面，我们能够严格按照星级访查规范标准执行。在服务过程中，不再出现不礼貌、不抬头、与客人争执的场面。员工对待客人意见和建议的接受程度也更高。