一、实习岗位及实习过程

(一)呼入实习

前两个月我实习的岗位是神州行10086客服，接听客户电话，提供业务的咨询、查询和办理。

进入深圳的第二天，我就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的。我们班一共28位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务。由于移动的业务品种很多，我们需要学习的东西很多，还需要熟练操作好几个系统。基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练。除了业务上的学习，我们还要学习说话技巧，保持良好的声线，让客户感觉到我们的积极态度和微笑。但是我和周围的同事都很努力，因为我们相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。

通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼等培训过程，我开始正式上线接听电话了。

刚开始接客户电话时特别紧张，口语很多，而且由于业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比较慢，很多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满意度也比较低。

刚开始，我们都比较害怕，不够自信，总是依赖师兄师姐们，在面对问题时就求助他们。他们在帮助我们解决问题之后都会和我们说，遇到问题，我们要做的是自己先思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依赖他们。我们总有要自己面对问题的一天。要多看多了解多熟悉业务，在应答客户时一定要准确、自信，让客户对你的回答可信度提高，确保你的专业能力。

在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，逐渐成长，并逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。

在这个暑假的实习培训中，我们学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚。在这里，我们学会了聆听，和客户保持良好的沟通力，并进行换位思考。在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度，关注客户的需求，并尽力帮助客户解决问题。我在呼入客服岗位上学会了说话，学会了与不同的人进行沟通，学会了在帮助他人听到感谢后的快乐心情。

(二)呼出实习

就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时，我们班开始了呼出工作，我又开始学习呼出的技能。

呼出的工作内容其实就是电话营销，它是一个较新的概念，是指通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客的市场行为。

我们呼叫客户，进行调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮助客户登记办理业务。呼出工作的主动性比呼入大得多，但是压力也大得多。因为客户对于营销总是比较抵触的，在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气。有些人觉得被打扰了，有些人不信任移动，认为优惠业务是一个骗局，有些人本身性格不好。遇到这样不同的客户拒绝、不理解甚至骂人时，我刚开始会比较沮丧，情绪低落。但是后来也马上调整好了，因为作为外呼客服代表，我们的服务态度一定要好，不能通过电话传递自己的私人情绪。作为当代社会的服务行业，如果服务态度不到位，就没有人愿意购买我们的产品。所以只有以积极的心态面对工作，提高沟通技巧，抓住客户的心理，让客户感受到我们的诚意，体会到业务的优惠，客户才会放心地办理优惠业务并认可我们的服务。

因为我学习过呼入和呼出，所以成为公司的双技能员工。在平时大多数时间进行呼出，在话务繁忙的时候支撑呼入，保证接通率。在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性，也得到了很多锻炼。只有了解客户需要什么样的帮助，才能够抓住客户的心理，将产品营销出去。

二、实习总结和心得

(一)实习总结

在实习的这几个月里，在领导的关心和支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境和工作岗位。在学习方面严格要求自己，凭借对个人目标和知识的强烈追求，牢固地掌握了一些专业知识。工作实践让我的技巧不断提高，慢慢能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好。办理量、满意度等各项数据也相当不错，公司上级以及同事对我的成绩都给予了肯定。

与此同时，我的思想认识也有了很大的提高。这份工作让我树立起强烈的责任心。因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人被投诉，以及企业形象受损。我要时刻对客户负责，时刻对自己负责，时刻对公司形象负责。

(二)实习心得

1、在工作过程中，要提前做好准备。在与用户接触前几秒钟就要判断出对方的年龄、职位、学历以及预计对方接下来要问的问题。在呼入时能够快速解决客户问题，在呼出时能够尽快确认客户是否需要办理业务，保持主动性。

2、在电话营销方面，拨打电话时大脑一定要清晰。要热情、大方、友善、真诚。不管自己的情绪如何，也不能对顾客不礼貌。尽量不用口头禅"嗯、这个、那么"等。让客户知道不只是他一个人办理了这个业务，要让客户知道所有人都可以通过3G网络上网，并提前尝试。注意倾听客户的话。当劝了用户1至2次不同意时选择放弃，以免被用户投诉。外呼口径严格按照公司规定要求。

3、在同事关系方面，同事有不懂的地方可以耐心帮助，自己有不懂的地方也可以虚心请教。维持好和谐的同事关系对于公司整体发展以及个人知识的增长都是有利的。公司所有员工是一个大集体，每个人都有自己的责任。通过团队合作和相互学习，我们可以共同进步。

三、对实习单位的建议

毋庸置疑，公司作为一个国企，在很多方面确实做得不错。以下仅仅是作为一个员工对公司的一点不足提出的建议。

1、公司在对新员工的关心以及详细的知识培训方面还有待改进。刚来的新员工对业务知识及专业术语了解甚少，就开始正式上线。公司应该对新员工做一个系统的知识介绍。同时关注新员工的发展，及时解答他们的疑问。

2、在呼叫客户时，应该口齿清晰，讲解优惠内容应清晰，包括收取功能费的问题也应该明确说明。为了让移动用户对移动业务的长期支持，为了外呼中心的长远健康发展，建议外呼客户优惠时真正为客户着想，对涉及到收费、绑定等问题要和客户进行充分沟通，不能一概而论，含糊带过。

3、在激励方面，公司喜欢采取一些物质方面的激励，如过节送东西、假期购物卡、奖金等。但是并没有看到公司有什么精神方面的激励。依然会有员工整天抱怨。建议公司可以关心员工的状况，问候他们的工作情况。可以增加班组活动，增进同事之间的凝聚力，加强内部沟通。

四、致谢

在实习期间，我承蒙各位老师的厚爱，师兄师姐们的支持，同学和朋友们的关心，让我更有动力专注于工作。特此向各位表示由衷的感谢。

感谢全体老师传授给我理论知识，感谢辅导员长期以来的关心和支持！我向你们致以最诚挚的谢意。

感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦地为我解答业务问题，提供支持，并在生活方面给予无微不至的照顾。

感谢我的朋友和同事，在我工作压力大时，能给予我安慰，陪我一起度过这段难忘的实习期。

客服实习报告总结精品5

从我刚来到公司到现在，虽然只过去了短短四个多月，但这段时间让我摆脱了学生时代的青涩和稚嫩，让我在思想上变得更成熟，在工作上变得更强大，在生活上变得更稳重。这四个多月的客服实习经验，让我对客服工作所需的技巧有了更深入的了解，也增强了我对工作人员所需的思维和素质的认识。

我的实习地点就在学校最高层的一个培训基地涉外公司，这个公司与我们学校有合作关系，可以算作一个小的分公司。所以这次实习给了我很大的方便，不需要租房和坐公交去上班，我可以直接住在自己的宿舍，也不需要搬行李。我的工作岗位是客服，不同于一般的接电话或销售客服，我主要负责售后客服工作。我的工作不仅是等待客户打电话给我们，我们也要主动拨打电话给客户。下面是我客服工作具体内容的介绍：

我们公司是一家软件公司，发布的会计软件在国内还算出名，凡是从事会计财务工作的人基本都接触过我们的软件。尽管软件本身的售价并不高，但我们每年仍有客户支付大约一万元的费用，主要用于问题解决。这也是我们客服工作的主要内容。当客户在使用软件时遇到任何问题时，他们可以打电话给我们的售后部门寻求帮助，而我就要通过电话来协助他们解决问题。有些客户会直接在产品论坛上留言，因此在没有电话咨询时，我们还要主动联系他们，协助他们解决所有的软件问题，只有这样才能算是完成了一笔业务......是的，这次实习的提成是根据我一个月完成的业务数量来计算的。

这次客服实习真的让我对客服工作有了更深入的了解，也有了一些个人见解：

1、作为客服，必须对公司的相关事务有深入了解和掌握，否则当客户打电话来询问问题处理方法时，我们可能不知道该通知哪个部门或相关人员。作为客服，我们必须具备强大的能力，这样才能更好地帮助客户解决问题。

2、作为客服，必须具备强大的沟通和表达能力，能够调节客户的情绪，避免与客户发生冲突，自己也不能太冲动。打电话来的客户通常是因为软件出现问题，他们心中肯定会有不满，所以他们的态度可能不友好，甚至会责骂我们。我们必须避免与他们发生冲突，同时也要具备强大的沟通能力。

这是我在这段时间客服实习中得出的一些浅薄见解！