就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时，我们班开始了呼出工作，我又开始学习呼出的技能。

呼出的工作内容其实就是电话营销，它是一个较新的概念，是指通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客的市场行为。

我们呼叫客户，进行调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮助客户登记办理业务。呼出工作的主动性比呼入大得多，但是压力也大得多。因为客户对于营销总是比较抵触的，在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气。有些人觉得被打扰了，有些人不信任移动，认为优惠业务是一个骗局，有些人本身性格不好。遇到这样不同的客户拒绝、不理解甚至骂人时，我刚开始会比较沮丧，情绪低落。但是后来也马上调整好了，因为作为外呼客服代表，我们的服务态度一定要好，不能通过电话传递自己的私人情绪。作为当代社会的服务行业，如果服务态度不到位，就没有人愿意购买我们的产品。所以只有以积极的心态面对工作，提高沟通技巧，抓住客户的心理，让客户感受到我们的诚意，体会到业务的优惠，客户才会放心地办理优惠业务并认可我们的服务。

因为我学习过呼入和呼出，所以成为公司的双技能员工。在平时大多数时间进行呼出，在话务繁忙的时候支撑呼入，保证接通率。在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性，也得到了很多锻炼。只有了解客户需要什么样的帮助，才能够抓住客户的心理，将产品营销出去。

二、实习总结和心得

(一)实习总结

在实习的这几个月里，在领导的关心和支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境和工作岗位。在学习方面严格要求自己，凭借对个人目标和知识的强烈追求，牢固地掌握了一些专业知识。工作实践让我的技巧不断提高，慢慢能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好。办理量、满意度等各项数据也相当不错，公司上级以及同事对我的成绩都给予了肯定。

与此同时，我的思想认识也有了很大的提高。这份工作让我树立起强烈的责任心。因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人被投诉，以及企业形象受损。我要时刻对客户负责，时刻对自己负责，时刻对公司形象负责。

(二)实习心得

1、在工作过程中，要提前做好准备。在与用户接触前几秒钟就要判断出对方的年龄、职位、学历以及预计对方接下来要问的问题。在呼入时能够快速解决客户问题，在呼出时能够尽快确认客户是否需要办理业务，保持主动性。

2、在电话营销方面，拨打电话时大脑一定要清晰。要热情、大方、友善、真诚。不管自己的情绪如何，也不能对顾客不礼貌。尽量不用口头禅"嗯、这个、那么"等。让客户知道不只是他一个人办理了这个业务，要让客户知道所有人都可以通过3G网络上网，并提前尝试。注意倾听客户的话。当劝了用户1至2次不同意时选择放弃，以免被用户投诉。外呼口径严格按照公司规定要求。

3、在同事关系方面，同事有不懂的地方可以耐心帮助，自己有不懂的地方也可以虚心请教。维持好和谐的同事关系对于公司整体发展以及个人知识的增长都是有利的。公司所有员工是一个大集体，每个人都有自己的责任。通过团队合作和相互学习，我们可以共同进步。

三、对实习单位的建议

毋庸置疑，公司作为一个国企，在很多方面确实做得不错。以下仅仅是作为一个员工对公司的一点不足提出的建议。

1、公司在对新员工的关心以及详细的知识培训方面还有待改进。刚来的新员工对业务知识及专业术语了解甚少，就开始正式上线。公司应该对新员工做一个系统的知识介绍。同时关注新员工的发展，及时解答他们的疑问。

2、在呼叫客户时，应该口齿清晰，讲解优惠内容应清晰，包括收取功能费的问题也应该明确说明。为了让移动用户对移动业务的长期支持，为了外呼中心的长远健康发展，建议外呼客户优惠时真正为客户着想，对涉及到收费、绑定等问题要和客户进行充分沟通，不能一概而论，含糊带过。

3、在激励方面，公司喜欢采取一些物质方面的激励，如过节送东西、假期购物卡、奖金等。但是并没有看到公司有什么精神方面的激励。依然会有员工整天抱怨。建议公司可以关心员工的状况，问候他们的工作情况。可以增加班组活动，增进同事之间的凝聚力，加强内部沟通。

四、致谢

在实习期间，我承蒙各位老师的厚爱，师兄师姐们的支持，同学和朋友们的关心，让我更有动力专注于工作。特此向各位表示由衷的感谢。

感谢全体老师传授给我理论知识，感谢辅导员长期以来的关心和支持！我向你们致以最诚挚的谢意。

感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦地为我解答业务问题，提供支持，并在生活方面给予无微不至的照顾。

感谢我的朋友和同事，在我工作压力大时，能给予我安慰，陪我一起度过这段难忘的实习期。

关于客服的实习报告集锦7

从我刚来到公司到现在，虽然只过去了短短四个多月，但这段时间让我摆脱了学生时代的青涩和稚嫩，让我在思想上变得更成熟，在工作上变得更强大，在生活上变得更稳重。这四个多月的客服实习经验，让我对客服工作所需的技巧有了更深入的了解，也增强了我对工作人员所需的思维和素质的认识。

我的实习地点就在学校最高层的一个培训基地涉外公司，这个公司与我们学校有合作关系，可以算作一个小的分公司。所以这次实习给了我很大的方便，不需要租房和坐公交去上班，我可以直接住在自己的宿舍，也不需要搬行李。我的工作岗位是客服，不同于一般的接电话或销售客服，我主要负责售后客服工作。我的工作不仅是等待客户打电话给我们，我们也要主动拨打电话给客户。下面是我客服工作具体内容的介绍：

我们公司是一家软件公司，发布的会计软件在国内还算出名，凡是从事会计财务工作的人基本都接触过我们的软件。尽管软件本身的售价并不高，但我们每年仍有客户支付大约一万元的费用，主要用于问题解决。这也是我们客服工作的主要内容。当客户在使用软件时遇到任何问题时，他们可以打电话给我们的售后部门寻求帮助，而我就要通过电话来协助他们解决问题。有些客户会直接在产品论坛上留言，因此在没有电话咨询时，我们还要主动联系他们，协助他们解决所有的软件问题，只有这样才能算是完成了一笔业务......是的，这次实习的提成是根据我一个月完成的业务数量来计算的。

这次客服实习真的让我对客服工作有了更深入的了解，也有了一些个人见解：

1、作为客服，必须对公司的相关事务有深入了解和掌握，否则当客户打电话来询问问题处理方法时，我们可能不知道该通知哪个部门或相关人员。作为客服，我们必须具备强大的能力，这样才能更好地帮助客户解决问题。

2、作为客服，必须具备强大的沟通和表达能力，能够调节客户的情绪，避免与客户发生冲突，自己也不能太冲动。打电话来的客户通常是因为软件出现问题，他们心中肯定会有不满，所以他们的态度可能不友好，甚至会责骂我们。我们必须避免与他们发生冲突，同时也要具备强大的沟通能力。

这是我在这段时间客服实习中得出的一些浅薄见解！

关于客服的实习报告集锦8

在最初的新人培训中，我们接受了公司营销总监的培训，他告诉我们：服务可能存在瑕疵，但沟通是解决问题的最佳途径。董事长也强调：感动客户的服务是第一位的，完美的服务则次之。我们不能指望客户对我们的服务完全认同，在为客户提供服务的过程中，可能会遇到各种问题，这可能引起客户对我们服务的质疑。然而，我相信，通过沟通，我们可以让客户理解我们，相信我们能够提供他们所需要的服务。

在客服部门，从最初的学习到独立处理工单，我们一路上都会遇到各种困难，就像一个刚学步的孩子，会跌倒，会犯错误，当问题出现时，我们可能会手足无措。在跟随导师学习时，感觉问题都不大，但一旦自己独立操作，问题就接踵而至，变得异常艰难。幸好，导师和同事们给予了我很多帮助，我逐渐了解了如何解决这些问题。在我的理解中，作为一名优秀的客服人员，我们的工作不仅仅是完成手头的工单，我们可以通过与众不同的服务形成忠实客户群体，通过自己的努力来留住客户。

在这个过程中，我们不能嫌麻烦，不能推卸责任，我们需要站在客户的角度去思考，思考客户需要什么样的服务，我们的服务能够为客户带来什么样的便利和效益。我们需要创新，需要发展自己的特色，只有独一无二才能让别人看到我们的与众不同。

我要感谢我的导师和同事们给予我的帮助，让我逐步成长起来。我相信，通过不懈的努力，通过不断掌握专业知识，我一定能够做好这份工作，创造出属于自己的独特价值。

我已经做了半年的客服工作，有时感到很累，有时又感到很开心。累是因为要面对一些难缠的顾客，而开心则是因为我能够帮助顾客解决问题。在这半年的客服工作中，我学到了很多，也看清了一些在学校里无法学到的人生哲理。明天我将离开这里，虽然今年找工作非常困难，但我并不后悔，因为我感到心太累了，我还没有适应这种生活。

刚来这里的时候，我被调到另一个网点，那里的同事称我为天才，但我想想哪来的天才，只是因为我花了更多的时间而已。他们这样夸我，我能做好吗？所以我只能加倍努力去做，老板永远不会说自己的员工已经足够好。

面对客户，我们必须微笑。有朋友说觉得自己很假，但这是无可奈何的事情，如果客户不满意，老板就不满意，对你的评价就会更差。如果客户对你不满意，那么你的工资就可能被剥削掉一部分。实际上，在客服工作中，即使你做得再好，客户有时仍然会对你不满意。上面有上面的规定，客户有客户的想法。就像销售人员和消费者的思维永远只会停留在对立的状态，从不交汇，偶尔的交汇也是被销售人员蒙蔽的。而客服人员和销售人员不同，他们只关注销售数量，而客服人员是售后服务，他们要确保客户对产品的使用满意。"有问题就找客服"这是销售人员甩给顾客的话，所有与客户争吵的事情都由客服来承担。客服人员面临着巨大的前台压力和责任，在外面要面对客户，如果客户好说话还好，如果客户不好说话，甚至会大声骂人、摔东西。我想进来缓解一下心情，经理看到了又会说：“你怎么怎么样，连这点小事都解决不了。”她们拿着微薄的薪水，不仅要承受客户的气，有时还要接到投诉。哎呀，这真是不容易。自从我做了这个工作，我更能理解客服人员的困境。一般情况下，我不愿意抱怨任何事情，如果遇到真正需要解决的问题，我也不愿意与前台争吵，直接找经理。因为她们太不容易了。

可能我写得有点乱了，我离开这个工作不是因为别的原因，而是因为我不开心，因为老板。也许每个老板都是这样的，也许等我自己成为老板的时候也会如此，但至少有一点不同，我不会总是批评别人，让自己的情绪影响工作。这是不成熟的表现，一个人如果不能控制好自己的情绪，即使达到了高职位又有何用呢？在这里是因为有人给你撑腰，但当你自己出去闯的时候呢？

在结束时，我郑重地提出一个小小的请求：无论您是否选择我，尊敬的领导，请接受我诚挚的感谢！祝愿贵单位事业蒸蒸日上！