二、实习时间

20xx年_月2_日至20xx年_月3_日

三、实习地点

广东省__市天河区

四、实习单位和岗位

北京___电子商务有限公司，网络客服

五、岗位工作描述：

我在__分公司的明星客服部门工作，我们的网络客服部门集售前和售后于一身。每个人配备一台笔记本电脑和一台座机电话，每天使用公司指定的53KF工作平台和一个QQ客服号。在售前阶段，我耐心地向顾客解释产品的性能和使用方法，引导顾客进行购物；在售后阶段，我指导顾客使用产品，解决顾客的疑问和不满情绪。除了处理客服工作，我还要每天提交自己接到的订单，打电话催促顾客签收和催递送快递员，偶尔还需要回访顾客，了解他们对产品的使用情况以及市场反馈。另外，我们还需要接听电话，因为我们是官网直销，所以经常会有顾客打电话咨询我们的产品，我们要对公司的产品非常熟悉才能向顾客进行介绍。

六、实习总结

1、实习心得：

在如今就业竞争激烈的市场中，找到一份适合自己的工作并不容易，尤其是对于一个还没有毕业，只能做兼职工作的人来说。但是，我坚信只要有信心，坚定地走下去，一定能找到适合自己的工作。

虽然未来的路谁也无法预料，但只要有信心和坚定地前进，肯定能够找到自己的位置。当然，在我投了大量简历并进行了多次面试后，虽然没有一个公司愿意雇佣一个随时可能离职的员工，但是在我的沉着、冷静和自信的面试中，我最终找到了一份适合我的工作，而且与我的专业相关，即网络客服。

失败并不可怕，可怕的是被失败打败。

2、脚踏实地，从小事做起

万事开头难，做任何事情都不是轻而易举的，必须脚踏实地地努力工作，不能因为自己有学历就觉得可以做大事，对小事不屑一顾。必须一步一个脚印地学习，向别人请教，解决问题，把每件事情做好。无论事情大小，都要产生实效，否则连一个打扫卫生的职位都不会有人请你。

3、专注认真，注重细节

专注认真，注重细节在实习过程中我深刻体会到这一点的重要性。专注的态度可以从细节中体现出来。对于我们这些没有工作经验且还没有毕业的大学生来说，更要注重这一点，特别是在业务工作中。我也因为这一点吃过亏。一次客户询问了我几个简单的问题后就下单购买了产品，留下了电话、姓名和地址给我。但当我给他们公司的电话时，我却发错了号码。直到顾客打钱进来时才发现公司的电话打不通。我给顾客道歉，并答应免费送一些小礼品，但已经无补于事。因为顾客认为这个问题很大程度上都是我的错误，觉得我做事马虎，不放心与我合作。通过这件事情，我意识到了自己的错误，改进了我的工作态度。不能再像在校期间犯错误可以及时纠正一样，现在不能再玩弄，一旦出错就会失去机会，影响到自己的生存和公司的命运。我明白了做事一定要认真对待，认真的态度可以从细节中体现出来。比如与顾客沟通时，发给顾客的资料要正确，价格要准确。这些微不足道的动作足以让顾客感受到你的认真，从而愿意与你合作。

4、重复工作，持之以恒

从事网络客服工作，虽然是坐在办公室里，看起来像一个白领一样，但是每天都要面对电脑，打电话，待在同一个地方，与同样的人打交道，时间久了，会觉得生活很枯燥。特别是对于我们这些刚步入职场的毕业生来说，还不习惯这种生活，这也是为什么很多毕业生经常换工作的原因之一。然而，不论从事何种工作，做任何事情都需要我们有毅力。任何事情都不是随随便便就能成功完成的，必须脚踏实地地做实事。即使是小事，也要做到有实效。否则，连一个打扫卫生的职位都不会有人请你。要不然，只能辞职，换个新环境，新工作，到头来，还是一个新人。

5、学会在工作中自我肯定和自我否定

在大学期间，我在社团里待了两年，为了把工作做得完美，我采取了自我否定的态度，目的是激励自己做得更好。现在工作了，每天都要追求业绩，经理曾说过：“如果顾客进入我们的网站咨询，那就意味着他们有需求，而如果你无法说服他们购买，那就是你的沟通能力还不够好，需要更加努力。”通过这次实习，我深刻体会到工作的压力和紧张感，今天你可能接到很多订单，但明天却可能一个都没有。所以，在销售行业，必须学会自我总结、自我肯定和自我否定，只有这样，才能更好地面对明天。对于我个人来说，一味地否定自己只会让我失去对工作的热情和对自己的信心。所以，我现在学会了在工作中自我肯定和自我否定，以增强我在工作上的信心。

6、不能带情绪，始终微笑工作

工作不能带情绪，这一点是我们的上司经常强调的。虽然现在可以利用电话、网络等方式与顾客联系，但这并不意味着带情绪工作就不会对工作产生影响。

实际上，无论采用何种方式与顾客接触，情绪都会在很大程度上影响工作。据了解，阿里巴巴公司要求每个员工的办公桌上都要放一面镜子，以便在打电话时微笑着与顾客交流。这种方法可以有效地解决这个问题。有时候，我会不经意地带着情绪工作，特别是在接电话时，我的情绪也会传递给对方，从而降低工作效率。所以，在工作中，一定要学会调节心态，保持积极向上的态度，让自己带着微笑工作。任何事情都是有可能的，遇到困难时，千万不能埋怨和消极，这样只会让自己更加疲劳，没有心情去做事，失败的机率也会更高。冷静下来，思考解决问题的方法，相信问题总会有解决的办法。带着微笑工作，也会给自己周围的人带来好心情。

7、网上做生意并不容易

现阶段，电子商务已经为人们所熟知，不再是什么新鲜事物。虽然很多人都进入了电子商务领域，但做生意始终是有风险的。为了控制风险，人们往往会保持谨慎，尤其是中国人，他们总是谨慎行事，担心被骗。此外，现在的企业老板大多是60、70后的人，他们对网络交易不太信任。这是一方面。另一方面，随着网络的发展，产品的价格变得过于透明，很多顾客会先向你询价，然后就再也没有回音。有时候，你可能要等上一周甚至更长时间才能得到顾客的下单。

但经理也说过，人们在购买东西时往往是冲动的。如果你能说服他们，那么订单也许就很容易拿下。虽然在网上做生意并不容易，但只要有信心，我们的未来仍然是光明的。

2.实习得失

我的收获：在这次实习中，我学到了在学校里学不到的知识。例如，女性护肤品行业的知识，如何寻找客户，与客户更好地交流和跟进。我还结识了来自中国各地的同事，他们都是友好、热心、知识渊博的人。与他们一起工作，我学到了与人相处的道理，扩展了我的交际圈。随着接触的人越来越多，我觉得自己不再像在学校时那样胆怯，变得更加开朗和自信，变得能言善道。

我的损失：与此同时，我也意识到我的健康状况有所下降。刚开始工作时，由于工作要求，我没有时间运动，饮食也没有规律。加上公司的饭菜都加辣椒，而我从小就不太能吃辣，导致身体经常不舒服。

身体是革命的本钱，没有健康的身体，怎么能谈事业呢？所以，以后要更加注重身体健康，并合理安排工作。

3.今后的计划及专业建设建议

通过这次实习，我深刻认识到自己的不足，并意识到剩下的半年时间可以在学校充电。我应该抓紧时间，补习实习中遇到的困难，为未来的工作做好准备。我计划学习如何使用Photoshop和网站建设等技能。

在面试和找工作时，很多公司都会问你是否懂得Photoshop，或者是否熟悉网站维护和建设等技能。因此，我提出以下两点建议：

1)建议加深对计算机应用方面的了解和实践。

我们在大学学习计算机时，都是在电脑上操作，只学习了理论知识，但没有真正拆开电脑，深入了解电脑的基本要点。只有真正掌握了这些知识，才能更好地运用。

2)建议开设电子商务案例分析课程。

电子商务的发展前景很广阔，许多中小型企业都看到了电子商务的商机，并纷纷开展电子商务。这为我们专业的学生提供了机会。然而，企业开展电子商务不仅仅是建站和宣传，还需要能够顺利进行线上交易和更深层次的运用。此外，一个企业开展电子商务并不是一个方案就能解决的问题，实施过程中还会遇到许多瓶颈，需要我们主动分析研究。然而，在学校学习的过程中，课程设计很少涉及到案例分析。我认为，许多同学刚进入企业时缺乏主动思考和分析的意识。因此，我建议开设这门课程，培养学生对企业电子商务发展的思考能力，培养他们独立分析和解决问题的能力，至少要培养他们有做电子商务人的意识。

4.总结分析及个人感想

这次实习工作，简单来说，我相当于一个网络销售员。网络营销要求人才具备广泛的知识面。网络营销的基本技能一定要掌握，例如图片处理能力、货物上架、装修、维护和推广网站的能力，以及良好的沟通能力等。此外，要了解自己所从事行业的情况，能够计算成本和利润，做出合理的报价。还要学会观察和了解顾客，快速了解他们的需求和喜好。在与顾客建立感情后，再谈生意就会变得轻而易举。