二、实习时间

实习时间为20__-6-29到20__-7-29

三、实习地点

实习地点位于广东省__市白云区金沙洲沙贝东就街36号301

四、实习单位和岗位

我的实习单位是__大淘商贸有限公司，我的岗位是淘宝客服。

五、岗位工作描述

在__大淘商贸有限公司的实习岗位是淘宝客服，我的主要职责是招呼买家，回答买家的咨询，向买家介绍商品，引导客户购买，并为买家提供良好的售前后服务。除了以上职责，我还需要承担以下任务：接受买家的投诉，并协助打单和打包工作；进行库存点货以及更新淘宝后台的商品档案资料；定期或不定期进行客户回访，了解客户对公司产品和客服的态度，并征求客户的建议；通过电话通知客户关于换货或延长发货的情况，并解决尚未发货的订单。淘宝的售后工作非常重要，只有及时与顾客联系并处理问题，顾客才会信任我们，成为我们的忠实顾客。

六、实习总结

6.1实习内容

在开始实习的第一天，有一位客服主管带领我们了解了公司的规章制度，工作的基本流程，以及熟悉了公司的工作环境和同事们。第二天，我们开始真正地工作。虽然我们对一些表面的操作流程已经有了一定的了解，但是对于一些更深层次的操作，我们需要自己摸索和理解。主管只能教授一些基本的知识，真正的技巧需要通过实践来掌握，特别是回访客户的交流技巧。

在为期一个月的实习中，我将整个实习过程分为两个阶段。

适应阶段：了解和熟悉操作流程。在开始的10天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为对于客服这个工作，我们只是对于一些表面的回复和顾客沟通方法有所了解，但是真正开始和顾客沟通时是有区别的。我们刚开始的时候很多东西不熟悉，忙得一团糟。并且，打电话给客户的时候还经常会受到顾客的责骂，但是我们依然要保持耐心和诚恳的态度向顾客道歉和解释。虽然问题不是我们的责任，但是我们仍然要为每一个客户提供帮助。作为一名合格的客服，我们要时刻牢记客户至上的原则，态度诚恳，语气不要过于僵硬。幸运的是，在处理问题后，我收到了一些客户的认可和肯定，这些认可让我对工作充满了信心，很快我就适应了这个忙碌又充实的工作。

学习成长阶段：在剩下的时间里，我的主要任务是打电话处理一些催货或投诉问题，验单，更新淘宝商品资料，并接单。当我们熟悉了基本操作后，这些工作就变得相对轻松一些。但是有时候由于店铺搞活动，我们会很忙，同时还要处理积压的订单，这让工作变得更加繁琐。我们不仅要与有购买意向的顾客沟通联系，还要处理好售后服务，并跟踪物流相关事宜。虽然这是我第一次真正担任淘宝客服，但是我已经很顺手地完成了这份工作。这主要得益于公司同事们的帮助和指导，我才能更快地适应工作，并且做好它。

在这个暑假的实习培训中，我学到了很多在课堂上无法学到的东西，收获颇丰。在实习期间，我学会了倾听，并保持与客户良好的沟通，学会了换位思考问题，以礼待人，站在客户的角度思考问题，当客户不满意时要及时安抚并尽可能地解决问题。在电话回访客户和电话解决发货问题时，我学会了与各种各样的人打交道，并且体会到了帮助他人时听到客户称赞的快乐。

6.2实习心得

在这一个月的实习中，在老板的关心和支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的努力，我很快适应了环境和工作岗位。我也逐渐熟悉了淘宝后台的操作流程和一些淘宝软件。工作实践让我不断提高，我也越来越能与客户进行良好的沟通。老板和同事们对我的工作给予了肯定和赞扬。

与此同时，我自己的思想和认识也得到了很大的提升。这份工作让我树立了强烈的责任心，因为员工的一点疏忽会导致公司店铺遭到投诉，店铺形象会受损。以下是我在实习期间的一些心得体会：

在工作过程中，要始终保持乐观的心态，接单时要快速解决客户的问题，不能将个人情绪带入工作中。在拨打电话时，要保持头脑清晰，态度热情和真诚，无论个人心情如何，也不能对客户不礼貌。要让客户感受到我们真诚解决问题的态度。同时，要注意倾听客户的话语，对于不确定的事情，不能随意回答客户，更不能给客户承诺。在给客户推荐或承诺之前，要先了解客户的资料，关注客户的消费记录。同时，要熟悉本店铺的产品，因为在向客户介绍鞋子的款式、码数和颜色时，要给客户一些专业的回答。