明确账户服务投诉处理流程、责任部门和处理期限。

鼓励配备具有专业知识的业务人员负责账户业务咨询，加强业务培训，统一答复口径。

（八）跟踪管理开户服务全流程。

银行应当跟踪小微企业开户全流程进度，以适当方式及时向企业发送开户进度提示信息、提供开户进度查询服务。

探索建立异常开户复核制度，对延长开户审查期限、强化客户尽职调查或拒绝开户等予以复核，并向客户说明理由。

三、加强银行账户风险防控能力

（九）强化账户全生命周期管理。

银行应当建立健全小微企业银行账户事前事中事后全生命周期管理机制。

事前利用有效数据交叉核实客户身份，由客户承诺合法合规使用账户；事中加强涉诈涉赌交易识别管控；事后加强对存量账户的排查清理和对涉诈涉赌账户的责任倒查。

（十）建立账户分类分级管理体系。

银行应当在2021年底前建立小微企业银行账户分类分级管理体系，根据行业特征、企业规模和经营情况等，提供与客户身份核实程度、账户风险等级相匹配的账户功能，审慎与客户约定非柜面业务，并合理设置非柜面渠道资金转出限额、交易笔数、验证方式等，可根据客户正常合理需求或临时需求、账户风险情况等进行动态调整。

（十一）识别并管控涉诈涉赌账户。

银行应当结合涉诈涉赌账户特征持续完善风险监测模型，将开立和交易存在异常情况的账户纳入重点监测范围。

对监测发现并经核查无法排除的涉诈涉赌可疑账户，依法依规、区分情形及时采取适当控制措施，并移送当地公安机关。

（十二）持续开展涉案账户核查。

支持银行对公安机关移送的涉案账户开展倒查，关联排查涉案企业及其相关人员开立的其他银行账户，对可疑账户采取适当控制措施。

鼓励建立涉案账户定期分析制度，查找风险防控漏洞并完善风险防控体系。

四、建立银行账户管理长效机制

（十三）完善企业银行账户质效考核机制。

银行应当持续健全以账户服务质量和风险防控为导向，兼顾小微企业开户数量合理增长的业绩考核指标体系。

原则上银行小微企业新开户全年增幅不低于其展业范围内同期新注册市场主体增幅。

银行以适当方式主动公开小微企业开户情况。

（十四）明确涉案账户责任划分。

支持银行厘清小微企业涉案账户事前事中事后风险防控责任，建立内部全链条责任追究制度，分清各环节、各部门、总行与分支机构风险防控责任，不能简单将全链条风险责任全部压在银行网点和柜面开户环节。

（十五）建立银行账户质量管理机制。

人民银行分支机构、银行探索建立常态化监督检查、服务暗访、服务质效统计监测、咨询投诉处理等小微企业账户管理质量保障机制。

探索开展开户时间、开户费用、账户增长率、开户服务满意率、账户涉案率等监测分析。

（十六）加强宣传。

人民银行分支机构、银行应当对企业财务人员等重点人群、买卖账户高发人群、小微企业等开户难投诉群体，分类重点宣传依法开立和安全使用账户、优化账户服务措施和风险防控政策。

五、工作要求

（十七）统一思想认识。

人民银行分支机构、银行应当将优化小微企业银行账户服务深化“放管服”改革的决策部署，服务实体经济、优化营商环境的重要举措，有效解决小微企业开户难点和堵点。

2021年底前完成相关制度设计、系统改造、流程再造，保障各项工作措施落到实处。

（十八）加强部门沟通协作。

人民银行分支机构、银行应当加强与当地市场监管部门、公安机关等的沟通协作，根据商事制度改革和涉案账户特征及时调整银行账户服务要求和风险防控策略，最大程度减少因风险防控对正常银行账户服务产生的不利影响。

执行过程中如遇重大问题，请及时报告人民银行。

银行舆情分析研判报告精选5

为建立健全我行舆情监测体系，有效保障我行声誉，消除负面舆情特别是网络负面舆情对我行的不良影响；及时收集民意及客户回馈，保障客户及我行、行内员工的正当利益和合法权益，我行自接到相关文件后，领导高度重视并在第一时间组织开展如下工作：

一、明确我行舆情工作承责部门及联系人员。

为保证网络舆情监测及银行声誉风险排查的有效开展，经领导研究决定，我行的舆情监测部门有稽核监保部负责并由该部门指派相关人员负责具体工作的实施以及相关信息的上报、轮值监测等工作。