一旦银行的信用、信誉遭受损伤,不仅自身的经营风险能力会受到社会公众的质疑,经济效益也将面临下滑的风险。
在对负面舆情时,应牢记出发点,注意语言的严谨性。
若媒体报道情况是真实的,承认错误及不足,表达努力改进之意愿是明智的选择,同时银行业主体要调整好开放的心态,接受媒体及社会公众监督;如果媒体报道不真实,声明中应首先指出失实内容,达到澄清的目的,同时表态将加强与媒体的沟通协调,避免负面信息再次传播、误导;声明的行文应冷静、客观、真诚,避免出现情绪化、唱高调、傲慢的表达方式。
否则处理结果将适得其反,加深公众对银行业“恶”的印象。
其次,合理合规处理负面舆情是最根本的原则。
处理过程要符合相关法律法规、监管要求,诚以待人、严于律己,不能故意隐瞒、推诿。
在社会公众监督下,妥善处理。
最后舆情的处理应把握时间和质效两个关键点,在媒体形式多样化,信息传播迅猛化的今天,银行从业人员的消极、推诿、回避等不当处理,都会引发负面舆情的进一步发酵,在紧抓时间点的同时也要谨慎行事,多方位多角度思考,避免扩大负面影响。
三是把握时机,坚持“黄金四小时”原则。
负面舆情的走向往往取决于信息发布的及时程度。
基于当下的媒体环境,人民网舆情监测室提出了“黄金4小时”原则:”黄金4小时”指的是新闻发布的及时性,遇到负面舆情,信息主体要第一时间发声,处理问题,做突发事件的”第一定义者”。
鉴于互联网信息分散快、传播快的特点,建议银行配备必要的人力和监测工具,在第一时间甄别危机源头,理清事情真相,积极妥善处置。
探究大量舆情案例,可以发现银行在负面舆情发布之初积极介入,所产生的影响会大大下降,远胜过亡羊补牢。
其次“黄金4小时”的功夫并不只在这”4小时”上,重点体现在建立舆情应对长效机制上。
日常工作中,做好与媒体关系的日常维护,加强沟通联系,为回应抢占先机打好基础。
开辟多途径的网络舆情引导方法。
加强与媒体联系,通过在线访谈、新闻发布会、群发媒体短信、特约媒体专题报道、融媒体报道专栏以及多种形式的网评、新闻评论等方式引导网络与情走向和公众意识。
四是主动出击,用好“双刃剑”开展正面营销。
媒体的蓬勃发展为银行声誉带来挑战的同时也带来了机遇。
银行应把握机会,发挥好媒体的正面作用。
做好信息透明工作,商业银行可以利用媒体及时向社会公开舆情处置的进展情况,积极还原事实真相,或抓好日常宣传,形成正面口碑,营造良好形象;可以积极利用网络宣传阵地,最大程度发挥“两微一端”优势,通过各类正面宣传或线上线下的活动营造良好舆论氛围,使其成为品牌长期资产。
同时,积极利用媒体的便捷性,开展舆情监测与防范,把负面舆情扼杀在摇篮里。
五是追根溯源,标本兼治。
面对负面舆情,除积极应对外,银行应从根本上反思并解决问题。
利用举一反三思维,结合日常舆情、信访投诉情况,釜底抽薪,解决和改正暴露出的问题。
要从根本上抓好内部控制,从流程上抓好业务合规,从态度上抓好客户服务,,通过培训、舆情应对演练加强基层员工的媒介素养。
银行内部从上至下,均应加强声誉风险意识,提升媒体应对能力,有理有节地发声来维护公众形象,避免矛盾激化,维持银行业良好声誉。
银行舆情处置工作总结汇报精选3
银行上海总部,各分行、营业管理部,各省会(首府)城市中心支行,各副省级城市中心支行;清算总中心;国家开发银行,各政策性银行、国有商业银行,中国邮政储蓄银行,各股份制商业银行;中国银联:
优化营商环境,推进电信网络诈骗和跨境赌博资金链治理,统筹做好优化小微企业银行账户服务和风险防控工作,提升银行账户管理质效,切实解决小微企业开户难问题,现提出如下意见。
一、优化银行账户开户流程
(一)采取差异化的客户尽职调查方式。
银行业金融机构(以下简称银行)应当在“了解你的客户”基础上,遵循“风险为本”原则确定对小微企业(含个体工商户,下同)客户尽职调查的具体方式,不得“一刀切”要求客户提供辅助证明材料,不得向客户提出不合理或超出必要限度的身份核实要求。
(二)推行小微企业简易开户服务。
银行应当按规定审核小微企业开户证明文件,对开户用途合理且无明显理由怀疑开立账户从事违法犯罪活动的,应予以开户。
根据小微企业需求可以提供简易开户服务,简化辅助证明材料要求,加强后台数据核实,账户功能设置应当与客户身份核实程度、账户风险等级相匹配。
后续可根据客户尽职调查情况,升级账户功能。
鼓励银行于2021年底前参照《小微企业银行账户简易开户服务业务指引》(附件1),在前期试点基础上完成全面推行简易开户服务。
(三)利用科技手段提升企业银行账户服务水平。
鼓励银行开通小微企业开户预约服务电子渠道。