五．约束机制⽅⾯

⽬前，我⾏⼀是在《消费者权益保护⼯作管理办法》中制定相关约束条款，明确了各层级消保责任和监督考评流程以及处罚措施；⼆是审计部门将消费者权益保护⼯作纳⼊年度审计范畴，将按年度对消保⼯作制度及建设情况进⾏审查和评分，以促进消保⼯作规范进⾏和不断提升。

六．⼯作成效⽅⾯

20xx年全⾏总计受理投诉事件102起，主要为⾮现场投诉。

其中，政府服务热线12345转投诉81起，客户服务热线96677投诉17起，12363投诉4起，主要投诉类型为：社保卡业务类、贷款业务类、⾃助设备（包括ATM、电话银⾏）类、服务质量及服务态度类、其他业务类等五⼤⽅⾯。

涉及到分⽀机构共计有81起，总⾏营业部45起，安居⽀⾏11起，射洪⽀⾏6起，蓬溪⽀⾏3起，⼤英⽀⾏3起，资阳分⾏2起，乐⾄⽀⾏1起，绵阳分⾏1起，96677电话中⼼9起。

其余17起均为社保卡类投诉，投诉原因为新办社保卡及挂失补办社保卡的等待周期长。

在所有分⽀⾏中，总⾏营业部的投诉占⽐⾼达45%。

为了综合提⾼全⾏员⼯的消保意识，我⾏消保办购置了《银⾏从业⼈员消费者权益保护知识读本》、《20xx年度中国银⾏业⽂明规范服务千佳⽰范单位故事集》等消保系列丛书，并下发各分⽀⾏和总⾏各部。

同时，要求各部门就读本内容组织员⼯培训、学习，以增强员⼯消费者权益保护意识，提升服务质量。

同时，我⾏还结合新媒体优势，通过我⾏官⽅⽹站发布消保信息4次、微博微信等公众平台发布消保信息累计15次、另外还通过⽹点电视、LED屏、街道设点宣传等多种⽅式对⾦融消费权益保护这⼀主题内容进⾏持续宣传。

印制了《⾦融消费权益保护⼿册》3万册，除在各⽹点摆放外，还定期组织员⼯到公共场所免费发放，以提⾼全民消保意识。

金融机构消费者权益保护工作报告3

为推动xx银⾏业健康发展，营造和谐、诚信的⾦融环境，配合全市开展“和谐⾦融诚信服务”xx银⾏业315国际消费者权益⽇宣传周活动，根据xx市银⾏同业公会以及分⾏办公室的有关要求，我⾏于2017年3⽉15⽇在全市各区县百家⽀⾏⽹点⼴泛开展“315国际消费者权益⽇主题宣传活动”。

活动当⽇尽管寒风凛冽，但是我⾏⼯作⼈员的服务热情感染着过往的每个客户群众，积极宣传普及⾦融知识。

提⾼⾦融服务⽔平、维护⾦融消费者权益是我⾏履⾏企业社会责任、树⽴⾏业服务典范的重要举措，也是体现我⾏始终“以客户为中⼼”的企业核⼼价值观。

为维护⾦融消费者权益，从客户⾓度出发，想客户所想，全辖百家⽹点共同参与，积极投⼊活动，通过宣传单页的发放和现场设摊接受客户咨询，取得了良好的活动效果。

活动开展情况如下：

⼀、我⾏五家⽹点参与全市同业百家⽹点设摊宣传活动

我⾏卢湾打浦路⽀⾏、徐汇⼤⽊桥路⽀⾏、浦东联洋⽀⾏、分⾏营业部⼤众客户服务团队、南京西路⽀⾏作为五家重点⽹点，参与全市百家⽹点设摊宣传活动。

各活动单位在收到相关通知后⾮常重视，按照活动要求第⼀时间组织、安排⼯作⼈员，准备齐全各种宣传资料。

3⽉15⽇上午9:30-11:30，我⾏五家重点⽹点选择⽹点门⼝或者⼈流量更集中地露天⼴场，设⽴了户外“⾦融知识普及宣传台”，树⽴“和谐⾦融、诚信服务”的易拉宝宣传板，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银⾏卡、理财产品等多⽅⾯的宣传资料，向过往群众进⾏现场知识辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。

活动现场除了“防范⾦融风险”、“银⾏卡”、“个⼈理财”⾦融知识折页，各⽹点还准备了防范电信诈骗知识折页、卡⽚、宣传海报，货币反假知识宣传⼿册，防范⾮法集资宣传折页等。

卢湾斜⼟路⽀⾏、徐汇⼤⽊桥路⽀⾏等⽹点周边是居民区，中⽼年居民居多，且为⽹点的主要客户群。

鉴于许多中⽼年客户对各种诈骗分⼦的作案⼿法不太警觉，同时⼜对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，我⾏员⼯着重介绍了宣传折页⾥的内容外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。

分⾏营业部、静安南京西路⽀⾏和浦东连阳⽀⾏因地处闹市，均选择了⼈流量较⼤的商区或⽹点周边，接受过往客户的现场咨询和解答，效果显著。

个别顾客拿出⾃⼰收到的不明诈骗短信询问，我⾏员⼯⽴即提⽰客户坚决不能相信，不能转账到所谓“安全帐户”，提⽰之余更为其准备宣传资料以供学习了解，并提⽰客户要在⽇常⽣活中多学习多了解多多防范。

⼆、我⾏百家⽹点参与⾦融知识普及宣传活动

我⾏全辖近百家⽹点也同样通过⾛马灯、宣传单页和⽹点宣传点的设⽴，向客户进⾏⾦融风险防范、账户安全、货币反假等知识的宣传。

南汇等部分⽀⾏更是结合“三进”活动，通过⾛进居民社区、商圈、⼩微企业，向⼴⼤群众客户宣传现代⾦融知识，普及⾦融产品、服务、法律，运⽤⽣动的案例，讲解等形式加强居民反电信诈骗等犯罪的警惕性。

⽣动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我⾏⼯作⼈员的服务热情，拉近与消费者之间的关系，巩固我⾏百年品牌。

经过⼀天的活动宣传，我⾏共向客户发放“个⼈理财”、“⾦融风险防范”、“银⾏卡”以及我⾏反假币、防诈骗等宣传资料共计1.5万余份、接待客户⼈次超5000⼈次，收集服务满意度调研问卷800余份，并且将⽣活必备的⾦融知识、⾦融技能以浅显易懂的⽅式传授给消费者，全⾯展现了中国银⾏竭诚为客户服务的形象，受到⼴⼤客户的⼀致好评。

后续，我⾏将贯彻长效机制，持续加强此⽅⾯的相关知识普及，不断提⾼我⾏服务⽔平和质量，真正使我⾏业务、服务更贴近客户、符合客户需求，以实际⾏动为xx国际⾦融中⼼的建设、和谐⾦融消费环境的构建贡献⼒量!

金融机构消费者权益保护工作报告4

为保护⾦融消费者合法权益，维护社会经济秩序，华夏银⾏吉安分⾏作为服务经济实体，积极采取多项措施深⼊开展⾦融消费者权益保护⼯作，努⼒成为消费者权益保护⼯作宣传者、践⾏者。

华夏银⾏吉安分⾏开展多层⾯、多⾓度的宣传普及活动。

⼀是充分发挥厅堂“公众教育服务区”宣传作⽤，利⽤客户办理业务的等待时间，着重通过⽹点厅堂⼈员⽇常管理、指导操作，厅堂醒⽬位置摆放折页及展板，LED显⽰屏滚动播放活动⼝号，播放教育宣传⽚等⽅式开展厅堂宣教活动，营造良好的活动

氛围，让消费者了解各项重要权益，提升其风险识别能⼒等。

⼆是积极开展各类主题活动。

华夏银⾏吉安分⾏营业部联合太平桥社区举办“⾦融知识进万家”活动，我⾏员⼯为社区⽼年⼈讲解了如何防范⾦融诈骗、国债、理财产品等知识。