下面是小编整理的银行金融消费者权益保护工作的自评估报告4篇，希望能帮助到大家。

银行金融消费者权益保护工作的自评估报告1

根据银监会统一安排，按照《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办理办法（修订版）》及《xx银行xxxx市中心支行办公室关于开展2019年度金融消费权益保护评估工作的通知》的要求，我行领导高度重视，对金融消费者权益保护评估工作进行了部署，认真开展了自评估，现将评估情况汇报如下：

一、总体情况及评价结果

xxxx银行经中国银监会xxxx监管局批准成立，主要经营吸收存款、发放贷款，办理国内结算、票据承兑与贴现，代理收付款项及代理保险业务等各项金融业务。我行始终坚持立足三农、支持小微、服务县域经济发展的市场定位，截至2019年12月，辖内xxxx个营业网点，其中：xxxx个营业部、xxxx个支行、xxxx个分理处，遍布县城区及各乡镇，从业人员xxxx人，全行各项存款余额xxxx亿元，较年初净增xxxx亿元，增长xxxx%，全行各项贷款余额xxxx亿元，较年初净增xxxx亿元，增长xxxx%。xxxx年度，银行业消费者权益保护工作考核评价综合得分为xxxx分，评价结果为xxxx级。

二、消费者权益保护工作开展情况

（一）银行业消费者权益保护制度体系建设情况。

为进一步践行银行的社会责任，根据《银行业金融消费者权益保护工作指引》精神，我行制定了《xxxx银行金融消费者权益保护工作实施细则》、《xxxx银行客户投诉管理办法》、《xxxx银行来信来访管理制度》《xxxx银行优质文明服务实施办法》等制度，切实维护消费者的合法权益。

（二）银行业消费者权益保护体制机制安排。

我行高度重视金融消费者权益保护工作，成立了消费者权益保护工作委员会，总行董事长为组长，班子其他成员为副组长，机关各部门负责人为成员的金融消费者权益保护工作领导小组。建立健全了金融消费者权益保护的工作制度，进一步完善及细化了消费者权益保护工作实施、金融消费者投诉处理等工作流程，内审小组在监察审计部，消费者权益保护工作的应急体系完备，制度明确了紧急案件的处置程序和办法，同时我行各营业网点在醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的机构及电话，设置举报箱及意见簿，并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知处理结果并接受监督。

（三）银行业消费者权益保护工作开展情况。

1.产品与服务管理情况。在提供金融产品或者服务时，我行

一是按照《中华人民共和国xx银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务；

二是客户购买金融产品、接受金融服务，我行对客户购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让客户自助选择金融产品、金融服务，认真听取金融消费者对金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督；

三是向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，未发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，未作引人误解的虚假宣传。四是严格执行“七不准”“四公开”各项收费规定。我行严格执行收费项目、服务质价、效用功能、优惠政策四公开的政策规定。

五是按照银监局的要求开展销售专区“双录”实施情况专项评估自查，我行28个营业网点，其中xxxx个网点开展了代销业务，代销产品是代理保险业务，设立了代销业务专柜，由已获得代理保险业务资格人员办理相关业务，销售区提供了产品宣传资料，安装了电子监控系统，实现了代销产品销售过程的全程同步录音、录像。

2.金融知识宣传与教育工作情况。我行积极开展金融知识宣传及教育工作，为进一步增强金融消费者的自我保护意识和风险责任意识，于3月15日开展“3.15金融消费者权益日”宣传活动；6月5日，开展xxxx活动；12月27日开展走进乡镇金融知识集中宣传活动，并按要求报送活动方案、总结、活动信息等材料。通过组织人员在xxxx广场、乡镇集市等进行集中宣传，取得了良好的社会效应。同时我行年初制定了学习计划，每周进行视频会议，开展关于金融消费者权益保护等培训，加强员工对消费者权益保护工作的重视度，提升员工主动维护消费者权益和提示风险的自觉性。

3.投诉应对、处理情况。为

提高服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，我行制定了《xxxx银行客户投诉管理办法》，办公室为客户投诉管理部门，对客户投诉实行首问责任制原则，即“首问谁、谁负责”，受理人能够处理客户投诉事项，尽快给予处理，不属于职责范围的及时告知客户投诉管理部门来处理。各营业网点公开了投诉电话、设置举报箱及意见簿。

4.本年度重点问题发生情况及说明。

对客户投诉、负面舆情或重大突发事件、诉讼及仲裁等情况严格按照《xxxx银行金融消费者权益保护工作实施细则》执行。

5.其他消费者权益保护相关工作开展情况。

一是遵守为客户保密的原则。

我行在提供金融服务的同时遵守为客户保密的原则，在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务，进行公平交易，确保个人金融信息部泄露、不滥用，保护金融消费者的财产不受侵害；

二是规划推进金融扶贫服务站建设。

我行以提高农村金融服务便利度和满意度为宗旨，启动“自助银行百千万，流动银行全覆盖”工程，加快了对农村尤其是边远地区的自助设备投放力度，大力推广助农服务点建设工作，截至2019年末，xxxx个助农终端，xxxx个助农POS机，用于畅通贫困地区支付结算渠道；

三是安排我行机关人员结对帮扶xxxx、xxxx村建档立卡贫困户xxxx户，拨付xxxx余万元款项用于安居工程、基础设施建设及改善农户生活，帮助他们早日脱贫。

（四）有关消费者权益保护工作的内部培训、内部考评、审计及其他内部管理。

我行加强员工的教育培训，树立维护金融消费者权益的服务意识，提高服务水平，高度认识和关注金融消费者权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。建立了消费者权益保护工作内部考评体系，并将考评情况纳入了网点负责人履职考核、委派会计管理考核等。

通过建立产品与服务管理、员工行为规范、客户投诉处理、突发事件应急处置、考核评价及激励约束等工作机制，逐步规范消费者权益保护工作，确保消费者保护各项工作落到实处。业务发展部为消费者保护工作职能部门，负责全行消费者权益保护工作的规划指导、组织退订、突发事件应对和宣传教育；监察审计部负责辖内各网点的监督考评工作。为提高服务质量，我行制定

了《xxxx银行优质文明服务实施办法》，xx年对该制度进行了修订，规范员工工作行为，并定期进行检查。

三、工作中存在的问题及下一年度工作规划

根据《银行业金融消费者权益保护工作指引》文件精神，我行结合自身实际情况，制定了相关制度，但还存在以下问题。

一是个人金融信息数据库分级授权管理机制方面有待进一步完善，

二是金融科技创新产品有待进一步创新开发，对主动征询各类消费者对于产品和服务本身及其提供过程的意见和建议方面还有待进一步加强。我行将加强员工服务意识的培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义；当前我行开展的业务较单一，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，也要积极创新经营模式，拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。

在今后的工作中，我行将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，强化金融消费者权益保护意识，提升服务水平；进一步完善相关制度，切实保护金融消费者权益；

加大金融宣传力度，提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力，进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。进一步加快金融科技创新产品建设。

银行金融消费者权益保护工作的自评估报告2

xx年，我行认真践行保护金融消费者合法权益的责任，维护公平、公正的市场环境，在金融消费者权益保护工作中坚持以人为本、服务至上，履行社会责任，践行向金融消费者公开信息的义务，遵从公平交易的原则，依法维护金融消费者的合法权益。现将xx年我行金融消费者权益保护工作报告如下：

一、总体情况