我行严格按照监管部门和我行下发的《XX版收费价目表》等相关要求，对相关产品和服务明码标价，按价收费。不存在未经公示收费、超过公示范围收费、实际收费与记录不相符等现象，也未出现以贷转存、存贷挂钩、浮动收费、转嫁成本等各种强卖强买、强制搭售、附加其他不合理交易条件的现象。在销售金融产品过程中，积极倡导诚实守信精神，培育负责任的销售行为和销售方式，严格进行产品风险评级和客户承受风险能力评估，全面真实的披露交易内容，风险水平等必要信息。严格履行公平交易的原则，尊重客户在银行网点和柜台享受到的一切合法权益，公平对待客户，尊重客户自主选择权，不使用格式条款减免或免除己方责任。

（四）安全保障义务

我行所有网点和柜台均安装了相关安保设备，自助设备密码器全部设有外部防泄漏安全罩，并在全天24小时进行不间断巡视。所有网点均配有保安，履行客户在进入网点后的安保工作。我行通过运营商专线接入外联路由器平台，在此平台部署了入侵防御系统和漏洞扫描系统、防火墙等安全类设备，现行的核心业务网络和互联网实现了物理隔离，并采用国际先进的计算机安全保密技术，包括先进的密码技术、安全控制技术、安全保护技术，能有效保护客户通过电子银行、柜面、自助设备等办理业务过程中的资金安全，防止防止因系统出现安全漏洞而导致客户的信息被窃听、盗取、丢失等现象的发生，确保客户交易信息的保密性、真实性和安全性，确保客户合法资产不被冒领，不被非法查询、冻结和扣划。

（五）其他义务

我行严格履行金融消费者权益的相关制度和规定，尊重消费者的求偿权、受尊重权、监督权，在合理期限内赔付消费者损失，履行强制缔约义务保障金融消费者的其他合法权益。

五、宣传教育工作开展情况

（一）基本框架

为进一步完善金融消费者权益保护工作机制，深化金融消费者教育工作，引导金融消费者树立正确的金融消费理念和风险防范意识，促进金融市场的稳定健康发展，我行制定下发了《金融消费者权益保护工作和宣传教育工作五年规划》，对未来5年的工作内容、工作步骤、工作措施进行了详细的安排，以便更好地履行会责任。

在《XX银行银行业消费者权益保护管理办法》中第六条规定了XX银行消费者权益保护工作委员会的主要职责包括“研究部署金融知识宣传、金融消费者教育工作”，在第七条规定了市场发展部作为消费者权益保护工作委员会日常办事机构，其主要职责包括“推进金融消费者教育，指导金融消费者依法维护自身权益。”

我行作为一家金融机构，从建立之处，就积极参与政府部门、监管机构、消费者组织、行业协会等开展的金融消费者教育活动，积极维护客户权益，体现“以客户为中心”的服务宗旨，打造农信社的社会知名度。

（二）活动开展情况

1、在XX年X月-X月间，通过“街上有横幅、人人有资料、电视有新闻、报纸有报道”的宣传模式，全方位地宣传“金融知识普及月”活动。一是利用媒体宣传。各行通过媒体设置专栏等方式全方位、持续集中宣传；通过短信方式发送金融类宣传短信达X多条；印制、赠送了大量老百姓熟悉易懂、使用便利的宣传扑克牌、文化衫等小礼品，宣传金融知识新规和金融服务产品。二是开展现场宣传。通过在乡镇集市设立宣传点、设立宣传栏、挂贴横幅标语、发放宣传资料等方式广泛宣传。X个网点共同参与，开展了金融知识“一日宣”主题活动；在辖内的X个服务点摆放宣传彩页，为办理业务的农户散发宣传资料；抽调业务骨干利用周末在公园、商场、住宅小区等处设立宣传点进行宣传。据统计，活动期间，各行发放各类宣传资料X份，赠送各类小礼品X余份，挂贴横幅X幅。三是进村入户宣传。设立了多个“金融知识普及月”志愿宣传服务点，组织青年职工成立宣传小分队，走村进户、深入农家院坝、田间地头讲解宣传存贷款、结算、银行卡、投资理财以及预防假币、抵制非法集资等金融知识。

2、在XX年X月X日，各行的宣传服务活动针对不同对象确立了不同的宣传重点，根据年龄和知识结构的不同细分受众人群，做到因材施教，提高服务效果。通过把服务受众分别对待，因材施教，对大中专学生重点宣传小额贷款、银行卡、防范金融诈骗等知识；对小学生进行基础性金融知识趣味讲解；对老年人群重点宣传打击非法集资、防范金融诈骗；对青年人群重点宣传金融理财、贷款知识。根据已经开始创业的特殊青年群体，制定了分层次宣传的策略，将农村创业青年划分为种养大户、自主创业人员和个体私营企业主等三类金融知识需求群体，分别研究确定宣传内容。对种养大户重点宣传农户小额贷款、抵质押担保、汇兑结算；对自主创业人员，重点宣传代收代付业务；对个体私营业主，重点宣传电子汇兑等，有力提高了宣传活动的实效性。

3、普及公众金融知识、增强消费者权益保护意识和维权意识是消保工作的重要内容之一。近年来，XX银行以此为抓手，深入开展了声势浩大且主题各异的金融消费者教育宣传活动，已逐步形成了长效机制。每年的3月15日、9月-12月都是金融宣传教育活动日。在此期间，全省营业网点通过LED显示屏、多媒体电视等宣传载体统一显示“深入开展金融知识在您身边活动”、“大力普及金融知识，切实保护金融消费者权益”、“普助小微惠及民生”的宣传口号，编写了内容丰富的宣传资料发放给广大消费者，内容涵盖了小微企业金融服务产品宣传、反假币宣传、反洗钱宣传、个人消费信贷业务宣传、银行卡用卡知识、电子银行知识、存贷款利率政策、征信知识、投资理念与投资风险、自助设备和网上银行使用、业务收费项目和收费标准、民间借贷政策法规以及防范非法集资与金融诈骗等方面的知识，收到了广大客户和社会公众的广泛好评和充分肯定，提高了XX银行金融产品和服务的透明度，提升了金融消费者的认知水平和理性意识，也全面展现了银行真诚服务消费者的良好的社会形象。

六、工作配合情况

XX年我行在人民银行等监管部门的领导下，开展了多层次、多角度的金融消费者权益保护活动，并向人民银行及时报送了相关报表、数据信息、典型案例和总结报告，认真配合人民银行进行了相关的监督检查、业务培训、会议调研等业务活动。同时也邀请了部分政府相关人员、新闻记者、消费者代表担任金融消费者权益保护工作监督员，由其对我行的金融消费者权益保护工作开展情况进行监督，及时传递社会各界的意见、建议和要求，不断增强金融消费者权益保护工作合力。

七、下一步工作安排

XX年，我行将进一步加强金融消费者权益保护的组织建设、制度建设和机制建设，切实维护金融消费者合法权益，推动金融消费者权益保护工作在县域的深入开展。

（一）密切配合，畅通维权渠道

在各行建立金融消费者权益保护联络员制度，加强动态反馈，实行信息共享。聘请新闻记者、消协成员、消费者代表担任金融消费者权益保护工作特约监督员，由其对我行的金融消费者权益保护工作开展情况进行监督，及时传递社会各界的意见、建议和要求，不断增强金融消费者权益保护工作合力。通过建立与消费者协会的协作机制，实现金融消费者权益保护及金融消费纠纷处理上的工作联动和信息共享；通过建立与文明办的协作机制，共同推进金融业行风评议工作。

（二）有序推进，落实维权责任

在年初，组织召开金融消费者权益保护工作推进大会，分析当前金融消费者权益保护工作面临的形势和现状，明确各行的责任，布置下一阶段金融消费者权益保护工作任务，要求各行牢固树立保护金融消费者权益的观念和合规经营理念，加强自律、健全机制、优化流程、服务民生，以实际行动切实维护金融消费者合法权益。

（三）完善机制，保证维权效果

成立金融消费者权益保护办公室，公布投诉电话和维权受理机构、责任部门、受理范围和处理时限，构建、完善“受理－分办－跟踪督查－办结－反馈”工作流程。金融消费者权益保护办公室将按照“有问必答、有诉必接、有案必查、调处高效、文明服务”的承诺主题，加强组织领导与沟通协调，实施金融消费投诉首问负责制和限时办结制，确保申诉受理、分办处理、跟踪督办、反馈结果等各环节高效运转，切实维护好金融消费者权益。

（四）完善考核，建立评价机制

将金融消费者权益保护工作开展情况纳入“两综合、两管理”的范围，作为对各行考核评价的重要内容。根据消费者保护工作开展情况，对各行履行金融消费者权益保护义务情况进行客观公正的分析评价，定期进行通报，对认真履行义务、保护积极的行给予表彰，对保护不力的行要进行通报。

（五）立体宣传，提升维权意识

通过多种渠道和载体在全省范围内广泛宣传金融知识，增进社会公众对现代金融的了解程度和认知水平，帮助其全面、准确地理解国家金融政策和改革措施，适时提示潜在的行业风险、操作风险、市场风险和信用风险，积极引导公众的投资理财行为，保持金融市场的稳健运行，维护市场信心。大力提高金融消费者对金融违法违规行为的识别能力，指导其运用法律手段维护自身利益，切切实实保护金融消费者的合法权益。计划在本年内，商请广播电视台、日报、网络等平面和网络媒体组织开展金融消费者权益保护工作的系列专题报道，宣传解读金融法律法规和金融政策，积极搭建与金融消费者之间联系和沟通的桥梁。积极开展“金融消费者权益保护乡村行”活动，借助终端，开展阵地宣传。重点选择金融活动比较活跃以及留守人员较多、金融消费相对欠缺的乡村开展金融消费者权益保护的普及宣传。