（一）完善体制机制，确保消费者权益不受侵害

为加强消费者权益保护工作，我支行成立了以支行行长为组长的消费者权益保护领导小组。完善并建立了组织构建，制定了工作流程、应急处置措施等，使消费者权益保护工作制度化、流程化，确保了消费者权益保护工作的顺畅开展。

（二）规范经营行为，不断提高服务质量 

我支行自觉履行《中华人民共和国消费者权益保护法》法律法规规定的义务，认真执行金融消费者权益保护有关的制度规定规定，严格履行信息披露义务、向消费者提供产品或者服务的数量和质量、价款或者费用、安全注意事项和风险警示等信息，未发生格式条款排除或限制消费者权利、减轻或免除自身责任、加重消费者责任的事件。

一是我支行严格按照《商业银行服务价格管理办法》文件要求，严格按照文件规定执行收费标准。无只收费不服务、多收费少服务、超出价格目录范围收费，并对收费项目和收费标准在各网点营业大厅张贴公开。

二是我支行及时将存款利率变化情况在营业大厅内进行公示并尊重消费者自愿选择；不断提高业务办理效率；严禁捆绑销售，保护消费者的知情权、自助选择权和公平交 

（三）加强金融知识宣传，增强消费者维护自身合法权益的能力

一是集中宣传。3.15 消费者权益保护日，我支行会同县人行级其他金融机构进行定点宣传，重点向广大消费者进行了消费者权益保护政策、金融消费知识、非法金融活动风险提示、反假币、反洗钱等金融知识的宣传。

二是网点宣传。利用营业网点、柜台、LED 显示屏开展银行卡、 网上银行、手机银行、打击非法集资活动等知识的宣传。通过这些宣传活动有效的提升了金融知识的普及使 广大消费者能够充分运用自己所了解的金融知识和法律知 识维护自身的合法权益，同时提升了我县联社的社会形象和 认知度。

（四）加强投诉应对

我支行按照《客户投诉处理管理办法》要求，在营业大厅公布金融消费者权益投诉电话、投诉方式、投诉处理流程等。畅通了客户投诉处理渠道，落实岗位职责，及时查找工作中存在的薄弱环节和风险隐患，对有关问题做到“早发现、早纠正、早处理”。 

三、工作中存在的不足及改进措施

我支行在保护金融消费者权益工作方面成效显著，但仍然存在一些不足。

一是金融消费权益保护机制有待完善，对个人金融信息保护未设置专门的部门和配备专职人员，各项工作未形成机制体制。支行将在不具备设置专门部门的情况下，重新明确牵头部门，重点明确消费者权益保护工作责任人

二是员工对消费者权益保护工作的意识需进一步提高，重视不够工作方法简单。针对这个问题，我行一方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义。另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工。

三是检查频率低，问题通报少。 针对工作中存在的问题，我支行将认真查缺补漏，及时调整工作方法和工作思路，将消费者权益保护工作开展情况列入审计检查范围，按季度通报工作中存在的问题，建立问题台账，限期整改。

随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我支行也在努力提高服务质量、积极创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以我支行正积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。

银行消保自查报告及整改措施6

为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，xx银行xx分行积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保取得工作实效。主要工作开展总结如下：

一是建立完善消费者权益保护工作机制。

按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx银行xx分行消费者权益保护工作管理办法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。

二是提高金融产品信息透明度。

建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进行详细解释，对重大事项进行特别提示。在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。

三是加强客户信息安全保护。

详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。

四是完善客户投诉处理机制。

在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善《客户投诉管理办法》，指定渠道管理部（消费者权益保护办公室）为投诉处理牵头部门。对支行、网点、分行部室进行“横向到边、纵向到底”考核。对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。根据客户投诉问题进行分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。

五是积极开展金融知识宣传教育活动。

在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要、充足的金融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的便利条件；积极配合并参加监管部门发起的3.15“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等各项金融知识宣传教育活动，为广大消费者普及金融知识，提高对现代金融的认知水平，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。