零售业务是商业银行重要的利润来源,零售业务收入在银行总收入中的占比上升是国际银行业发展的大趋势。

国外银行零售业务已有数百年的发展历史,无论大中小商业银行,无论全国性银行还是地区性银行,无论分业性银行还是混业性银行,没有一家商业银行不开展零售业务。

比如美国的银行业,其零售业务的增长不仅表现在资产运用方面,在收益构成上也表现得相当突出。

如美国花旗银行2004年的利润中就有72%来自于零售业务,汇丰银行2004年税前利润中个人业务利润占比为40%,美洲银行占比为41%。

但我国商业银行零售业务近年刚刚兴起,零售银行、个人业务、贵宾理财、私人银行、零售经纪人、流程再造等新概念、新词汇正不断被人们大量引用,信用卡、汽车贷款等发展多年的老产品也被赋予更多的新意,网点柜台、ATM、电话等服务渠道的作用也在发生重大变革。

据统计,2005年上半年全国商业银行零售业务利润仅占商业银行经营利润的25%左右。

虽然我国商业银行零售业务与发达国家相比,还有很大的差距,但经过多年的发展,已经形成了一定的规模,具有以下特征:

（1）零售客户的数量众多,总体业务量巨大,但对客户缺乏分类。

四大商业银行几乎每家在国内都有1亿以上的客户,每天都有超过千万笔的个人业务。

同数百万的法人客户的业务量相比,它的业务量是非常巨大的。

一般来说,每个客户享受的任何服务都是一样的。

当然,从道德层面来看,对客户的服务应该是一样的。

但是不同的客户,他对服务的需求和产品的要求都是不一样的。

如果一视同仁、一模一样为不同的客户服务,就无法让客户特别是优质客户真正满意。

如果对客户进行分析,细分客户市场,通过一些渠道的改革,进行低成本、集约化服务,为客户提供有差异的服务,才能保证零售业务完成巨额的业务量、满足庞大客户的需求。

（2）零售客户尚未形成规模经济,仅有较小的单体贡献。

相对公司和机构客户,个人客户的数量大、单体贡献小,所以它需要规模经济,达到了一定的量才有收益。

零售业务不能向批发业务一样计算单笔业务收入,一笔笔地计算盈利水平,应该对利润贡献大的群体进行分析。

根据客户的贡献进行市场细分,然后根据细分的市场来做经营发展的规划和重点,来提高整体的盈利水平。

（3）零售业务各自为战,忽视流程观念。

国内商业银行不太重视流程。

它的业务常常是按照部门来分割,所有的零售业务都被分离。

例如,客户一般都有某一银行的几张卡(如:贷记卡、国际卡、准信用卡),这几张卡在不同时候刷卡之后,就会收到好几张对账单。

这既浪费成本,又会给客户造成不好的印象。

试想,当一个客户收到三四张对账单,他会觉得这个银行的服务很好吗?这样对客户就不大容易提供全面的、一站式的服务,客户的服务需求就得不到一个及时的、便捷的满足。

但如果在整合方面做得好的话,就能提供不可估量的竞争优势。

（4）单渠道经营为主,尚未全面形成多渠道的经营模式。

渠道是银行竞争力的一个重要要素。

简单地说,从单渠道到多渠道,就是从现金交易到转账交易,从柜台服务到离柜服务,从人人对话到人机对话。

离柜业务,它跳开了渠道的前台的过程,没有纸质凭证,直接同网络或者主机联系进入到中后台,一下子就办完业务了。

国外的商业银行对渠道的成本都做了非常多的研究。

渠道中的物理网点的成本很高,它包括不同的区位、价格、规模,而且标准也不同。

离柜渠道的特点就是成本非常低。

从目前渠道反映情况来看,我国商业银行离柜交易量的绝对数和相对数逐年缓慢上升。

而电子银行是未来竞争中的一个利器。

国内较大的商业银行现在已经非常明显地在电子银行方面享有优势,占到百分之三十至七八十的市场份额。

西方的商业银行到我国来,不可能在物理渠道方面投资这么多,因为这样的投资成本非常高昂,但是它会运用电子银行这样的方式。

如果国内商业银行在电子银行方面的优势能得到巩固和发展,就能把客户囊括到电子银行的服务中去,在未来的竞争中占有优势。

（5）商业银行零售业务产品单一、服务单一。

存款成为客户的一个主要选择,而国债、基金的占比却比较小。