（5）市场信誉

（6）技术力量

（7）现场服务效果

3、供方管理

（1）现场服务人员是否具备相应的专业资质

（2）是否按照约定的频次和时间要求提供服务

（3）产品或服务的质量是否达到合同的约定标准

（4）是否存在因服务不到位（如服务质量、及时性等）而导致客户投诉

（5)服务过程中是否有其它不良行为（如侵犯顾客或我方财产）

4、物料库存管理

（1）验收入库（数量、型号/规格/品牌、质量抽检）

(2)贮存保管

分类分区保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）的特殊贮存环境(如温度、湿度、隔离火源磁场等）。

（3）领用出库

按照“先老后新”的原则办理物料领用出库，并对领用数量和用途进行严格控制，使用剩余物料应重新入库。

(4)库存盘点

定期清查各类物料的库存，做到“帐实相符”.

根据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限,实际库存接近或越过库存底限时，及时采购.

一、客户服务

（一)客户满意度调查

1、哪个部门组织？职责是否清晰?

2、怎么做?

(1)抽样比例、频次设置

（2）调查内容（项目）是否包括现场服务的全部活动

（3)发放和回收问卷是否关注客户感受

（4）是否基于数据的客观分析,调查结果是否真实

（5)是否分析和研究调查报告

(6)对满意率较低的服务项目是否采取改进措施

3、注意避免：

(1）生硬的问卷发放/回收方式,导致客户反感

（2)对客户在问卷上签署的投诉视而不见

(3)调查结果不真实，提供达到预期目标的虚假信息

（4）不分析调查报告，调查报告一出来就成为档案

(二）客户投诉处理

1、人人都是客户服务员

2、客户投诉渠道的顺畅（电话、来访、来函、网站）

3、客户投诉的识别（不满、抱怨、责令）

4、客户投诉信息登记（无遗漏）

5、快速沟通和反应，调查处理

6、处理信息反馈，因故不能及时处理的及时沟通