1、言谈：

（1）声音要自然、清新、柔和、亲切，不要装腔作势；

（2）声音要有高有低，适合交谈内容的需要，不得让人感到冷漠和不在意。

（3）声音不要过高过低，以参与交谈的人都能听得懂的语言；

（4）不准讲粗话，不得使用蔑视和侮辱性的语言，不得模仿他人的语言声调谈话。

（5）不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。

2、常用语言：

（1）尽量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要称呼先生或小姐；指向第三者时，不能讲他，应说那位先生或那位小姐；在沟通时合适时机要讲请问您贵姓？然后开始使用客人姓氏先生并记住客人的姓氏。

（2）客人到来时：您好（早上好、中午好），先生；有什么事我可以帮到您吗？任何时候不可以讲喂。

（3）中途有事要离开正在面队客人时，要讲请稍候，我去处理一下，马上就过来离开时间较长或接待等候的客人时要讲：对不起，让您久等了，不得一言不发就开始服务。

（4）从客人手上接过任何物品要讲谢谢；客人讲谢谢时要回答不用谢（不客气、这是我应该做的、您满意是我最大的心愿）。

（5）碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲不知道，不清楚，这不是我的事要讲请让我请示一下我们经理，看能否帮您解决（我会把您的意见及时完整的向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您）

（6）当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲请原谅，给您添麻烦了。

（7）客人离去时要讲：再次谢谢您提的意见（再次谢谢您的电话，再次谢谢您的到访）再见（希望有机会再见到您，欢迎您再来）。

（8）经常性使用服务用语您好，请，谢谢，对不起，请原谅，再见。

物业员工服务礼仪培训内容3

课程主题：

物业服务礼仪培训

培训时间：

客户自定

培训对象：

物业相关工作人员、管理人员、销售人员、行政办公人员等。

培训方式：

讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好!

物业服务礼仪培训目的：

1、通过培训使学员掌握并熟练应用物业服务礼仪;

2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;

3、通过培训提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象;

4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力。

物业服务礼仪培训背景：

房地产的'发展、社会的发展，要求物业服务企业要更专业、更精细。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。

今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。

而如何服务业主、如何创造和维护一个安全、文明、和谐、舒适、便利的美丽家园、如何精益求精解决业主衣食住行等方方面面的问题是物业公司的首要职责所在。

物业服务礼仪培训课程内容

第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义

1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现

2、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则

3、美学、心理学在礼仪中的适用

第二讲：物业服务礼仪培训

1、什么是物业服务礼仪