顾客进入店铺的第一个接触是客服，客服的言行代表着公司形象。作为售后客服，我们要以解决问题为心态对待顾客，不要把个人情绪带到工作中。遇到无理的顾客要包容，不与顾客发生冲突，要把顾客当作朋友而不是工作对象。作为网店客服，我们大多数时间都是通过文字与顾客交流，顾客看不到我们的表情。所以，在与顾客交流时，我们要保持良好的态度，使用委婉的语言，多使用礼貌用语和生动的语句，并配以一些动态诙谐的图片，这样能给顾客带来不同的体验。

2、换位思考

当顾客联系售后时，可能是因为收到不合适的商品或者商品质量问题等需要退货或换货。在处理顾客问题时，我们要思考如何更好地解决问题，或者换个角度思考，设身处地为顾客着想。当我们遇到类似的情况时，我们会希望得到怎样的处理结果，然后采取有效的方法来实施。售后工作也是锻炼心理素质的好机会，每天我们都会遇到各种各样的顾客，其中也包括一些难缠的。对待顾客时，我们要保持平常心，认真回答他们的问题。遇到顾客不懂的，我们需要更多的耐心服务。我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们重视她的看法，并努力满足她的要求，以提供良好的购物体验，从而带来更多的潜在交易机会。

3、熟悉公司产品和相关知识

作为一家从事服装业务的公司，产品更新换代速度非常快。作为客服，熟悉自己所销售的产品是最基本的要求。当顾客询问产品情况时，我们要能及时回答。对于产品的了解也不仅限于产品本身，还包括与产品相关的搭配。公司每周都会有新款培训，我非常热衷参加这些培训。通过实物和网页产品介绍的结合，我能更深入地了解产品。在处理售后问题时，我也能更好地了解产品的优缺点，并更好地解决顾客的问题。

4、有效地完成工作

__是我们与顾客沟通的工具之一，在使用__与顾客沟通时，我们要注意回复速度。只有及时回复，顾客才能第一时间感受到我们的热情。为此，我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的同时，我们还要注意沟通技巧。热情的态度往往决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时，我们要注意最基本的电话礼仪。通常情况下，我们主动联系顾客，打电话时要注意时间，不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间打电话给顾客。我们要注意电话沟通技巧，了解打电话的目的，在通话中要清晰地表达，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客。同时，要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间。打电话时，一定要友善、温和地态度，注意使用礼貌用语，从而促进双方的沟通。通话结束时，应礼貌地回答顾客并挂断电话。

对于顾客的问题，我们要以专业的态度对待。在保持专业水平的基础上，要让顾客看到我们诚恳的态度。如果凭借自己的专业知识仍然无法解决问题，我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，公司的信誉评价等都会提升，这也是展示我们售后价值的地方。

在过去的一年中，我学到了很多东西，但我也意识到自己还有不足之处。有一次小组模拟培训演练给我留下了深刻印象。通过模拟顾客与客服沟通购买的场景，我意识到客服要熟悉自己的产品，了解一些穿衣搭配知识，分析顾客的购买心理，并找到有效的推销方法，这样成交的机会就更大了。

公司的培训也让我看到了自己的不足。在之后的工作中，我努力改进自己。闲暇时，我会关注店铺的新款和各种活动，在每次活动前，我也会花时间了解活动规则，以做好准备。

公司还组织了各种培训。在年中的空闲时间，我申请去售前岗位学习。虽然学习时间不长，但我收获了很多，对售前工作也有了初步了解。售前工作虽然只需通过__与顾客沟通，但也需要很多技巧。关键是让顾客下单，客服在交谈中能否打动顾客，让顾客享受购物的过程。我明白金牌客服不是一天练成的，接触不同岗位后，我意识到自己还有很多需要学习和改进的地方。在未来的工作中，我期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。