今年的工作即将结束，经过公司经理室的正确领导，各部门同事齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

公司经理室继续以抓业务发展和内务管理并重的方式进行管理，带领客服团队，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，整合服务资源，推动以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转变，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时，注重服务创新，体现在以下几个方面。

首先，在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度。通过加强公司各岗位人员素质，提高客户满意度，树立良好的对外形象。客户服务部注重完善制度，加大制度执行力度，提高服务考核力度，进一步提高客服人员综合素质。针对柜员在服务礼仪方面存在的问题，客户服务部加强了服务规范性，加强了服务意识，强化了服务执行标准，通过一系列措施，提升了服务水平。

其次，客户服务部加强了业务制度学习，树立了执行理念，确保制度执行力全面有效地开展。为强化业务管理制度执行力建设，提供坚强保障，客户服务部认真梳理和汇集了分公司筛选出的需加强学习的文件和制度，并制定了工作计划。通过集中学习和自学的方式，全面、系统地学习相关业务管理，要求参与人员做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得，根据测试和检查情况，要求相关岗位撰写整改报告。通过培训，提高了公司的制度遵循和依法合规经营的自觉性。

第三，以服务为本，促进销售，将日常业务处理和服务工作相结合。通过开展客户服务活动，密切公司与客户的关系，提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。通过上门送赔款等优质服务，为业务员展业工作提供基础，加强与代理单位间的业务合作关系。这些活动不仅增进了客户关系，提升了公司品牌知名度，也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

最后，客户服务部从服务的本身出发，不断创新服务内容。配合分公司做好VIP客户工作，为VIP客户提供特约商家优惠服务。在理赔部门，将“上门送赔款”工作做细做新，为学生险业务拓展工作做铺垫，提供人性化的理赔服务。这些举措旨在提高客户满意度，树立公司良好社会形象。

在总结今年的工作的同时，客户服务部也意识到自身的不足和差距，将在明年的工作中进行改进。首先，加强各类业管相关文件的落实和执行工作，继续培训客服人员，提高综合素质。其次，配合公司的业务竞赛活动，为业务发展提供支持和保障。最后，将日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释“1+n”服务内涵。

客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中立于不败之地，把对客户的服务做好、做到深入人心，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是需要公司每个部门共同努力。每个员工都是公司客户服务链的一个环节，只有全员参与，营造良好的服务氛围，才能真正实现客户满意度的提升，公司品牌知名度的增强。

明年，客户服务部将加强客服队伍建设，强化柜面服务质量考核，推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式。通过建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象。客户服务工作是一项复杂综合性的工作，我们将通过持续提高服务意识，全员服务，将简单的工作做成不简单的事，为客户、公司和自己带来成功。

客服个人工作总结范例6

作为一名淘宝客服，我在过去的一年里工作非常忙碌，但也非常满意自己的表现。新的一年即将开始，我准备总结一下过去一年的工作，反思自己的不足，以便在新的一年里取得更大的进步。

首先，让我们来看一下我过去一年的工作完成情况。我共接待了很多顾客，其中有很大一部分成功完成了订单。最忙的时候是淘宝的618、双十一和双十二活动期间，那时候我非常忙碌，从早到晚都在忙碌地处理工作。我必须要掌握店里所有商品的信息，才能够解决顾客的问题。虽然我感到非常疲惫，但我很自豪地说，我成功地完成了每一天的工作，几乎没有遇到无法回答的问题。

其次，让我们来看一下我的工作表现。在工作中，不可避免地会遇到一些不讲理或难以沟通的顾客。我首先要保持好自己的情绪，不能将情绪带入工作中，因为这样只会导致问题无法解决，并加剧与顾客之间的矛盾。无论顾客态度如何，我始终以积极的态度与他们沟通。虽然我也会有情绪失控的时候，但我会尽量保持好的态度，不与顾客争论。在这方面，我觉得我做得还算不错。虽然也会有顾客不满意的情况，但这是无法避免的。

最后，让我们来谈一下新一年的计划。我将继续保持良好的工作态度，积极学习一些与顾客沟通和工作相关的技巧。我会更加熟悉店铺中的所有产品，根据顾客的需求推荐合适的产品，以提高顾客满意度并减少纠纷的发生。在过去一年的工作中，我也发现了很多问题，所以在新的一年里，我会努力提高自己的工作能力，成为一名出色的客服。虽然与他人相比，我还有一些差距，但我相信在新的一年里，我一定能够取得进步。

总之，过去一年的工作让我感到非常充实，我也学到了很多宝贵的经验。在新的一年里，我将继续努力，为顾客提供更好的服务，并取得更大的成就。

客服个人工作总结范例7

自从我加入公司开始，我一直以认真负责的态度对待工作，积极主动地投入其中，不计较个人得失，具备一定的奉献精神。我对自己的职责流程非常熟悉，并且以高标准要求自己。客服工作的特性要求员工具备全面素质。我们需要了解店铺的布局，熟悉销售的产品，以便能够应对顾客的咨询；我们需要具备良好的语言表达能力，同时了解工作运作和解决问题的途径。我积极地展开了以下工作内容：

包括店内外引导和购物活动咨询、紧急事务处理、退换货办理、赠品发放、代客存包、发票开具、顾客意见处理、会员服务、礼品包装、急救药箱、收发信件、店内广播、发放DM、送货服务等。我每天都非常认真地对待这些工作。我礼貌地回答顾客的问题，每天要面对很多顾客的接待（不包括电话咨询）。我尽快满足顾客的需求，让他们感受到被重视，真正做到“细心体察顾客需要”。

发票开具的工作量很大，一天要开出很多张发票（特别是在节假日），但我们不能随意地按照顾客的意愿内容和日期开具。我们需要遵守票据开具的规定，同时让顾客满意。

赠品发放是我在客服部门配合企划部门或店铺的工作。我们需要仔细进行赠品的收发工作。我每天都认真核对赠品明细表，确保没有遗漏。如果顾客忘记领取礼品，我会及时提醒他们。

此外，在工作中我积极配合上级主管的工作，执行部门经理的决策。我也注重团结同事，愿意承担一些辛苦的工作，比如搬运礼品赠品，推找购物车，为顾客送货等。我关心同事，互相学习，以求共同进步。

现在，我已经熟悉并能够遵守公司的规章制度，能够独立承担和完成上级领导交给的任务。在日常工作中，我努力学习，收集和掌握与工作相关的知识和经验。我能够体现公司的作风和文化，对于增强部门的凝聚力和向心力起到了一定的推动作用。在未来的工作中，我将继续努力，为公司的发展贡献自己的力量。

客服个人工作总结范例8

回顾过去一年，我反思自己做了什么，得到了什么，以及今天我应该怎么做才能避免虚度光阴的悔恨和碌碌无为的羞愧。基于这些问题，我总结了去年的计划，对当前要做的事情进行了整理，并根据实际情况修改了未来的计划和方向。

去年的工作总结中，我提到了今年的计划：熟悉产品，做好售后维护，研究客户心理。那么今年我到底做了什么呢？对于熟悉产品，虽然还有些细节不够清楚，但我对客户的咨询已经足够了解，当然，还需要不断学习新知识。在客户售后维护方面，我的服务水平已经达到了80%。但是在销售过程中，我没有抓住客户的真正需求，而且我发现自己过于善良，不够果断，有些事情我明明知道却没有去做，也没有及时说服客户存在的不确定信息，导致错过了一些机会。作为一名销售人员，我需要反思并不断学习。

下个月我要转做售后工作，领导说我业绩倒数第一，不得不去做售后。虽然我非常不甘心，但是无论岗位如何变化，我都不会让自己不开心。无论怎样的变化，对我来说都是一种锻炼。售后工作是一个很好的转变，我之前做售前时想做的事情却没有时间去做，现在做售后，我可以按照自己的想法去做。我讨厌一成不变的流程，也不喜欢墨守成规。对于售后工作，我打算先这样做：

一、关于退换货流程太复杂，时间太慢。我觉得问题在于产品退回的损坏以及仓库在处理时可能导致拖延。我想简化这一流程，当货物退回来后，首先检查产品，如果有问题，直接进行维修，并及时给出解决方案。退货和换货的单据可以直接退回仓库，由售后去处理入库和退换货单，然后交由财务处理，以免仓库繁忙导致延误。

二、关于售后电话。虽然规定了80%的回访率，但我觉得有点多。我的初步想法是在打电话之前先查询客户是否在线，如果在线，则通过旺旺进行回访。如果客户不在线，再通过电话回访。这样做有两个好处：一是有旺旺聊天记录可以查看，可以避免说不清楚的事情；二是节省电话费用。但是需要注意的是，在打电话的时候要尽量选择客户在线的时间段。

三、物流跟踪。如果有转单情况发生，由售后直接查询并发送给客户。虽然售后不参与售前工作，但是如果需要转到售前再转给客户，这样多了一个步骤，我觉得没有必要。

四、开发票事宜。按规定，下午3点之后的发票改天开出。我建议在4点之前将发票申请发到财务，以避免特殊情况。即使时间规定为3点，我认为还是有争取的时间。但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。关于售后问题的及时发现和总结，我会努力改善。

另外，我想谈谈我对店铺相关同事工作的问题。作为客服，虽然做好本职工作很重要，但是我对网店其他同事所做的工作总是感到神秘。举个例子，如果店铺有活动，作为曾经的客服，我和客户一样对活动感到非常惊喜。但是为什么会有这个活动，活动的目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，这些我都不知道。通过活动，各岗位有什么好处，能学到什么，不要总是用业绩来解释一切问题。我想了解B店关于锁的推广，预计何时盈利，打算如何推广。除了了解产品，还有其他的东西吗？比如时下家装的流行风格。我们每天做事，虽然关注提成，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是否适合，是否值得去奋斗。我知道店铺远期打算，但是短期内想达到什么效果，做什么准备工作，总是神秘。

我不想成为一个没有想法、只服从指令的执行者。我做事，我想明白为什么要做，如何去做，是否达到了目标。

明年的工作计划如下：

一、转做售前，做好售前工作。虽然售后工作也是锻炼，但是一个月就够了。改善售前工作中发现的问题，总结售后工作中处理突发事情的经验。建立良好的人际关系，学习沟通技巧，调整好心态。

二、温故而知新，更新学校所学的知识，尤其是ASP代码和数据库。学习完成后，可以通过数据库保存相关产品销售或日常总结的信息。使用制作网页的技术添加和存储我想要的信息，提高工作效率和乐趣。在三个月内完成初稿，并根据实际情况改进。

三、学习店铺的推广和运营。虽然与我的本职工作无关，但我会在不影响工作的情况下学习。明年我想全面了解和操作这方面的知识，总结适合实际情况的方法。

以上是我计划中的想法。虽然有些目标与我现在的职位或工作不符，但我知道自己想做什么，怎么去做，我选择电子商务行业时就已经想好了。虽然中间遇到了挫折，让我很失望，延误了我预定的完成时间，但即使到了今天，我也不想说我的目标是什么，因为我没有做到。理想就像口袋里的硬币，拍得越响亮越不值钱。

以上是我20__年的工作总结，仅代表个人想法，如果觉得不好可以忽略。但是我会一步一个脚印地去实现我的理想。也许最后我一无所成，但至少知道自己努力做了什么。

客服个人工作总结范例9

经过一年的努力，我们的客服工作取得了一定的成绩。在企业经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，实现了两手抓，齐抓共管的管理模式。我们通过开展集中、统一的客户服务活动，整合服务资源，促进服务从以保单为中心转变为以客户为中心，不断提升服务水平，创造客户价值，承担社会责任，为企业永续经营打下坚实的基础。