三、处理和回访投诉

20xx年x月xx日，共有406份投诉单，已处理371份，待处理35份。客服一直记录业主的投诉，负责与开发商和其他部门沟通，跟进是否处理了业主的投诉。回访率达到98%。此外，还处理了254份整改单，已处理248份。

四、顺利进行后期交房和装修工作

截至目前，共有444套入伙签约和159户装修。物业收费工作也逐渐步入正轨，收费率达到99.55%。公摊费用也按期收缴，装修垃圾清运费的收缴率为100%。

五、提高客户满意度

为了提升业主满意度，我们布置了小区大堂，发送了节日祝福短信，并组织了植树节活动。我们还进行了业主满意度调查，对业主的意见和建议进行了分类整理，并给予了回复。我们还组织了客户关怀月活动，为业主提供各种服务。在母亲节和端午节，我们送上了康乃馨和粽子。并组织了业主爬凤凰山活动。

六、存在不足

部分员工的专业知识和技能不足，部分流程过于繁杂，各部门的职责不够清晰。

下半年工作方向：

1、开展和加强社区文化活动。

2、继续加强回访工作，将回访结果更细化，提供更明确的指导意义。

3、加强员工培训，提高服务水平。

4、努力完成下半年度物业费的收缴，达到80%以上。

业主的满意度是我们工作的最终目标，我们将继续努力提供优质的物业管理服务。同时，也要认识到有些问题并非物业客服能解决。

客服工作总结精辟简短6

回首这一年，我不禁思考自己到底取得了什么成就，又付出了多少努力。为了避免将来悔恨虚度光阴、羞愧无所作为，我在此基础上总结了去年的计划，并对当前要做的事情进行了梳理，并根据实际情况进行了详细的修改和调整。

去年的工作总结中，我提到了今年的计划：熟悉产品、做好售后维护和研究客户心理。现在回顾一下，我对产品的了解虽然还有一些细节不清楚，但已经足够回答客户的咨询了。当然，还有一些新知识需要不断学习。在售后服务方面，我已经做到了80%的水平。但在销售过程中，我没有把握住客户的真正需求，也没有及时说服他们对一些不确定的信息进行决策，导致错过了一些机会。作为一名销售人员，我不得不反思和学习。

下个月我将转做售后工作，领导说我是业绩倒数第一才被调到售后。虽然我非常不甘心，但我知道好好利用这次机会是非常重要的。无论岗位如何变换，我都不会让自己不开心。我相信这对我来说是一种锻炼的机会，或者说售后是一个很好的转变。之前在售前时想做但没有时间去做的事情，我现在可以根据自己的想法去实施了。我讨厌一成不变的流程，也不喜欢墨守成规的方式，所以我打算在售后工作中先这样做：

首先是关于退换货流程。我觉得流程太复杂，时间太长。我认为问题出在产品退回时的损坏以及仓库处理上。我想简化这一流程，当货物退回来后，第一步就是检查产品，如果有问题，直接拿去维修，并及时给出解决方案。退换货单的入库环节太麻烦了，我想让售后部门负责点入库，货物和退换货单直接退回仓管，然后财务部门可以快速处理，以免因为仓管发货繁忙而导致延误。

其次是关于售后电话。虽然规定要回访80%的客户，但我觉得有点多。我的初步想法是在打电话之前先查询客户是否在线，如果在线，我会通过旺旺进行回访；如果不在线，我才会通过电话回访。这样做有两个好处：一是在旺旺上有聊天记录可以查看，可以避免无法解释清楚的事情；二是节省电话费用。当然，还有一个问题，就是打电话给客户的时间段。一般来说，早上9点到11点半，下午2点到5点是最佳时间。但在这段时间里，售后部门主要在下午完成导单审单工作，所以电话回访可能无法做得很好。不过，我还是想先努力尝试一下，总结后再提出改进方案。

另外，关于物流跟踪，如果有转单的情况，我觉得售后部门可以直接查询并发给客户。虽然售后部门不参与售前工作，但如果转给售前再转给客户，这样多了一个步骤，我觉得没有必要。希望后期能采纳这个建议。

还有一个问题是开发票事宜。按规定，下午3点后的发票要改天开出。为了避免特殊情况，我建议在4点前将发票申请发送给财务部门，这样就能及时开出发票。虽然我觉得3点有点早，但我还没有想出比这更好的方案。至于售后问题的及时发现和总结，还有待改进。

此外，我还想提及一些问题和感受。作为一名客服人员，虽然重要的是做好本职工作，但我总是对店铺上其他同事所做的工作感到神秘。举个例子，如果店铺有活动，作为曾经的客服，我和客户一样会对活动感到惊喜，但为什么店铺会有这个活动，目的是什么，想实现什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，我却不得而知。

通过这次活动，各个岗位的人可以得到什么好处？或者说能学到什么？不要总是等活动结束后再拿业绩来说明一切问题。B店提到了锁的推广，预计什么时候能盈利，打算如何推广？除了了解产品外，客服还需要了解其他方面的知识，比如当前流行的家装风格。一款锁在店铺上已经上架很长时间了，但销量却很少，这款锁为什么客户询问得少呢？C店也是同样的情况。我们每天工作，虽然关注提成，但我们也有自己的想法，想知道自己是否适合这份工作，是否值得为之奋斗。我了解店铺的远期计划，但短期内想要达到什么样的效果，或者正在做什么准备工作，总是那么神秘。

我不想成为一个没有主见只听从指令的执行者。我做事，想知道为什么我要去做，如何去做，是否达到了目标。

对于明年的工作，我想做好以下几点：

首先是转做售前工作，把售前工作做好。虽然售后工作也是锻炼的机会，但一个月就够了。改善售前工作中发现的问题和总结售后工作中遇到的突发事件。建立良好的人际关系，学习沟通技巧，调整好心态。

其次是温故而知新，更新学校学到的知识，尤其是ASP代码和数据库。学习完成后，可以通过数据库保存相关产品销售或日常总结的信息。也可以通过制作网页来添加和存储我想要的信息，这样更直观，提高效率，增加工作的乐趣。在三个月内完成初稿，后期根据实际情况改进。

另外，我还想学习店铺的推广和运营，虽然与我的本职工作无关，但我会确保在不影响工作的情况下进行学习。明年，我想全面了解和操作这方面的知识，从而总结出适合实际情况的方法。

以上是我计划中的想法。虽然有些想法和目标可能与我现在的职位或工作无关，但我知道我想要做什么，以及如何实现。在选择电子商务这个行业时，我就想好了要怎么做，并制定了计划。虽然中间遇到了挫折，让我很失望，延误了预定的完成时间，但即使到了今天，我也不想说我的目标是什么，因为我没有实现。理想就像口袋里的钱，拍得越响越不值钱。

以上是我对20--年工作的总结，仅是个人想法，如果觉得不好可以丢弃。但我会一步一个脚印地努力实现我的理想。也许最后我一无所成，但至少我知道自己努力做了什么。

客服工作总结精辟简短7

我来到公司已经半年了，工作非常忙碌，时间过得飞快。回顾过去的工作，我意识到自己获得了很多收益。作为售后客服，我明白自己的责任很重要。售后服务是产品售出后提供的一种服务，它关系到产品的维护和改进，也是与客户交流的重要平台。售后服务的好坏直接影响到公司形象和利润，也间接影响销售业绩。

在我的工作中，我处理各种售后问题和交接。在过去的一年里，我学到了很多东西，积累了回复话术和电话沟通技巧，能够有效地完成各种工作。十月份，我处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一当月的交接数据达到了9800多个。平时，我也尽职尽责地完成自己的工作，没有辜负公司领导的期望。为了更好地完成工作，为公司创造更多效益，我总结了今年的工作经验。

首先，塑造店铺良好形象。客服是顾客进入店铺后第一个接触的人，一言一行代表着公司形象。我们要以解决问题为重，不要带入个人情绪。遇到无理的顾客要包容，不要冲突，要把顾客当朋友对待，而不是工作对象。我们大部分时间是通过文字与顾客交流，顾客看不到我们的表情，所以在与顾客交流时要保持良好的态度，用礼貌和生动的语言回复，最好配上一些有趣的图片，给顾客带来不同的体验。

其次，学会换位思考。当顾客联系售后时，可能是因为收到不合适的商品或商品出现质量问题，需要退货或换货。我们要思考如何更好地解决顾客的问题，或者设身处地地想象自己遇到同样问题时希望得到怎样的处理结果，然后有效地实施。售后工作也是锻炼心理素质的好机会，每天我们会遇到各种各样的顾客，有些是无理取闹的。对待顾客要保持平常心，认真回答他们的问题。对于顾客不懂的问题，我们需要更多耐心地服务，倾听他们的意见，让他们感受到我们重视他们的意见，并努力满足他们的要求，给顾客带来良好的购物体验，从而增加潜在的交易机会。

再次，熟悉公司产品和相关知识。作为一个从事服装的公司，产品更新换代非常快。作为客服，熟悉自己的产品是最基本的要求。当顾客询问产品情况时，我们能够及时回复。对于产品的了解也不仅局限于产品本身，还要了解产品的相关搭配。公司每周都有定期的新款培训，我非常热衷参加。新款培训可以让我们结合实物和网页介绍更深入地了解产品。在处理售后时，我们也能更好地了解产品的优势和劣势，从而更好地解决顾客的问题。

最后，有效地完成本职工作。__是我们与顾客沟通的工具之一，所以我们要注意回复速度。只有及时回复，顾客才能感受到我们的热情。为此，我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的同时，我们还要注意沟通技巧。热情的态度往往是成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话沟通时，我们要注意最基本的电话礼仪。通常情况下，我们主动联系顾客，打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间打电话。在通话之前，我们要了解打电话的目的，在通话过程中要清晰地表达，倾听顾客的要求，不要随意打断顾客。同时，要控制通话时长，避免占用太多工作时间。打电话时要友善，语调温和，讲究礼貌，以促进双方的沟通。通话结束时要礼貌地回复顾客再挂断电话。

对于顾客的问题，我们要持专业的态度对待，保持专业水准的同时，让顾客看到我们的诚恳态度。如果凭借自己的专业知识无法解决问题，我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决问题，将售后成本降到最低。如果处理得当，公司的信誉评价等都会提升，这也体现了我们售后价值的所在。

总之，作为售后客服，我们要塑造店铺良好形象，学会换位思考，熟悉公司产品和相关知识，并有效地完成本职工作。只有这样，我们才能提升公司形象，增加销售业绩，为公司创造更多的效益。