客服工作总结精辟简短8

作为一名普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理的法规、制度和政策，并不断提升和更新自己的知识结构，与时俱进地跟上物业管理的发展方向。其次，我将学到的理论知识应用于指导自己的实际工作，努力处理好企业与业主之间的关系。我要尽职尽责地完成每项工作，始终保持良好的精神状态，坚持以服务为主、管理为辅的思路，取得业主的信任，保持公司良好的形象。作为公司的一员，这是我必须做到的。

在工作中，我总结出了一套工作经验：

1. 首先要做好思想工作，为投诉者或纠纷当事人减少紧张情绪。

2. 分析和调查问题的原因。

3. 如果问题涉及到物业管理的相关法律法规，应结合这些法规，制定科学的解决方法。

4. 最后是具体方法的落实，并总结处理经验，为处理类似问题提供基础。

5. 处理投诉和纠纷后进行回访，以得到业主的肯定，也方便日后的物业管理工作。

在此基础上，我建立了实现工作零缺陷的9个步骤：

1. 要求明确：业主不总是对的，但他们永远是最重要的。我们要完全满足客户的需求，以此为出发点和归宿。

2. 预防在先：充分准备，积极预防可能发生的问题。

3. 一次做对：在实施中要一次做对，不能把工作过程当作试验场。

4. 责任到位：将服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。

5. 强化培训：进行理念灌输、知识教导和技能培训。

6. 严格检查：进行个人自查、主管和经理的督查，以及行政管理中心的考察，并分析结果，明确问题、原因和责任。

7. 循环检讨：定期及时纠正服务中存在的问题，制定相应的预防措施。

8. 整合组织：以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。

9. 规范操作：进一步完善操作规范。

实施“物业零缺陷”将进一步提高服务质量，提升公司的品牌形象，并巩固物业市场。

零抱怨无投诉是每个企业的愿景，也是我们企业的愿景，也是我的愿景。虽然完全达到这样的目标是困难的，因为消费者的心理和行为是难以确定的，但我们可以通过努力提高服务质量来增加客户的满意度，从而实现零抱怨无投诉的目标。我们要时刻记住，客户就是上帝，要完全为他们服务。

总的来说，一个企业能否生存下去，取决于客户对企业的支持情况。而客户的支持情况是由其满意度直接影响的。所以在新的一年里，我将通过良好的服务和策划的客户回访来增加客户的满意度。而公司也将凭借优质的产品和服务朝着“零抱怨无投诉”的目标发展。

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要标准。通过对客户满意度的调查，我们可以了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。作为公司的一员，我将恪守职责，不断提高自己，在日常工作中认真学习，努力完成领导安排的工作。谢谢！

客服工作总结精辟简短9

新的一年已经开始，我们的工作也告一段落。回顾过去的一年，虽然我们在工作中没有出现大的过失，但在很多问题的处理上还存在一些不足之处，以及工作中的一些小细节没有做到很完美。为了及时改正这些问题，我们小组定期组织会议，总结问题并进行改进。下面是我们在过去一年中遇到的问题和需要改进的地方的总结，希望对其他同事也能有所帮助。

首先是语言交流技巧方面：

- 在与用户对话时，要仔细推敲，讲话要严谨，要注重语言艺术。可以多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不要用“抱歉”，这样更真诚；遇到用户打来电话问候说“您好”时，尽量不要再回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需要请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要规范完整，不要出现漏保、招商、农业、工商等词，也要避免出现一些病句和倒装句。语速要适宜，遇到老人或听力不太好的用户时，应适当提高音量并放慢语速。

- 在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清楚造成此现象的原因，提醒用户插卡输电时尽量时间长一些，以避免发生类似情况。这样可以让用户感到我们对工作负责任，从而体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端。接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便。对于各家银行24小时购电网点使用的不全是一卡通，应该根据实际情况回答用户，不应一概而论，可以说银行交易卡。

其次是业务及问题处理方面：

- 对于新建小区咨询有关临时转正式用电的问题，可以解释由于小区整体工程未完工，开发商不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转为正式供电的条件，所以暂时使用施工用电向居民供电。工程竣工并不是指整栋楼的完工，而是指整个小区工程的整体竣工，包括煤气、上下水、电力和小区的附属设施等。只有在整个小区工程竣工后，盖有相关单位的竣工意见和公章，才能到电力公司办理相关手续。

- 关于卡表退费问题，可以解释如属于整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般可以办理退费，其他情况原则上不予办理，但如果用户有特殊原因可以直接与相应属地网点联系咨询。

- 关于石景山校表问题，可以解释如果石景山区用户想校验电表，可以说明校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理。对于其他城区，这类工作一般不能当天安排，如果用户报修几天后未处理要求加急时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时间。

- 当用户反映电表表内开关合不上时，一定要先核实电量，不管是新表还是旧表，因为电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的。这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如果经核实不属于上述情况，就需要请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上。只有将有问题的线路断开后合上表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住，尽量不要让用户试插插座，因为线路短路可能会造成打火，存在一定的危险性。

- 对于询问计划检修停电范围的问题，可以解释因为电力公司的线路错综复杂，具体是否包括用户所在区域无法立即确定。社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒。具体可以向房产单位确定，因为居住在小区的用户，物业或产权单位有责任和义务保证煤气、电、水、气等公用设施的使用。

- 如果接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场与用户发生争执并打伤用户的情况，可以建议用户采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实。如果确实是我公司人员的责任并造成轻伤及以上后果，我们的工作人员就要承担刑事责任，我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

- 如果接到单位电工来电话反映需要配合停电的内部故障处理，可以尽量让电工自行处理。因为电工都应持有电工证书，并经过劳动局专业考试合格才能取得证书，持证者应具备低压带电作业技能。如果确实是电工能力之外的工作，再商量安排合适的解决方案。

- 关于投诉问题，如果接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意和欢迎，这样有利于我们工作的完善和提高。对用户的投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮助用户解决问题。但也不能一味盲目地听从用户的意见，如果我们的服务或人员没有问题，即使用户投诉也不应立即受理。例如，用户补卡需要带房产证明，有些用户不理解想投诉，可以向其解释带房产证明是为了避免将来产生不必要的纠纷，是为了用户的利益。对于欠费停电用户要求投诉的情况，可以向其解释相关法规政策，并应将欠费交清以避免停电。如果用户对我们公司其他工作不满意，可以在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉数量的生成。

- 现在发现东城区一些居民表前都装设刀闸，这个刀闸的产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方都有权处理。

最后是工作单处理及其他方面：

- 现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要。像一些望查看、电工已查、请先联系、强烈要求等话没有必要填写，只有确实重要的事情才需要注明。一般的报修单尽量按照统一的格式填写，这样可以节省我们填写时的思考时间，并方便值班长管理。不要出现错别字和病句，尽量在填写完成后再挂断电话。

- 值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识。平时要虚心求教，与组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。