2. 通知付款：建议通过信息和电话通知客户付款。在信息通知中要使用礼貌用语，先了解未付款的原因，然后再提醒付款。可以适当推介我们的品牌，既巩固付款，又加深对品牌的印象。

3. 回访/留言：交易成功后，我会根据订单编写针对性的留言，比如介绍优惠活动或特价商品。如果没有动静，我会通过电话回访了解问题。售后问题也建议电话回访了解。每售出一件特价清仓的商品，我会给顾客一些温馨提示，尽量减少售后工作。

4. 登记好友的信息：为了更快捷地完成订单和提供更贴心的服务，我会在好友的备注处或后台的订单中登记顾客的信息，如身高、体重和购买信息。下次咨询时，我会提醒顾客联系我，我会很贴心地为他们提供服务。此外，在咨询中了解顾客平时穿哪家品牌，以便推荐适合他们的产品。

5. 登记每天的日记：我会建立一个文档，登记暂时缺货和新款上架需要通知的客户的信息。等到货后，我会第一时间电话通知客户购买。对于需要跟踪的订单，如物流信息不明或缺货未发货并且联系不上已留言的客户，我也会在日记中记录。

6. 检查：每天都会检查销售情况，并在需要转发其他快递、联系顾客或留言的时候及时处理。

7. 空闲时，我会尽量获取其他店铺的信息，特别是一些知名品牌的信息，以巩固自己的知识，为对外和对内的工作提供帮助。

通过这些计划，我希望能提高自己的工作效率和服务质量，为客户提供更好的购物体验。

个人年度总结模板10

时间过得真快，我来到公司已经半年了，忙忙碌碌，眨眼就到年底了。回顾过去的工作，我意识到自己真的收获了很多。作为售后客服，我知道自己肩负着重要的责任。售后服务不仅是产品售出后的一种服务，还关系到公司产品的维护和改进，同时也是与客户交流的重要平台。售后服务的好坏直接影响到公司形象和利益，也间接影响销售业绩。

在我的工作中，我需要处理售后旺旺和各种售后交接问题。在过去的一年里，我学到了很多东西，积累了一定的旺旺回复话术和电话沟通技巧，能够有效地完成各项工作。在十月份，我处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一当月处理的交接数据更是达到了9800多个。平时，我也一直尽职尽责地完成自己的本职工作，没有辜负公司领导的期望。为了更好地完成工作，为公司创造更多效益，我总结了今年的工作经验，具体如下：

1、塑造良好的店铺形象

作为客服，我们是顾客进入店铺后的第一个接触人员，我们的一言一行代表着公司的形象。客服是顾客对店铺的第一印象，所以我们要以解决顾客问题为出发点，不把自己的情绪带到工作中。遇到无理的顾客，我们要包容，不与顾客发生冲突，将顾客当作朋友对待，而不是工作对象。作为网店客服，我们大部分时间都是通过旺旺文字与顾客交流，顾客看不到我们的表情。所以在与顾客交流时，我们要保持良好的态度，用礼貌、生动的语言表达自己，最好搭配一些有趣的图片，给顾客带来不同的体验。

2、学会换位思考

当顾客联系售后时，可能是因为收到不合适的商品或者商品出现质量问题需要退货或换货。在处理顾客问题时，我们要思考如何更好地解决问题，或者设身处地地考虑一下，如果我们自己遇到这样的情况，希望得到怎样的处理结果，然后采取有效的方法去实施。

售后工作也是锻炼心理素质的好机会，我们每天都会遇到各种各样的顾客，其中也有一些无理取闹的。对待顾客，我们要保持平常心，认真回答问题。遇到顾客不懂的，我们需要更多耐心去服务，倾听顾客的意见，让顾客感受到我们重视她的意见，并努力满足她的要求，给顾客一个良好的购物体验，从而带来更多的成交机会。

3、熟悉公司产品和相关知识

作为从事服装行业的公司，产品更新换代非常快。作为客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当顾客问到产品情况时，我们能够及时回复。对于产品的了解也不仅仅局限于产品本身，还包括产品的相关搭配。公司定期进行新款培训，我也很热衷参加。新款培训可以让我们通过实物和网页产品介绍更深入地了解产品，处理售后问题时也能更好地了解自己产品的优势和劣势，从而更好地为顾客解决问题。

4、有效地完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时，我们要注意回复速度。只有及时回复，顾客才能第一时间感受到我们的热情。为此，我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的同时，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话沟通时，我们要注意最基本的电话礼仪。

通常情况下，我们主动联系顾客。打电话时要注意时间，不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间打电话给顾客。我们要注意电话沟通技巧，通话之前要了解打电话的目的，通话过程中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客。同时要控制通话时长，避免占用太多时间。打电话时，态度要友善，语调要温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时要礼貌地告知顾客，然后挂断电话。

对于顾客的问题，我们要以专业的态度对待。在保持专业水准的基础上，也要让顾客感受到我们的诚意。如果凭借自己的专业知识无法解决问题，我们就要从顾客的回复中了解顾客的心理，努力快速解决问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，公司的信誉评价等都会提升，这也是体现我们售后价值的地方。

在过去的一年中，我收获了很多，但我也意识到自己还有不足之处。让我印象深刻的是一次小组模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通购买的场景，推销产品给顾客。我发现，如果客服熟悉自己的产品，理解一些穿衣搭配知识，分析顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，成交的机会就会更多。公司的培训也让我看到了自己的不足，在此之后，我也努力改进。平时工作闲暇之余，我会关注店铺新款和各类活动，在每次活动前去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织各种培训，我申请过去售前岗位学习。虽然时间不长，但我从中学到了很多，对售前工作也有了大致了解。虽然售前只需要通过旺旺与顾客沟通，但旺旺沟通也需要很多技巧，关键是能否打动顾客，让顾客下单。让顾客享受购物过程，我明白金牌客服不是一天练成的。接触不同岗位后，我发现自己还有很多需要学习和改进的地方。在以后的工作中，我期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里，我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训。