时光如白驹过隙，不知不觉已经在公司工作了半年多。回顾过去的点点滴滴，我发现作为一名售后客服，我收获了很多。售后服务不仅关系到产品的维护和改进，还是与客户交流的重要平台。售后服务的好坏直接影响到公司形象和利益，也间接影响销售业绩。

我在工作中处理售后旺旺和各种售后交接问题，学到了很多东西。我积累了一些旺旺回复话术和电话沟通技巧，能够有效地完成工作。我在十月份处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一当月处理的交接数据达到了9800多个。平时我也尽职尽责地完成自己的工作，没有辜负公司领导的期望。为了更好地完成工作，为公司创造更多效益，我总结了今年的工作经验，具体如下：

首先，塑造店铺良好形象。作为售后客服，我们要以为顾客解决问题为出发点，不把个人情绪带到工作中。遇到无理的顾客要包容，不与顾客发生冲突，把顾客当成朋友对待。在与顾客交流时，我们要保持良好的态度，用礼貌的语言和生动的表达方式与顾客沟通，最好配上一些动态诙谐的图片，给顾客带来不同的体验。

其次，学会换位思考。当顾客联系售后时，可能是因为收到不合适的商品或者商品质量有问题，需要退货或换货。我们要思考如何更好地为顾客解决问题，设身处地地考虑顾客的需求，并采取有效措施。售后工作是锻炼心理素质的好机会，我们要面对各种各样的顾客，包括有些无理取闹的。对待顾客时，我们要保持平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们要有更多耐心地为他们服务，倾听他们的意见，并努力满足他们的要求，给他们良好的购物体验，为公司带来更多潜在的成交机会。

第三，熟悉公司产品和相关知识。作为公司的客服，我们要熟悉自己所销售的产品，了解产品的特点和优势。如果顾客有关于产品的问题，我们能够及时回答。不仅要了解产品本身，还要了解产品的相关搭配。公司定期会有新款培训，我也会积极参加，通过实物和网页介绍结合的方式更深入地了解产品。这样在处理售后问题时，我们能够熟悉产品的优劣势，更好地解决顾客的问题。

最后，有效地完成本职工作。我们使用旺旺与顾客沟通，要注意回复速度，及时回复顾客的问题，让顾客感受到我们的热情。在保证回复速度的同时，我们要注意沟通技巧，以热情的态度与顾客交流。处理退换货时，我们也要注意电话礼仪，打电话时要注意时间，语调友善，讲究礼貌，控制通话时长，以便不占用太多工作时间。处理顾客问题时，我们要以专业的态度对待，让顾客看到我们的诚意。如果我们无法解决问题，要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决问题，并尽量降低售后成本。如果处理得当，公司的信誉评价会提升，也体现了我们的售后价值。

通过一年的工作，我收获了很多，但也发现了自己的不足之处。一次小组模拟培训演练给我留下了深刻印象。通过模拟顾客与客服的沟通场景，我认识到如果客服熟悉产品、理解顾客的购买心理，并找到有效的推销手段，成交的机会就更大。公司的培训也让我看到了自己的不足，我会努力改进。在工作闲暇之余，我会关注店铺新款和各类活动，了解活动规则，提高自己的专业知识。

公司也组织了各种培训，我曾申请到售前岗位学习。虽然时间不长，但我收获了很多，对售前工作有了大致了解。售前工作虽然只需要通过旺旺与顾客沟通，但也需要很多技巧。让顾客下单关键是客服能否打动顾客，在交谈中让顾客买到心仪的产品，而不只是一味地推销。接触不同岗位后，我发现自己还有很多需要学习和改进的地方。在以后的工作中，我期待有更多的培训机会，提升自己的综合实力。

在新的一年里，我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，以饱满的精神状态迎接新的挑战。我愿意向先进学习，向同事学习，取长补短，共同进步，为公司的明天尽心尽责。

客服人员工作总结7

经过一年的努力，我们的客服工作取得了一定的成绩。在企业经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，实现了两手抓，齐抓共管的管理模式。我们通过开展集中、统一的客户服务活动，整合服务资源，促进服务从以保单为中心转变为以客户为中心，不断提升服务水平，创造客户价值，承担社会责任，为企业永续经营打下坚实的基础。

在制度建设方面，我们不断加强客户服务基础管理工作，完善相关管理制度。我们注重提高员工素质，加大服务考核力度，加强对服务规范性的培训和监督，提升柜面人员的操作规范性和服务礼仪。我们还举办了全国柜面人员上岗资格考试，提升客服人员的专业知识。

我们也加强了业务制度的学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展。我们认真梳理和汇集了分企业筛选出的需要加强学习的文件和制度，并制定了学习计划，定期组织客服人员进行全面、系统的学习。我们还加强了柜面管理工作，营造良好的学习氛围，提升员工的综合素质。

我们以服务为本，促进销售，将日常业务处理和服务工作紧密结合。我们推出了国寿1+N服务计划，通过举办客户服务活动，密切企业与客户的关系，提高客户满意度，树立良好的对外形象。我们还提供了特约商家优惠服务，加强了上门送赔款工作和学生险业务的拓展，真正体现了企业人性化的理赔服务。

在新的一年里，我们将继续加强客服队伍建设，提高柜面服务质量，推进柜面职场标准化建设。我们还将配合企业团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，促进企业业务持续、健康地发展。我们将以服务为本，促进销售，全面诠释国寿1+N服务内涵，确保银行、邮政转账收付费项目的顺利实施。我们还将加强柜面管理工作，建立体系化的培训教程，提高服务品质，增强客户满意度。

客户服务工作是一项长期的工作，我们要在激烈的服务竞争中处于不败之地。我们每个人都是企业客户服务链的关键环节，每个人都要全员服务，营造良好的服务氛围。我们要不断提高服务意识，将简单的工作做成不简单的事，为客户、企业和自己三赢。

客服人员工作总结8

在过去的一年中，客服部门取得了一些成绩，但也面临一些挑战。我们成功地收取了物业费用，并为业主提供了满意的服务。然而，在客服接待、业主回访和问题处理方面，我们也遇到了许多困难。虽然我们付出了努力，但工作效果还有待提高。因此，我们希望通过总结反思，找出问题所在，并在新的一年里改进工作，让业主更加满意。

在过去的一年里，我们始终秉持着金源人企业理念“以情服务，用心做事”，为业主提供服务，做好本职工作。在领导和各部门的支持下，我们努力学习物业管理知识和岗位职责，热情接待业主，并积极完成领导交办的各项工作。我们及时办理手续，提供周到的服务，并尽心尽力地处理报修、投诉和回访等业务。我们顺利完成了年初设定的目标和计划。以下是我们重要工作任务的完成情况和分析：

首先，我们每天填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电、来访、投诉和服务事项，并及时协调处理结果，回访业主。

其次，我们在本年度向业主发放各类书面通知约x次，并通过短信群发发送通知累计x条。我们努力确保通知及时、详尽，表述清晰、用词准确，并积极配合解释通知内容。

再次，我们在处理业主遗漏工程投诉方面的工作中，回访率达到了98%，工程维修满意率达到了96%。

此外，我们部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理的意见和建议，不断提高服务质量和水平。

我们还完善和更新了业主档案，并持续补充整理业主电子档案。

在培训学习方面，我们得到了物业经理的指导，从形象建立、物业管理概念到沟通技巧，再到物业管理的各个环节，我们进行了较为系统的培训学习。

在__的号召下，我们E区客服员工努力工作，取得了不俗的业绩。

我们从一个思想认识不足、缺乏工作激情的队伍发展成了一个对__充满憧憬、对行业发展和个人成长充满希望的团队。我们从对物业管理知识一无所知的状态培训成了一个具备一定物业管理常识的团队。

在工作中，我们也发现了一些不足和问题，遇到了一些困难：

首先，由于我们部门没有经过专业的物业管理培训，我们对物业方面的知识仍需系统学习，服务规范和沟通技巧也需要进一步加强。

其次，我们在业主各项遗漏工程的跟进和反馈方面还不够及时。

另外，物业各项费用收取时机、方式和方法还不够完善，业主催缴物业费和水电费预交费用也存在问题。

客服工作的压力较大，员工的身体素质和自我心理调节能力需要不断提高。

客服工作内容繁琐，急需科学正规的工作流程来规范工作，并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

对于未来的工作，我们有以下设想：

首先，我们要进一步细化和明确部门员工的工作范围和内容。

其次，我们要加强培训，确保部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量。

我们还要加强部门工作纪律管理，做到严谨和纪律严明。

我们要加强对各项信息和工作状况的跟进，确保信息畅通和准确。

通过日常工作安排和心理调节技巧的学习，营造一个“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让员工感到充实和被重视。

我们还要学习科学正规的工作流程规范，并合理运用先进的管理软件来提高工作效率。