- 在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清楚造成此现象的原因，提醒用户插卡输电时尽量时间长一些，以避免发生类似情况。这样可以让用户感到我们对工作负责任，从而体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端。接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便。对于各家银行24小时购电网点使用的不全是一卡通，应该根据实际情况回答用户，不应一概而论，可以说银行交易卡。

其次是业务及问题处理方面：

- 对于新建小区咨询有关临时转正式用电的问题，可以解释由于小区整体工程未完工，开发商不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转为正式供电的条件，所以暂时使用施工用电向居民供电。工程竣工并不是指整栋楼的完工，而是指整个小区工程的整体竣工，包括煤气、上下水、电力和小区的附属设施等。只有在整个小区工程竣工后，盖有相关单位的竣工意见和公章，才能到电力公司办理相关手续。

- 关于卡表退费问题，可以解释如属于整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般可以办理退费，其他情况原则上不予办理，但如果用户有特殊原因可以直接与相应属地网点联系咨询。

- 关于石景山校表问题，可以解释如果石景山区用户想校验电表，可以说明校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理。对于其他城区，这类工作一般不能当天安排，如果用户报修几天后未处理要求加急时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时间。

- 当用户反映电表表内开关合不上时，一定要先核实电量，不管是新表还是旧表，因为电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的。这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如果经核实不属于上述情况，就需要请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上。只有将有问题的线路断开后合上表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住，尽量不要让用户试插插座，因为线路短路可能会造成打火，存在一定的危险性。

- 对于询问计划检修停电范围的问题，可以解释因为电力公司的线路错综复杂，具体是否包括用户所在区域无法立即确定。社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒。具体可以向房产单位确定，因为居住在小区的用户，物业或产权单位有责任和义务保证煤气、电、水、气等公用设施的使用。

- 如果接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场与用户发生争执并打伤用户的情况，可以建议用户采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实。如果确实是我公司人员的责任并造成轻伤及以上后果，我们的工作人员就要承担刑事责任，我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

- 如果接到单位电工来电话反映需要配合停电的内部故障处理，可以尽量让电工自行处理。因为电工都应持有电工证书，并经过劳动局专业考试合格才能取得证书，持证者应具备低压带电作业技能。如果确实是电工能力之外的工作，再商量安排合适的解决方案。

- 关于投诉问题，如果接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意和欢迎，这样有利于我们工作的完善和提高。对用户的投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮助用户解决问题。但也不能一味盲目地听从用户的意见，如果我们的服务或人员没有问题，即使用户投诉也不应立即受理。例如，用户补卡需要带房产证明，有些用户不理解想投诉，可以向其解释带房产证明是为了避免将来产生不必要的纠纷，是为了用户的利益。对于欠费停电用户要求投诉的情况，可以向其解释相关法规政策，并应将欠费交清以避免停电。如果用户对我们公司其他工作不满意，可以在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉数量的生成。

- 现在发现东城区一些居民表前都装设刀闸，这个刀闸的产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方都有权处理。

最后是工作单处理及其他方面：

- 现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要。像一些望查看、电工已查、请先联系、强烈要求等话没有必要填写，只有确实重要的事情才需要注明。一般的报修单尽量按照统一的格式填写，这样可以节省我们填写时的思考时间，并方便值班长管理。不要出现错别字和病句，尽量在填写完成后再挂断电话。

- 值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识。平时要虚心求教，与组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。

- 对于已有结果的工作单，如果用户有疑议，不要轻易听信用户的说法，可以帮助用户联系基层了解具体情况后再向用户解释。在与用户对话时不要随便表态，要分析事情的是非对错。

- 如果接到远郊反映停电的电话，如果没有上报事故的需要转到属地客服，可以在转接后点击会议，了解是否出现了故障。如果属于外线故障，应上报值班长发布公告，以便再次接到此处电话的值班人员能够方便地判断。

以上总结了我们在过去一年中遇到的问题和需要改进的地方。通过王师傅的指导和监督，我们逐步掌握了相关业务知识并加深了理解。只有将知识融会贯通，才能更清楚地为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改掉了许多毛病，例如口头语、语气语调和对话技巧等，都越来越规范了。虽然我们在这一年中取得了一定进步，但离完美地接好每一个电话还有很大的差距。无论是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，不断提高自身素质。