下面小编整理了客服人员年度工作总结怎么写内容，欢迎阅读参考，希望能帮助到大家。

客服人员年度工作总结怎么写1

经过不懈努力和坚持，我们成功完成了去年前三个季度的工作任务。具体来说，我们在以下几个方面取得了进展：

1、提升服务品质：我们认识到单靠服务办的检查是不够的，所以我们在年初制定了楼层兼职值班经理制度。这些经理由楼层主任级人员担任，与我们合作，对各楼层员工的行为规范进行检查，加强了卖场的检查力度。在第二季度，服务办带领各商品部门进行班组建设，包括顾客投诉处理、领班交接班、导购员日常考核等方面的规范。我们实行了卖场互查和部门自查，并每周进行二至三次联合查场，并根据结果下发整改通知单。通过逐级负责和分级管理，加强了现场管理。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，这对员工的接受和配合更有利于管理效果。我们还建立了店长培训制度，进行销售跟进。在第三季度，我们对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案。对于全年违纪超过6次的员工，我们将暂停其上岗资格，并进行培训和重新办理入职手续，以提升员工的服务意识和服务质量。截止目前为止，我们已经更换下发了4000多张服务质量跟踪卡，并在员工中推出了“我微笑、我引领”的服务口号，并制作了员工微笑服务牌并全员下发，通过这种方式让全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留下国芳百盛的微笑。为了进一步提升服务品质，树立员工服务意识，我们还推出了44名服务明星候选人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理：在今年，我们多次利用部门例会、沟通会和专题培训等形式对楼层管理人员进行培训，重点培训了公司的退换货规定、投诉处理技巧和精品案例分析。我们的主要目标是规范自身的接待形式和服务，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化。我们定期检查并对不规范的管理人员进行处罚。今年8月份，我对一线领班进行了投诉处理技巧的培训，得到了基层管理人员的好评。通过这次培训，我们提高了楼层基层管理人员处理投诉的能力。在去年前三个季度，服务办共接待了371起各类投诉，其中质量类投诉224例，服务类投诉9例，综合类投诉131例，突发事件7例。在突发事件处理方面，我们与保险公司续签了投保协议，即第三方责任险，只要是在我们公司发生的突发事件，均属于保险范围，为公司减少了损失。

以上就是去年前三个季度我们在提升服务品质和处理顾客投诉方面所取得的成绩。我们将继续努力，为顾客提供更好的服务体验。

客服人员年度工作总结怎么写2

作为一名淘宝客服，我在过去的一年里工作非常忙碌，但也非常满意自己的表现。新的一年即将开始，我准备总结一下过去一年的工作，反思自己的不足，以便在新的一年里取得更大的进步。

首先，让我们来看一下我过去一年的工作完成情况。我共接待了很多顾客，其中有很大一部分成功完成了订单。最忙的时候是淘宝的618、双十一和双十二活动期间，那时候我非常忙碌，从早到晚都在忙碌地处理工作。我必须要掌握店里所有商品的信息，才能够解决顾客的问题。虽然我感到非常疲惫，但我很自豪地说，我成功地完成了每一天的工作，几乎没有遇到无法回答的问题。

其次，让我们来看一下我的工作表现。在工作中，不可避免地会遇到一些不讲理或难以沟通的顾客。我首先要保持好自己的情绪，不能将情绪带入工作中，因为这样只会导致问题无法解决，并加剧与顾客之间的矛盾。无论顾客态度如何，我始终以积极的态度与他们沟通。虽然我也会有情绪失控的时候，但我会尽量保持好的态度，不与顾客争论。在这方面，我觉得我做得还算不错。虽然也会有顾客不满意的情况，但这是无法避免的。

最后，让我们来谈一下新一年的计划。我将继续保持良好的工作态度，积极学习一些与顾客沟通和工作相关的技巧。我会更加熟悉店铺中的所有产品，根据顾客的需求推荐合适的产品，以提高顾客满意度并减少纠纷的发生。在过去一年的工作中，我也发现了很多问题，所以在新的一年里，我会努力提高自己的工作能力，成为一名出色的客服。虽然与他人相比，我还有一些差距，但我相信在新的一年里，我一定能够取得进步。

总之，过去一年的工作让我感到非常充实，我也学到了很多宝贵的经验。在新的一年里，我将继续努力，为顾客提供更好的服务，并取得更大的成就。

客服人员年度工作总结怎么写3

入职半个月以来，我在领导和同事的帮助下，对淘宝客服工作的职责和内容有了较好的了解和基本掌握，并且已经开始正式上岗。现在我想总结一下我在工作学习中的心得，工作的要点以及遇到的问题，以便日后不断完善自己的工作。淘宝客服是网店中非常重要的一部分，它承担着店铺和顾客之间的沟通纽带和桥梁的作用，所以它的重要性不可忽视。

首先，一名合格的客服要做到认真、负责、诚信、热情地接待每一位顾客。其次，要具备良好的语言沟通技巧，这样才能让顾客接受你的产品，并最终达成交易。此外，作为客服，还要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才能给顾客提供更多的购物建议，并解答顾客的疑问。在过去的半个月里，我已经清楚地认识到自己工作的职责和重要性，并且在不断学习如何提高自己的工作技能。虽然之前没有相关工作经验，但我希望能从零开始学习，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

下面我来初步解析一下我的工作内容，包括售前导购、售中客服和售后服务。

首先是售前导购。售前导购的重要性不仅在于可以为顾客解答疑惑，还在于能够引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中，通常包括打招呼、询问、推荐、议价和道别等几个方面。打招呼方面，无论旺旺状态是在线还是其他状态，自动回复是必不可少的。自动回复可以让我们及时快速地回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加我们店名可以加强顾客的印象。除了自动回复，我们也要在第一时间回复顾客的询问，帮助他们解决问题。在询问答疑方面，无论是什么情况，我们都要关注顾客关注的产品，打开相应的页面，随时准备回答顾客的任何问题。议价环节则非常考验我们的沟通能力和谈判技巧，我们需要巧妙地与客人周旋，既保住价格堡垒，又让客人感觉到我们的价格是最低的，这需要我们不断在工作中学习和提高自己的沟通能力。道别也是必不可少的环节，无论成交与否，我们都要保持统一的热情态度对待每一位客人。

接下来是售中客服。售中客服主要是处理顾客订单的问题，包括确认订单、发货、物流跟踪等。在处理订单时，我们需要及时确认订单信息，确保顾客的需求得到满足；在发货过程中，我们要保持顾客的关注，及时提供物流跟踪信息，让顾客放心购物；如果出现问题，我们要及时解决，保证顾客的满意度。

最后是售后服务。售后服务是客服工作中非常重要的一环，它能够增加顾客的满意度和忠诚度。在处理售后问题时，我们要及时响应顾客的投诉和问题，并积极解决，以保证顾客的权益。同时，我们还要及时收集顾客的反馈意见，以便改进我们的服务质量。

总结来说，淘宝客服工作是一项重要而复杂的工作，它要求我们具备良好的沟通能力、解决问题的能力和服务意识。通过不断学习和提高自己的工作技能，我相信我能够成为一名优秀的淘宝客服，为顾客提供更好的服务。

客服人员年度工作总结怎么写4

经过一年的努力，我们的客服工作取得了一定的成绩。在企业经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，实现了两手抓，齐抓共管的管理模式。我们通过开展集中、统一的客户服务活动，整合服务资源，促进服务从以保单为中心转变为以客户为中心，不断提升服务水平，创造客户价值，承担社会责任，为企业永续经营打下坚实的基础。

在制度建设方面，我们不断加强客户服务基础管理工作，完善相关管理制度。我们注重提高员工素质，加大服务考核力度，加强对服务规范性的培训和监督，提升柜面人员的操作规范性和服务礼仪。我们还举办了全国柜面人员上岗资格考试，提升客服人员的专业知识。

我们也加强了业务制度的学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展。我们认真梳理和汇集了分企业筛选出的需要加强学习的文件和制度，并制定了学习计划，定期组织客服人员进行全面、系统的学习。我们还加强了柜面管理工作，营造良好的学习氛围，提升员工的综合素质。

我们以服务为本，促进销售，将日常业务处理和服务工作紧密结合。我们推出了国寿1+N服务计划，通过举办客户服务活动，密切企业与客户的关系，提高客户满意度，树立良好的对外形象。我们还提供了特约商家优惠服务，加强了上门送赔款工作和学生险业务的拓展，真正体现了企业人性化的理赔服务。

在新的一年里，我们将继续加强客服队伍建设，提高柜面服务质量，推进柜面职场标准化建设。我们还将配合企业团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，促进企业业务持续、健康地发展。我们将以服务为本，促进销售，全面诠释国寿1+N服务内涵，确保银行、邮政转账收付费项目的顺利实施。我们还将加强柜面管理工作，建立体系化的培训教程，提高服务品质，增强客户满意度。

客户服务工作是一项长期的工作，我们要在激烈的服务竞争中处于不败之地。我们每个人都是企业客户服务链的关键环节，每个人都要全员服务，营造良好的服务氛围。我们要不断提高服务意识，将简单的工作做成不简单的事，为客户、企业和自己三赢。

客服人员年度工作总结怎么写5

时间过得真快，转眼间我们已经超过了20xx年，成为了过去的日子。作为一名某公司的客服人员，在这一年的工作中，我通过自己的努力认真地完成了工作任务，并在个人的业务能力和经验上取得了一定的进步和成长。现在我对自己在本年度的工作情况进行总结如下：

一、加强学习，提高能力

自从加入公司以来，我深刻地意识到作为一名客服人员，我们对公司的口碑和形象有多么重要。在领导的指导下，我们一直以“将服务做得更好”为信念，积极学习和提高业务水平，为客户提供更好的服务。

在这一年里，我首先学习了许多基础的服务和沟通技巧，这不仅让我掌握了更多沟通上的技巧，也学会了如何用语言去影响客户的感受，提高客户对我们的印象。此外，我还向领导和前辈学习公司产品方面的知识和经验，并向技术方面的同事请教了不少常见问题。这让我在工作上表现出色，更好地服务客户。

二、个人工作情况

在本年度的工作中，我主要负责售前客服工作，帮助客户解答咨询，同时积极跟进订单和评价的处理。

我在工作岗位上认真负责，具备良好的礼仪和沟通能力，能够及时处理客户的来电和信息，热情地帮助他们解决问题。在工作中，我不仅解决了客户的问题和疑虑，还积极向客户推荐了我们的其他产品，让他们体验到公司更全面的服务，也增加了销售成绩。

在这一年的工作中，我深刻地体会到了许多经验和责任感，越是工作，我越能意识到自己职责的重要性。因为在客户眼中，我们代表的不仅仅是售前客服，还代表着公司本身的形象。所以，我一直尽可能在规定范围内满足客户的需求，让客户体验到更好的服务。

三、自身的不足

通过对一年工作的总结和反思，我感受到了自己的成长和进步，同时也意识到了一些工作中表现出的不足和问题。其中，让我深感遗憾的一点是对其他竞争产品的了解不足。通过工作，我意识到自己对于其他竞争同类型产品的了解还不够，无法给出令客户满意的回答。

今后，在工作中我会继续努力，并改善自己的不足，提高个人能力！希望在下一年，我能取得更好的成绩，为公司做出更多更好的贡献。

客服人员年度工作总结怎么写6