时间过得真快，我来到公司已经半年了，忙忙碌碌，眨眼就到年底了。回顾过去的工作，我意识到自己真的收获了很多。作为售后客服，我知道自己肩负着重要的责任。售后服务不仅是产品售出后的一种服务，还关系到公司产品的维护和改进，同时也是与客户交流的重要平台。售后服务的好坏直接影响到公司形象和利益，也间接影响销售业绩。

在我的工作中，我需要处理售后旺旺和各种售后交接问题。在过去的一年里，我学到了很多东西，积累了一定的旺旺回复话术和电话沟通技巧，能够有效地完成各项工作。在十月份，我处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一当月处理的交接数据更是达到了9800多个。平时，我也一直尽职尽责地完成自己的本职工作，没有辜负公司领导的期望。为了更好地完成工作，为公司创造更多效益，我总结了今年的工作经验，具体如下：

1、塑造良好的店铺形象

作为客服，我们是顾客进入店铺后的第一个接触人员，我们的一言一行代表着公司的形象。客服是顾客对店铺的第一印象，所以我们要以解决顾客问题为出发点，不把自己的情绪带到工作中。遇到无理的顾客，我们要包容，不与顾客发生冲突，将顾客当作朋友对待，而不是工作对象。作为网店客服，我们大部分时间都是通过旺旺文字与顾客交流，顾客看不到我们的表情。所以在与顾客交流时，我们要保持良好的态度，用礼貌、生动的语言表达自己，最好搭配一些有趣的图片，给顾客带来不同的体验。

2、学会换位思考

当顾客联系售后时，可能是因为收到不合适的商品或者商品出现质量问题需要退货或换货。在处理顾客问题时，我们要思考如何更好地解决问题，或者设身处地地考虑一下，如果我们自己遇到这样的情况，希望得到怎样的处理结果，然后采取有效的方法去实施。

售后工作也是锻炼心理素质的好机会，我们每天都会遇到各种各样的顾客，其中也有一些无理取闹的。对待顾客，我们要保持平常心，认真回答问题。遇到顾客不懂的，我们需要更多耐心去服务，倾听顾客的意见，让顾客感受到我们重视她的意见，并努力满足她的要求，给顾客一个良好的购物体验，从而带来更多的成交机会。

3、熟悉公司产品和相关知识

作为从事服装行业的公司，产品更新换代非常快。作为客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当顾客问到产品情况时，我们能够及时回复。对于产品的了解也不仅仅局限于产品本身，还包括产品的相关搭配。公司定期进行新款培训，我也很热衷参加。新款培训可以让我们通过实物和网页产品介绍更深入地了解产品，处理售后问题时也能更好地了解自己产品的优势和劣势，从而更好地为顾客解决问题。

4、有效地完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时，我们要注意回复速度。只有及时回复，顾客才能第一时间感受到我们的热情。为此，我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的同时，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话沟通时，我们要注意最基本的电话礼仪。

通常情况下，我们主动联系顾客。打电话时要注意时间，不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间打电话给顾客。我们要注意电话沟通技巧，通话之前要了解打电话的目的，通话过程中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客。同时要控制通话时长，避免占用太多时间。打电话时，态度要友善，语调要温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时要礼貌地告知顾客，然后挂断电话。

对于顾客的问题，我们要以专业的态度对待。在保持专业水准的基础上，也要让顾客感受到我们的诚意。如果凭借自己的专业知识无法解决问题，我们就要从顾客的回复中了解顾客的心理，努力快速解决问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，公司的信誉评价等都会提升，这也是体现我们售后价值的地方。

在过去的一年中，我收获了很多，但我也意识到自己还有不足之处。让我印象深刻的是一次小组模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通购买的场景，推销产品给顾客。我发现，如果客服熟悉自己的产品，理解一些穿衣搭配知识，分析顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，成交的机会就会更多。公司的培训也让我看到了自己的不足，在此之后，我也努力改进。平时工作闲暇之余，我会关注店铺新款和各类活动，在每次活动前去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织各种培训，我申请过去售前岗位学习。虽然时间不长，但我从中学到了很多，对售前工作也有了大致了解。虽然售前只需要通过旺旺与顾客沟通，但旺旺沟通也需要很多技巧，关键是能否打动顾客，让顾客下单。让顾客享受购物过程，我明白金牌客服不是一天练成的。接触不同岗位后，我发现自己还有很多需要学习和改进的地方。在以后的工作中，我期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里，我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训。

客服人员年度工作总结怎么写7

回首__年的工作，我深感时光飞逝，不知不觉已经在瑞和物业工作了一年多。这一年虽然短暂，但对我来说却是充满挑战和成长的一年。

刚开始应聘客服岗位时，我对这个工作还不太了解。很多人认为客服工作简单、单调甚至无聊，不过是接电话、记录信息和上网而已。但实际上，要成为一名合格的客服人员，需要掌握专业知识和工作技巧，并具备高度的自觉性和责任心。客服人员不仅要接待业主的报修、咨询、投诉和建议，还要及时跟进各个部门的工作情况，并回访维修和报修的完成情况。此外，客服人员还要负责统计和存档各项资料，以便查找和保持工作的完整性。

在过去的一年里，我主要的工作内容包括：对业主的档案资料进行归档管理和更新；及时回复业主的报修和咨询，并记录在信息登记表上；办理业主的入住手续和装修手续，并归档相关资料；联系施工方维修业主反映的问题，并跟踪维修进展；接受各方面的信息，并通知相关部门和人员进行处理，完成后进行回访；完成资料录入和文档编排工作；更换和投入使用新旧表单；完成上级领导交办的其他工作任务。

在这一年的工作中，我学到了很多，也成长了不少。工作锻炼了我的性格，提升了我的心理素质。在面对各种困难和阻碍时，我敢于去面对和接受挑战，并逐渐形成了自己的性格。在瑞和物业，我深刻体会到了职业精神和微笑服务的重要性。职业精神意味着无论之前有多辛苦，都要把工作做到位，尽到自己的职责；微笑服务意味着无论自己的情绪如何，都要保持微笑，急客户所急，代表公司的形象。

在这一年的工作中，我也深刻认识到细节的重要性。细节虽然被人轻视和忽视，但却是产生效益和带来成功的关键。我明白只有深入细节，才能获得回报；只有注重细节，才能取得成功。

在新的一年里，我会努力改正过去一年工作中的不足，提高自己的能力。我将自觉遵守公司的各项管理制度，努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程和礼仪。同时，我也会加强文案制作能力，学习使用相关软件，并改善自己的性格，提高对工作的耐心和责任心。我会与领导和同事们多沟通学习，取长补短，跟上公司的步伐。

我很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，公司的文化理念和客服部的工作氛围不断推动着我成长。我将在新的一年里继续努力，超越自我，与公司一起取得更大的进步！

客服人员年度工作总结怎么写8

我在电话客服工作中积累了很多经验。过去的一年里，我努力履行客服人员的职责，并且认真遵守了部门的制度。我知道遵守制度是做好客服工作的前提，所以我一直严格要求自己，并且取得了不错的成绩。现在我来简要总结一下我在客服工作中的表现。

我始终遵守制度，并且严格要求自己，这是思想进步的体现。入职以来，我就立志成为一名认真负责的客服人员，所以我非常重视完成客服工作，并且努力提升自己的服务水平。我会认真听取领导的指示，并改进自己的工作方式。在客服工作中，只有努力才能有所作为。我始终保持较好的工作状态，积累了许多宝贵的经验。通过提高客服工作的质量和效率，我也取得了很大的进步。

我对待客服工作非常严格，并且不断反思自己的不足。只满足于现状往往会导致问题的产生，所以我时刻反思自己在客服工作中的不足，并且投入了很多精力。虽然我在表现方面可能比较平庸，但我有很高的积极性，这种态度感染了整个部门，营造了良好的工作氛围。在与客户交流时，我会反思自己的不足，无论是在言语运用还是服务态度方面，我都有严格的标准。所以我非常重视这项工作，并且对自己有着严格的要求。我也会努力解决客户的问题，虽然这让我的工作变得繁琐，但却赢得了良好的口碑。

我重视学习客服工作技巧，并且熟练运用它们。良好的学习态度是我取得进步的原因之一。我知道自己在能力方面存在差距，所以我始终保持良好的学习态度。这样，我能够在短时间内提升自己的工作能力。在向同事请教的过程中，即使是一点点经验也能让我进步不少。随着时间的推移，我养成了写日志的习惯。通过对以往的客服工作进行分析，我取得了很大的进步。我会继续保持这种习惯，并且在今后的客服工作中及时意识到自己的不足。

我非常感激领导的栽培，让我能够在客服工作中展示自己的长处。因此，我会继续做好客服人员的本职工作，并为部门的发展努力。我会履行好我的职责，成为一名优秀的客服人员。

客服人员年度工作总结怎么写9

做医院客服工作，虽然琐碎，但却非常重要。我们需要处理咨询、分诊、陪诊、沟通协调等各种事务，甚至还有一些琐碎的小事情，比如帮患者钉扣子。这些小事情虽然不起眼，但只要做好了，就能给患者带来很大的方便和愉悦，增加他们对医院的好感和信任。相反，如果做不好，就会影响患者对医院服务质量的评价，破坏医院的整体形象。

然而，长时间从事客服工作，有些人会看不起这个工作，认为没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没有前途。另外，如果没有强烈的事业心和责任感，客服人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中。激情是最可贵的服务特质，如果失去了激情，就像失去了灵魂一样。

为了改善客服工作的问题和差距，我们着力在创新理念和制度上做出努力。做一名合格的客服人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，还需要掌握医学、保健、营销等各种知识。最重要的是，要像护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，全心全意为患者服务。

第一，我们要做患者手中一把“金钥匙”。就像酒店业给优秀服务人员授予的“金钥匙”一样，客服人员就是医院交给患者的一把“金钥匙”。无论患者是来就诊、咨询、陪诊，还是对服务不满意，我们都要千方百计满足他们的需求，用真心和真诚的服务赢得他们的信任。

第二，我们要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都会接触到各种各样的人，他们有不同的问题和需求。我们要熟悉医院的历史、文化、特色技术和设备力量，了解科室的专业、诊治范围、特色和专家特点，甚至要了解其他医院的医疗特色。只有在非常短的时间内满足他们的需求，赢得他们的信任和认可，我们才能成为医院的桥梁，体现医院的信任和认可。

第三，我们要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，患者往往会对医护人员有较高的要求，而医护人员也可能对患者的不理解产生失望和委屈。客服人员在这方面起到了很重要的作用。虽然没有专门培训客服人员的机构或课程，但我们制定了一系列培训内容和考核要求，以提高客服工作的效果。

第四，我们要完善管理标准，提高客服工作的效果。为了规范管理，我们制定了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度。虽然这些制度可能会带来一些困难，但我们相信这些困难是暂时的，而带来的效益是长久的。

第五，我们要完善考核标准，提高客服工作的激情。为了打破干多干少干好干坏的状态，我们制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标和个人学习成长目标的考核办法。目前，我们正在试用这种方法。

通过“双创双树”活动的开展，我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定。这些努力全面提升了我们的服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。