二、53客服咨询情况

在学校众多来访人员中，有一种来访方式是通过网络咨询来与学员约访。这直接关系到与53客服的有效咨询。因此，对我的工作要求更高，除了整理网站外，还必须提高和客户在网上交流的能力。

然而，在网络中，我无法了解与我对话的人的个性，也不知道他们真正的想法，无法确定他们是出于好意还是恶意。所以，在面对这些未知数的情况下，如何真正揣摩对方的心思，用什么样的语言吸引他们对我们学校产生兴趣，甚至真正想来我们学校学习，这是需要深入研究的。经过一个月的工作，我对自己在53客服工作方面并不满意，主要存在以下问题：

1. 咨询量与上个月相比有所下降。

2. 咨询人约访数量下降。

3. 咨询者的学习意愿不强烈，我缺乏能让他们真正感兴趣并想来我们学校学习的能力。

针对以上问题，下个月的工作计划如下：

1. 分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，改变交流方式和语气，努力揣摩对方的心理活动，提高咨询能力。

2. 加强在网站上对__英语的宣传力度，尽可能多地将53客服的链接加入到所发文章的网页中，提高点击率。

3. 提高自身业务素质和能力。有时候，我会因为对咨询人的问题有些反感而产生心态转变。今后，我要转变自己的心态，完善业务能力，提高咨询量。

下个月即将到来，针对上述问题，我会改正已有的问题，尽力完成接下来的工作。

客服工作已经过去了一个月，回顾这个月的工作，我不仅有了更多的成长，而且也找到了更好地服务客户的方法。在工作中运用这些方法，做好自己的本职工作。在此总结一下这个月的客服工作。

由于这个月的工作不是很多，公司组织我们进行了一次培训。在培训中，优秀的老客服给我们讲解了一些服务方法，通过实例和他的经验教会了我们很多。我在培训中认真做好笔记，并在交流中传达了自己的想法，也收获了很多。这让我看到了自己的不足之处，需要改进。同时，我也意识到以前没有充分利用好一些经验，或者在工作中没有太多思考。老师讲的很多方面我都有一些了解，但不够深刻。

通过学习并将其应用于工作中，我的服务变得更出色了。同时，由于这个月事情比较少，我更专注于每位客户的服务，并有更多时间做好服务。因此，我也更加了解自己服务中存在的问题，并作出了改进。我也清楚，如果客户增多，一些工作做得不到位，我需要更有条理、效率更高，才能应对更多客户的回复。八月是公司的淡季，但对我们来说，是一个很好的反思和提升的机会。我抓住了这个机会。我知道，只有在这个月提升了，才能在以后的九、十月份更好地做好事情。

一个月的时间虽然长，但也很快过去了。我的工作做得不错，同时也找到了需要提升的方面，进行了改进。对于接下来的工作，我会尽力去做好，提升服务的水平，并更好地发挥自己的优势。客服工作并不轻松，但可以学到很多东西。我会把基础工作做好，对自己未来的发展更有好处，也抓住机会。

客服人员年终总结范文6

我来到公司已经半年了，工作非常忙碌，时间过得飞快。回顾过去的工作，我意识到自己获得了很多收益。作为售后客服，我明白自己的责任很重要。售后服务是产品售出后提供的一种服务，它关系到产品的维护和改进，也是与客户交流的重要平台。售后服务的好坏直接影响到公司形象和利润，也间接影响销售业绩。

在我的工作中，我处理各种售后问题和交接。在过去的一年里，我学到了很多东西，积累了回复话术和电话沟通技巧，能够有效地完成各种工作。十月份，我处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一当月的交接数据达到了9800多个。平时，我也尽职尽责地完成自己的工作，没有辜负公司领导的期望。为了更好地完成工作，为公司创造更多效益，我总结了今年的工作经验。

首先，塑造店铺良好形象。客服是顾客进入店铺后第一个接触的人，一言一行代表着公司形象。我们要以解决问题为重，不要带入个人情绪。遇到无理的顾客要包容，不要冲突，要把顾客当朋友对待，而不是工作对象。我们大部分时间是通过文字与顾客交流，顾客看不到我们的表情，所以在与顾客交流时要保持良好的态度，用礼貌和生动的语言回复，最好配上一些有趣的图片，给顾客带来不同的体验。

其次，学会换位思考。当顾客联系售后时，可能是因为收到不合适的商品或商品出现质量问题，需要退货或换货。我们要思考如何更好地解决顾客的问题，或者设身处地地想象自己遇到同样问题时希望得到怎样的处理结果，然后有效地实施。售后工作也是锻炼心理素质的好机会，每天我们会遇到各种各样的顾客，有些是无理取闹的。对待顾客要保持平常心，认真回答他们的问题。对于顾客不懂的问题，我们需要更多耐心地服务，倾听他们的意见，让他们感受到我们重视他们的意见，并努力满足他们的要求，给顾客带来良好的购物体验，从而增加潜在的交易机会。

再次，熟悉公司产品和相关知识。作为一个从事服装的公司，产品更新换代非常快。作为客服，熟悉自己的产品是最基本的要求。当顾客询问产品情况时，我们能够及时回复。对于产品的了解也不仅局限于产品本身，还要了解产品的相关搭配。公司每周都有定期的新款培训，我非常热衷参加。新款培训可以让我们结合实物和网页介绍更深入地了解产品。在处理售后时，我们也能更好地了解产品的优势和劣势，从而更好地解决顾客的问题。

最后，有效地完成本职工作。__是我们与顾客沟通的工具之一，所以我们要注意回复速度。只有及时回复，顾客才能感受到我们的热情。为此，我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的同时，我们还要注意沟通技巧。热情的态度往往是成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话沟通时，我们要注意最基本的电话礼仪。通常情况下，我们主动联系顾客，打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间打电话。在通话之前，我们要了解打电话的目的，在通话过程中要清晰地表达，倾听顾客的要求，不要随意打断顾客。同时，要控制通话时长，避免占用太多工作时间。打电话时要友善，语调温和，讲究礼貌，以促进双方的沟通。通话结束时要礼貌地回复顾客再挂断电话。

对于顾客的问题，我们要持专业的态度对待，保持专业水准的同时，让顾客看到我们的诚恳态度。如果凭借自己的专业知识无法解决问题，我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决问题，将售后成本降到最低。如果处理得当，公司的信誉评价等都会提升，这也体现了我们售后价值的所在。

总之，作为售后客服，我们要塑造店铺良好形象，学会换位思考，熟悉公司产品和相关知识，并有效地完成本职工作。只有这样，我们才能提升公司形象，增加销售业绩，为公司创造更多的效益。

客服人员年终总结范文7

回首__年的工作，我深感时光飞逝，不知不觉已经在瑞和物业工作了一年多。这一年虽然短暂，但对我来说却是充满挑战和成长的一年。

刚开始应聘客服岗位时，我对这个工作还不太了解。很多人认为客服工作简单、单调甚至无聊，不过是接电话、记录信息和上网而已。但实际上，要成为一名合格的客服人员，需要掌握专业知识和工作技巧，并具备高度的自觉性和责任心。客服人员不仅要接待业主的报修、咨询、投诉和建议，还要及时跟进各个部门的工作情况，并回访维修和报修的完成情况。此外，客服人员还要负责统计和存档各项资料，以便查找和保持工作的完整性。

在过去的一年里，我主要的工作内容包括：对业主的档案资料进行归档管理和更新；及时回复业主的报修和咨询，并记录在信息登记表上；办理业主的入住手续和装修手续，并归档相关资料；联系施工方维修业主反映的问题，并跟踪维修进展；接受各方面的信息，并通知相关部门和人员进行处理，完成后进行回访；完成资料录入和文档编排工作；更换和投入使用新旧表单；完成上级领导交办的其他工作任务。

在这一年的工作中，我学到了很多，也成长了不少。工作锻炼了我的性格，提升了我的心理素质。在面对各种困难和阻碍时，我敢于去面对和接受挑战，并逐渐形成了自己的性格。在瑞和物业，我深刻体会到了职业精神和微笑服务的重要性。职业精神意味着无论之前有多辛苦，都要把工作做到位，尽到自己的职责；微笑服务意味着无论自己的情绪如何，都要保持微笑，急客户所急，代表公司的形象。

在这一年的工作中，我也深刻认识到细节的重要性。细节虽然被人轻视和忽视，但却是产生效益和带来成功的关键。我明白只有深入细节，才能获得回报；只有注重细节，才能取得成功。

在新的一年里，我会努力改正过去一年工作中的不足，提高自己的能力。我将自觉遵守公司的各项管理制度，努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程和礼仪。同时，我也会加强文案制作能力，学习使用相关软件，并改善自己的性格，提高对工作的耐心和责任心。我会与领导和同事们多沟通学习，取长补短，跟上公司的步伐。

我很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，公司的文化理念和客服部的工作氛围不断推动着我成长。我将在新的一年里继续努力，超越自我，与公司一起取得更大的进步！

客服人员年终总结范文8

经过一年的工作，我感到自己取得了很多成绩，作为一名物业客服，我深刻地体会到了这一点。在工作方面，我意识到需要认真思考，过去半年来，我一直以认真的态度工作，但还需要改进。我应该努力做好本职工作，同时提高自己的能力，明确规划未来的工作。在回顾过去半年的客服工作时，我总结了以下几点。

首先，我一直在思考如何做好本职工作，并为自己各方面打下坚实基础，我对此非常有信心。在过去的一段时间里，我始终坚持把工作做好，每天都非常用心，从不马虎。我一直在努力提高自己的工作能力，过去半年来一直保持着这种态度。现在，包括将来，我都会坚持做好本职工作，作为一名客服工作者，这是我应该认真完成的任务。我对自己的各方面都非常有信心。这给了我很大的压力，我坚持做好本职工作。虽然我们物业的工作并不繁忙，但我们对每位业主的问题都非常用心地解决，努力做好小区的各个方面工作。

其次，我在过去的半年里也做了很多事情，我认为这是对工作的负责表现，端正心态是非常关键的。我现在正在不断积累工作经验，只有对自己更加认真，才能在各方面取得好的成绩。我意识到这一点，过去半年来，我不断调整自己的心态，在工作中也做了很多事情。我相信将来我也能继续做好，不断提高自己的能力。在过去的半年里，我接听了很多电话，为小区的业主解答问题，并及时与物业相关部门沟通，第一时间解决问题。这份工作一直让我感到非常好，我也非常喜欢这样的状态。在接下来的工作中，我一定会进一步调整好工作状态。

最后，我也意识到在这段时间的工作中，我有一些不足之处。我认为在工作中不能忽视这些缺点，一定要纠正好，不能出现问题。工作是严肃的，无论处于什么阶段，都应该认真对待。我会认真思考自己的不足之处，并努力做好客服工作。

总的来说，过去一年的工作让我取得了很多成绩，但也有一些不足之处。我会继续努力，改进自己的工作方式，提高自己的能力。我相信在未来的工作中，我会更好地完成客服工作。

客服人员年终总结范文9

做医院客服工作，虽然琐碎，但却非常重要。我们需要处理咨询、分诊、陪诊、沟通协调等各种事务，甚至还有一些琐碎的小事情，比如帮患者钉扣子。这些小事情虽然不起眼，但只要做好了，就能给患者带来很大的方便和愉悦，增加他们对医院的好感和信任。相反，如果做不好，就会影响患者对医院服务质量的评价，破坏医院的整体形象。