相对于电话回访，接听育婴热线让我变得更有耐心，也让我变得更成熟。很多时候，面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候我承受不了。顾客可能会责骂甚至说脏话，我也会情不自禁地激动起来，声音变得很大。有一次，我接到了一个非常激动的顾客电话，他对我破口大骂。他来自超市，因为我们公司的一个活动，他购买了一定数量的产品后应该有一个赠品。但当时赠品已经发完了，他回来后看到他的朋友也参加了活动，却拿到了赠品。他没有问清楚情况就去超市闹事，还威胁要对付导购。电话这头的我也很担心也很气愤，声音变得很生硬，没有头绪地一直在劝他不要去找导购麻烦，但他根本不听解释。事后，我意识到自己处理这个事件的不妥之处，我认识到作为客服人员最基本的条件是要冷静、理性地应对顾客的各种投诉。

渐渐地，我学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场上思考问题，而不是激化矛盾。很多时候，顾客只是想发泄一下，他们说得越多越生气，但实际上并没有他们所表达的那么严重。我们应该保持平静的心态，先耐心倾听和温柔地安抚顾客，了解事件的来龙去脉，并与顾客进行具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我们还应该和同事一起分析总结经验，互相鼓励。这样一方面可以让自己放松一下，另一方面也可以让同事有所准备，尽早为顾客解决问题，防止问题纠缠不休。通过多次的磨练，我们都在慢慢成长、慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观态度对待工作和生活。虽然我们曾经委屈想流泪，气愤想发泄，但最终我们没有气馁和放弃，因为磨练是成功的最重要动力。

市场不断扩大，选择我们产品的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越专业和深奥。因此，我们迫切需要学习更多的知识，更专业的知识。于是，我们利用业余时间学习相关的婴幼儿喂养、宝宝成长、早教和孕妈咪书籍，并查阅相关的母婴网站，充实自己。接下来，顾客打进热线寻求的不仅仅是喂养知识的指导，还有关于市场服务、产品、活动和服务态度的投诉和建议。通过不断充实自己，我们才能做得更好。