很多人不知道员工岗位年终工作总结怎么制定合适，下面由小编为大家整理了相关模版，希望能对大家有帮助。

员工岗位年终工作总结汇总1

呼叫中心座席与质检人员之间的关系常常被形容为“针尖对麦芒”，这种对立状态让人感到悲哀。实际工作中，座席和质检之间的关系是不平等的。在我们呼叫中心，每个月座席和质检人员会进行交流会议，质检人员拿着质检报告对座席进行点评，座席则不敢回应，质检人员批评座席不改进，座席则继续不予理会。这样的情况持续下去，双方陷入了沟通的死循环，看似为二者提供沟通的会议也逐渐变成形式主义。

目前，呼叫中心都在倡导打造服务品牌，作为现场管理人员，解决座席和质检之间的矛盾成为了一个紧迫的问题。我们需要的不是互相指责或者互相推卸责任，而是良好的沟通。最近我在与座席交流中逐渐发现了问题的症结所在。

座席A感叹道：“我觉得质检人员不公正，谁跟质检关系好，他们打分就比较宽松。同样的问题，有人不扣分，我却要扣分。而且我最看不惯质检人员趾高气昂的样子，好像掌握了我们的生死大权。为了一点分数而曲意逢迎她们我做不到，反正我觉得自己的客户很满意，不比别人差，她给我多少分我也不在意。”座席B也说道：“我们每天工作都很辛苦，有时候系统故障，电话不断涌进来，客户把气撒在我们身上。为了保证接通率，我们口语可能会有些急促，有时候发音也不够准确，但质检人员却不体谅。一天的辛苦换来的却是质检低分，让人很心寒。我尝试向她们反映解释，她们却以扣分是按照质检标准来做的为由，不接受我的解释。最后变成了好像我无理取闹的局面。与她们沟通根本没有用，所以我干脆不再找她们了。”这些座席平时表现认真负责，但在质检人员不在场的内部会议上却倾诉了不少苦水。庆幸的是，目前座席与质检之间的主要冲突也浮出水面，总结起来大致有以下四个方面：

1. 扣分不一致现象：对于相同的问题，对不同的座席实行不同的扣分标准。

2. 质控体系存在漏洞，没有一个完善的录音抽取标准：虽然现在质检人员有规定抽取录音的秒数，但可以凭权力选择录音打分，这极大地打击了座席的积极性，也增加了质检人员人为控制座席分数的风险。

3. 过于强调质检评价对座席的绩效考核：目前在座席考核中，质检占比最高。受表扬的永远是分数最高的座席，其他座席的优点和光环却鲜有人关注。这严重打击了其他座席的工作积极性，同时也加深了座席对质检人员打出低分的不满。

4. 质检与座席之间沟通出现问题：双方的资源和岗位性质不同，导致地位不对等，造成座席无法表达自己的意见和改进建议。

尽管以上问题主要是从座席的角度总结的，但问题是双方共同造成的，责任也是共同承担的。重要的不是争论对错，而是寻找合理的解决办法。如果直接与质检人员商讨这些问题的解决办法，他们的认可度可能很低，甚至可能否认问题的存在，误会是座席故意制造麻烦。这样很可能导致激烈的争吵。而且质检工作本身就很困难，质检人员也有很多困扰，硬碰硬绝对行不通。然而客观来讲，这些问题确实存在，如果不解决，后果将是巨大的。经过深思熟虑，我终于找到了相对适当的解决办法。

方案一：设立质检复核申诉流程，保障座席和质检双方的权益。具体操作如下：中心给座席提供查阅其他座席质检评分和录音的权限，座席轮流担任质检成绩复核人员角色，每天对质检成绩进行复核。当发现质检扣分不一致或座席认为质检存在主观扣分、不实事求是的情况时，可以向上级负责人申诉。具体流程如下：复核录音，若发现需申诉问题，填写质检申诉表（主要包括录音流水号、质检表扣分项目、申诉理由说明等内容）；组长受理；由上级负责人、组长、质检人员组成三方审核团重新核定录音质量，质检人员可以在此期间陈述扣分理由，话务组长则提供申诉依据；最后由上级负责人决定申诉是否成立。如果成立，质检人员需要根据审核意见修正分数。每个座席轮流担任复核员，则有机会听取其他人的录音，发现自己的问题，取长补短，提升话务能力。相比质检给出的批评整改意见，这种方式更有效果，增加了座席的自信心，也给予了他们肯定。对于规模较大的呼叫中心，还可以设立录音复核专岗人员，以避免座席滥用申诉流程，同时也为保障质检人员的工作水准。此外，将复核申诉纳入质检人员和座席的绩效考核中，申诉次数越多，越能反映质检工作的失误。如果结果恰好相反，座席也会进行自我反省，不会随意提出申诉。

方案二：制定合理透明的质检录音抽取制度，保障录音抽取的随机性和考核公平性。具体操作如下：质检人员明确质检录音的具体要求，例如抽取全体座席11点以后的第二通以上录音，或者抽取座席第二通以上的录音和第三通录音。抽取标准可以定期更换，质检人员可以根据需要自行决定变更频率。首先要明确抽取第几通录音，以确保随机性。质检人员每次确定录音抽取标准后，需要在执行前一天将其发送给话务组长备案，以核对保障执行的有效性。通过这种方式，从制度上完善了质控体系，确保了录音抽取的公平性，消除了座席的疑虑，防止人为控制录音质检的可能，同时也使得质检成绩更真实地反映座席的水平。

方案三：开展多元化的创新考核指标，营造积极向上的公司文化。目前，录音质检是最常见、也是比较有效的话务质量考核方式。大多数呼叫中心每月都举行最佳和最差话务人员评比活动，以质检分数来评选表扬分数最高的座席和批评分数最低的座席。然而，质检成绩最高并不一定意味着服务质量最好，只能说最符合质检标准。真正的质量在客户心中。如果长期如此，大部分座席会感到评选与自己无关，只求不出错就可以了。他们的工作热情会消退，质量也会逐渐平庸，客户满意度自然也不会提高。一般座席已经有这样的感受，更不用说得了最差奖的座席了。

谈到质量管理，其最终目的是提高服务质量、提升客户满意度。我们需要开展各种活动，将这种理念灌输给座席，让所有座席的努力都能得到肯定和鼓励。座席心情舒畅，工作起来自然也会充满动力，客户肯定也会感受到相应的变化，满意度自然也会提高。这样离成功建立服务品牌也就不远了。因此，活动的形式非常重要。以下是两个得到较好反响的活动分享。

第一个活动是“_”，通过这个活动，座席可以自荐或推荐他人的有亮点的录音。座席们可以将录音流水号和录音亮点说明匿名地通过纸条投递到由话务组长准备的纸箱中。这种方式选择出的优秀录音更有代表性，也更能得到全体座席的认可。同时，在系统里设立一个录音库栏目，将被选中的优秀录音录入其中用于分享，并将表扬信息告知全体成员和领导。

第二个活动是“生日会活动”，每个月在呼叫中心举行一次生日会，为当月过生日的同事集体庆祝。在活动的策划和开展中，可以发挥个人所长，增进不同岗位员工之间的感情，促进彼此的沟通和了解。

方案四：定期实施轮岗政策，给座席和质检提供在对立角度看问题的机会，促进双方的理解和沟通。尽管我们常常强调要用同理心对待他人，在对方的角度上思考问题。然而，很多情况下，如果没有身临其境，很难了解对方的真实处境，也就很难相互理解。就像座席和质检之间的关系，很难通过简单的言语沟通达到融洽。质量管理是呼叫中心的一项制度，全体成员都是这项制度的执行人员，而质检人员只是在质量管理中担任重要的辅助角色，通过质检手段发现质量问题并促使改进，提出培训计划，形成良性循环。质量管理需要全员参与，座席的配合非常重要。否则，质量管理就变成了质检人员的一人秀，而质量管理也就无从谈起。

实施轮岗制度可以为座席提供了一个很好的了解质检工作的平台，可以从对立的角度思考问题和处理事务，更好地理解质检人员的困境，也提升了座席全面看问题的能力。质检人员也需要这样的机会了解座席所面临的情况和实际想法。这样在质检工作中打分才能更贴近实际情况，而不会被质检表的扣分项目所左右。

轮岗制度也增加了座席可以把握的权力，从制度上帮助双方实现平等，提升了座席的地位，激励了座席。而双方地位的改变也会让质检人员在潜移默化中更愿意认真对待座席提出的问题，自行思考改善双方关系的方法。

以上是根据实际工作总结的一些个人见解。通过以上四个方案的实施，座席和质检之间的关系得到了很大的改善。我将我的管理经验与大家分享，希望能得到更多经验和想法的交流。

员工岗位年终工作总结汇总2

德泰化工污水处理厂在公司领导和全体员工的共同努力下，取得了很大的技术改善。经过连续奋斗，我们成功将污水处理厂的COD水质从原先的4000以上降低到了1000以下，甚至更低的水平。

在设备运行方面，我们取得了令人振奋的成绩。在人员管理、工艺运行、设备维护、安全施工和车间环境等方面都取得了显著进展。我们为缓解和控制水环境污染，促进污水处理事业的发展做出了应有的贡献。

通过近期的技术改革和试运行，我们成功将理论知识与实际生产相结合，加深了对专业知识的掌握和理解。我们充分利用有利条件培养了实际操作的潜力，强化了问题发现、分析和解决的能力。我们对工艺和设备运行状况以及存在的问题有了更深入的了解，为以后的工作提供了必要的资料，解决了可能存在的问题和缺陷。

对于本月的工作运行，我们总结如下：

一、主要工作包括：

1.收集资料：了解生产方法和规模、工艺特点；了解地理环境和污染源的排放情况；了解进出水水质状况。

2.技术改革：改善中间池的连接管线至调节罐；改进加药系统，减少加药泵的数量；改善空压机效果；增加混合器来提升泵进口的药物混合效果；增加排污口来避免气浮池再次被油污污染；增加平台来方便操作人员了解水质和处理效果；更换刮渣机刮泥板并增加配重钢条；增加止回阀来解决停车时喷水的问题；更换和改善过滤器。

3.设备工艺：掌握厂污水处理的工艺流程和处理设备的布置和特点；了解主要工艺的运行过程和控制指标；了解各种监测、控制仪器的使用状况；了解处理工艺中各项消耗指标的用量。

二、提高污水处理运营管理水平：

运行管理是关键环节。我们克服了各种因素的影响，严格控制各项工艺参数，保质保量地完成每个月的污水处理任务。我们建立了各类设备基础台帐，制定了科学合理的维修保养计划，保证设备的正常运行。同时我们加强了运行岗位的巡视和培训，让每个人都懂得技术，负责自己的岗位。

三、强化污水处理职工团队的锻炼：

我们与公司设备技术相关人员进行了理论和实际的交流和学习，加深了对设备使用和维修保养的了解。我们组织了班组人员的讨论，实现了跨工种的技术技能培训。

四、加强安全管理：

我们全面搞好安全生产工作，确保安全操作和人身安全。我们加强了宣传和培训工作，加大了安全检查力度，及时整改隐患。

五、展望未来：

随着社会对污水处理行业要求的不断提高，我们面临更多的挑战。我们计划完善环境保护管理网络，加强安全意识宣传和培训工作，建立健全规章制度，加强污染物治理和利用工作。我们将继续努力，让污水处理厂在德泰化工发挥最大的作用，为社会环境保护事业做出贡献，创造一个更美好的明天。

下个月我们的主要工作计划包括加强操作人员的培训管理，继续严格遵守操作纪律和规章制度，彻底清理池底油泥，进行设备维修和改善，硬化污水处理厂地面，建设下水道明沟，给污水设定具体的操作指标，解决油污污染问题等。

总之，我们在短短的三个月内取得了一些喜人的成绩，但是面对未来的发展，我们仍然面临很多挑战。我们将继续努力，完善环保形象，响应国家政策，保证公司经济发展的同时，加强环保治理，创造一个更加辉煌的环保企业。

员工岗位年终工作总结汇总3