二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

交际能力包括与他人的有效沟通、倾听、理解和解决问题的能力。服务员需要善于倾听客人的需求和意见，能够快速准确地理解并解决问题，同时要能够主动与客人进行积极的互动，提供个性化的服务，使客人感到被重视和关心。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种。第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

个人年度工作计划书模板范文7

回顾20__年还存在的问题，有以下5点：

1、仓库产品的实际数量跟erp数量还没能够完全准确的对上数。

2、返修货的处理还不得当，经常拖欠客户的，导致给客户留下售后服务不到位的印象。

3、产品的摆放比较混乱。积压库存的产品，

4、与总公司洽谈还不到位。包装跟一些产品价格还没洽谈好。

5、自己的能力跟素质不够高。

对于这5点存在问题，将会在下一年计划尽快解决：

1、对于实际库存与erp账面库存的问题，我会采用”一帐一人一事”的方法解决这个问题。

2、返修货问题，我会与总公司有关部门协商。洽谈，尽快将这个问题落实解决。

3、产品的摆放，接下来新的一年里我会尽量跟北京办事处这边的人员沟通，使得这边仓库整洁规范。这个问题解决之后。对于库存方面会更好。可以方便清楚的知道哪些产品销量大，库存不足，哪些产品积压库存。对于积压库存产品还是较少的，我会及时每月请点一遍，如有积压库存产品，我会及时与总公司有关部门协商，或者与北京部这边的销售人员协商，想办法清理掉这些产品。

4、产品价格方面跟一些产品包装问题，我会多跟总公司有关部门沟通，公司产品价格的升降能够争取在第一时间知道，将最新的信息传达给北京部的销售员，使得公司产品的销量更好！

5、对于自己能力的问题。我会虚心讨教，自己在业余时间报读一些培训班。加强锻炼，让自己自身的能力得到提高。素质也能够进一步提高！

我的计划主要分为两大部分：

1、财务方面。

（1）继续做好我天天的日常工作，手工帐跟电脑帐，

（2）20__年的应收账款把握的不是很好。这一年我会把严，尽量的避免风险。

（3）及时准确登记银行、现金日记账，做到日清月结。

（4）做好办事处职工的工资、补助的统计汇总，做好工资、补助的发放工作。另外。我现在在这边已经稳定下来了。我在打算报读一些培训班。加强一下，到时假如条件不答应的话，我也会买一些书来自己自习！

2、仓库的治理。

刚接手的时候是有点茫然。有了几个月的锻炼，虽然有了好转，但是现在还是不完善。

下一年：

（1）我将做到及时填写建立产品分类帐，核准产品等，做到帐目清楚，可查。发现问题及时汇报，改正。达到了帐物一致。

（2）库存方面。尽量做到不积压太多的库存！因为经常有客户反映我们总是缺货，所以这一年，我会跟总公司那边协商，避免缺货现象发生！

（3）认真登记出库入库产品数量，避免库存数量发生混乱！凯哥也有两年多的仓库治理经验。不懂的我会多向他讨教，争取把北京仓治理好，同样也希望各位销售员能够配合我。共同把北京办事处做好！

我主要的计划就这些。另外我还会协助销售员共同完成销售目标。总之。大家一起努力，将北京办事处做到更好！在不久的将来。北京办事处一定会比其他部门成长的更加快！

在回顾过去一年的经营情况时，我们发现还存在着一些问题，这些问题需要在接下来的一年中予以解决。具体来说，我们面临以下五个方面的挑战：

首先，仓库产品的实际数量与erp系统记录的数量仍然存在一定的出入。这个问题会导致我们无法准确了解库存情况，需要我们采取一些措施来解决。

其次，我们对于返修货物的处理还不够妥善，经常出现拖欠客户的情况，这给客户留下了售后服务不到位的印象。我们需要与总公司的相关部门进行协商和洽谈，尽快解决这个问题。

第三，我们的产品摆放比较混乱，导致库存管理不够规范。我们计划与北京办事处的人员进行沟通，确保仓库的整洁和规范化，这将有助于更好地管理库存，及时发现销量大、库存不足以及积压库存的产品。对于积压库存产品，我们将每月进行盘点，并与总公司和北京办事处的销售人员协商，寻找解决办法。

第四，我们与总公司的洽谈工作还不够到位，尚未就一些产品的包装和价格进行充分的讨论。为了解决这个问题，我们将加强与总公司相关部门的沟通，及时了解产品价格的变动，并将最新信息传达给北京办事处的销售员，以提高产品销量。

最后，我们认识到自己的能力和素质还不够高，需要进一步提升。为此，我计划虚心向他人请教，并在业余时间报读一些培训班，加强自身的锻炼，提高自己的能力和素质。

总的来说，我的计划主要分为两大部分。

首先是财务方面的计划。我将继续做好日常工作，包括手工账和电脑账的记录。同时，我还要加强对应收账款的把握，尽量避免风险。我还将及时准确地登记银行和现金流水账，做到日清月结。此外，我还要做好办事处员工工资和补助的统计和发放工作。我将报读一些培训班，以提高自己的能力。