以上是我对办公室文秘工作的初步认识和个人计划，希望领导能够给予指导和支持，我将努力做好本职工作，为公司的发展做出积极的贡献。

个人年终工作总结(个人通用)5

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。它是服务员思维的物质外壳，展现了他们的精神修养、气质底蕴和态度性格。客人对服务员的言行有着极其重要的感受。因此，在表达时，服务员需要注意语气的自然流畅和和蔼可亲，保持匀速的语速，时刻保持心平气和、礼貌有加的态度。使用尊重和谦虚的语言词汇可以缓和语气，如使用“您”、“请”、“抱歉”、“假如”、“可以”等。此外，服务员还需要注意表达时机和表达对象，根据不同的场合和客人不同的身份进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另一个重要组成部分，即身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地运用身体语言，如运用恰当的手势和动作，与口头表达语言相辅相成，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系。妥善地处理好这些关系将使客人感到被尊重、被重视和被优待。客人对于这种感受的获得将为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务可以分为三种。第一种是客人明确的服务需求，只要具备娴熟的服务技能，就相对容易做到。第二种是例行性的服务，即客人无需提醒即应该提供的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员应迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，如果客人带着很多行李进门，服务员应主动上前帮忙。第三种是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于洞察客人的潜在需求，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具备敏锐的观察能力，并将这种潜在的需求转化为及时的实际服务。而潜在服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更加强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人所想，在客人开口前就能及时、妥帖地提供服务。

个人年终工作总结(个人通用)6

一、工作目标

我们的工作重点是进一步整合业务流程，建立健全的内部控制制度。为了实现这一目标，我们部门将树立以人为本的理念，增强员工的创新意识，结合企业和员工双方的需求，实现以下目标：

1、树立尊重人、理解人、培养人的思想理念，增强对员工职业生涯发展和岗位成长的指导作用，提高员工自主学习的主观能动性。

2、加强有针对性的指导和员工培训工作计划，提高员工实际工作的能力和效率，促进个人业绩的提升，从而为公司整体绩效的实现和提高搭建高效率的信息服务平台。

3、分层次，抓重点。针对不同的年龄阶段、岗位分工、技术特长等特点，围绕经营管理、技术和技能三个方面，形成能力全面的、综合素质高的企业团队。

4、深入推进各层级的岗位职责和绩效考评制度，重点关注创新和协作的团队精神的建立，形成部门文化理念，为应对各类突发事件提供人力资源保障。

二、工作策略

在公司有势者强，有德者昌的文化氛围下，我们提出为有势者搭建舞台，为有德者创造未来的思想，为每一个员工提供展示自己的机会。根据各个岗位及年龄段的特点，采取不同的方式提升管理层和员工对工作的满意度，提高员工的沟通能力和表达能力，带动工作能力的提高，促进员工职业技能、职业知识、职业态度的全面提升。

三、项目计划

(一)基层管理人员(主管)

提高基层管理人员的经营管理水平和能力，以适应业务发展对机构功能调整的要求。

1、建立周会的沟通形式。每周通过讨论的形式对公司的运营进行数据统计分析和总结，提出可行的调整建议。

2、鼓励自主学习。支持管理人员参加社会学习，激发和调动利用业余时间参加各类培训的热情和积极性。

3、进一步推行绩效考评制度，加强各项财务制度的执行力度，提高对各环节的控制力和执行力。

(二)技术人员

技术人才是重要的支持保障力量，进一步提高该类人员的业务技术水平，增强风险防范能力、培养内部管理水平，加强综合素质的培养。

1、深化细致的完善岗位职责，落实到每一个岗位和个人，普及内部管理策略，提高内部管理水平，提升其素养。

2、鼓励自主学习。支持管理人员参加社会学习，激发和调动利用业余时间参加各类培训的热情和积极性。

(三)年轻人员(20-40岁)

这是公司涉及面最广的人群，在指导和培训上应着重于适应性和技能提高两个方面。

1、创建学习班，组织员工学习各类基础业务知识和进行业务技能培训，以提高这类人员的从业能力。

2、鼓励员工利用业余时间参加资格考试和攻读学历学位，多渠道培养各类高素质的人才。

3、轮岗锻炼。选拔2-5名有发展潜力的人才进行轮岗，建立定期和不定期轮岗制度，及时全面掌握轮岗人员的工作和学习情况，并作为日后任用的依据，便于各序列的人才快速成长。

4、推行职位准入培训及定期考核制度。在部门内形成员工主动接受培训的压力和动力，增强业务能力，实现人岗匹配。

5、对于新员工以职业道德教育、规章制度学习、业务基础知识培训为基础，增强新人团队意识和沟通的机会，严格管理，为提升部门综合素质打下基础。

四、本月具体工作内容

1、完善岗位职责，细化到每一个个人，重点关注职业道德和技能两个方面。

2、完善各项财务制度，细化到每一个岗位，为业绩考核的建立提供依据。

3、完善各个岗位绩效考评制度，满足公司整体管理规划的要求。