良好的服务品质是餐饮竞争力的核心。为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，我每月安排一天时间召开服务质量专题研讨会。会议由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月的服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率。

本年度，餐饮部在各餐厅实施了餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉。这些案例作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据。各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题提出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客投诉的几率。

二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能。

为了配合酒店15周年庆典，餐饮部在8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛。我编写了竞赛实操方案，并在人力资源部和行政部的大力支持下，经过一个多月的准备和预赛，取得了成功。这次竞赛充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工的士气，达到了预期的目的。

三、开展各级员工培训，提升员工综合素质。

本年度，我们共开展了15场培训。其中包括服务技能培训、新人入职培训和专题培训。我们的培训课程设置构想和主要内容如下：

1、拓展管理思路，开阔行业视野。

中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升而来。他们的管理视野相对狭窄。为了加强他们的管理意识、拓展行业视野和专业知识，我们为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训。主要内容包括《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》和《如何有效地管理员工》等。这些课程的设置在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识和行业视野等方面起到了积极的作用。同时，它们也缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进了员工与员工之间、员工与顾客之间的感情。

2、培养员工服务意识，提高员工综合素质。

为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，我们开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《员工礼仪礼貌》和《酒水知识》等培训。这些培训课程使基层服务人员在服务意识、服务心态、专业服务形象和餐饮专业知识等方面都有所提升。自今年四月份以来，在多次人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。

3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平。

为了提高贵宾房的服务接待能力，我们开展了《贵宾房服务接待技能培训》和《餐厅点菜技巧培训》。通过案例分析和演示，我们对服务接待中出现的问题进行了分析说明，并进行了标准化服务、推销技巧和人性化服务的实操演示。这些培训课程提升了贵宾房的服务质量。

4、调整学员转型心态，快速融入餐饮团队。

实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，他们能否快速地融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量和团队建设。为了帮助实习生顺利过渡，我们在本年度开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训。这些培训课程旨在调整学员的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。它们的设置使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变而产生的不适应情绪，加快了融入餐饮团队的速度。

5、结合工作实际，开发实用课程。

培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。根据各餐厅管理层执行不到位的现象，我们开发了《执行力》课程。这门课程使管理人员从根本上认识到“好的制度要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻进行了剖析。这门课程使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理。各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的问题和不足。

虽然本年度的工作按计划完成了，但在完成的质量上还有待提高。就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几个方面：

1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱。

在管理过程中，对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血地向管理人员提出，导致部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时，将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部和酒水部的管理。

2、培训互动环节不够。

在培训过程中，互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的活力和生气。

3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快。

餐饮专业知识课程设置的容量太大，在培训过程中进度太快，讲话语速太快，导致受训人员对培训内容不能深入理解，削弱了这部分课程的培训效果。

五、_年工作打算。

_年是一个机会年，我们要夯实管理基础，为酒店升级做足准备。进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。

1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质。

我们将对_年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的风格。在婚礼主持环节加入更多的流行元素，并对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，将婚宴服务这块金字招牌打造得更加闪亮。

2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台。

在现有的服务质量研讨会基础上，我们将进一步深化专题会的内容，扩大参会人数（酒吧、管事部的负责人参加），提升研讨会的深度和广度。我们将把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，相互学习、相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花。我们要把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。

3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况。

_年我们将根据质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查。每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，将质量管理工作推向一个新台阶。

4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口。

我们将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升。我们将主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬待遇。我们要把贵宾房接待服务打造成餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质服务窗口，制造服务亮点。在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。

5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量。

出品是餐饮管理的核心。在_年度，我将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。

6、调整培训方向，创建学习型团队。

在_年，我们将对培训方向进行调整。我们将减少培训密度，注重培训效果。我们将提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识。我们鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习。我们要在餐饮部掀起学习专业知识的热潮。对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养知识型管理人才。我们要为酒店升级做好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成为一个学习型的团队。

7、优化培训课程，提升管理水平。