年终总结及工作计划5

岁月如梭，光阴似箭，转眼间我已经在大酒店餐饮部工作满一年了。根据餐饮部经理的工作安排，我主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作。现在，我将对本年度的工作开展情况进行总结，并概述下一年的工作计划。

作为一家国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已经非常成熟。市场知名度较高，经过多年的管理经验沉淀和提炼，已经形成了自己的管理风格。要在服务管理和培训上取得突破是相对困难的。入职后，我根据餐饮部的实际情况，提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号。旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。在我入职的一年时间里，我主要开展了以下几方面的工作：

一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设。

餐饮服务品质的建设是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现。在本年度，我在对各运作部门的日常管理和服务品质建设方面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量。

根据餐饮部各个部门的实际运作情况，我编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等文件。统一了各部门的服务标准，为各部门的培训、检查、监督和考核提供了标准和依据，规范了员工的服务操作。同时，根据贵宾房的服务要求，我还编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理。

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式。我坚持按照二八原则进行管理时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结），并直接参与现场服务，对出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量。

宴会服务部是酒店的品牌项目。为了进一步提升婚宴服务的质量，我编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛。我还邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题。

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心。为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，我每月安排一天时间召开服务质量专题研讨会。会议由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月的服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率。

本年度，餐饮部在各餐厅实施了餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉。这些案例作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据。各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题提出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客投诉的几率。

二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能。

为了配合酒店15周年庆典，餐饮部在8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛。我编写了竞赛实操方案，并在人力资源部和行政部的大力支持下，经过一个多月的准备和预赛，取得了成功。这次竞赛充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工的士气，达到了预期的目的。

三、开展各级员工培训，提升员工综合素质。

本年度，我们共开展了15场培训。其中包括服务技能培训、新人入职培训和专题培训。我们的培训课程设置构想和主要内容如下：

1、拓展管理思路，开阔行业视野。

中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升而来。他们的管理视野相对狭窄。为了加强他们的管理意识、拓展行业视野和专业知识，我们为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训。主要内容包括《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》和《如何有效地管理员工》等。这些课程的设置在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识和行业视野等方面起到了积极的作用。同时，它们也缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进了员工与员工之间、员工与顾客之间的感情。

2、培养员工服务意识，提高员工综合素质。

为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，我们开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《员工礼仪礼貌》和《酒水知识》等培训。这些培训课程使基层服务人员在服务意识、服务心态、专业服务形象和餐饮专业知识等方面都有所提升。自今年四月份以来，在多次人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。

3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平。

为了提高贵宾房的服务接待能力，我们开展了《贵宾房服务接待技能培训》和《餐厅点菜技巧培训》。通过案例分析和演示，我们对服务接待中出现的问题进行了分析说明，并进行了标准化服务、推销技巧和人性化服务的实操演示。这些培训课程提升了贵宾房的服务质量。

4、调整学员转型心态，快速融入餐饮团队。

实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，他们能否快速地融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量和团队建设。为了帮助实习生顺利过渡，我们在本年度开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训。这些培训课程旨在调整学员的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。它们的设置使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变而产生的不适应情绪，加快了融入餐饮团队的速度。

5、结合工作实际，开发实用课程。

培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。根据各餐厅管理层执行不到位的现象，我们开发了《执行力》课程。这门课程使管理人员从根本上认识到“好的制度要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻进行了剖析。这门课程使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理。各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的问题和不足。

虽然本年度的工作按计划完成了，但在完成的质量上还有待提高。就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几个方面：

1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱。

在管理过程中，对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血地向管理人员提出，导致部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时，将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部和酒水部的管理。

2、培训互动环节不够。

在培训过程中，互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的活力和生气。

3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快。

餐饮专业知识课程设置的容量太大，在培训过程中进度太快，讲话语速太快，导致受训人员对培训内容不能深入理解，削弱了这部分课程的培训效果。

五、_年工作打算。

_年是一个机会年，我们要夯实管理基础，为酒店升级做足准备。进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。

1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质。