我们将协调各部门对内、对外相关数据的传递分析、处理，并指导品质部对相关的数据收集、传递、交流并提供必要的信息。我们还将协调各部门统计技术的具体选择与应用，以提供高质量的数据分析和信息。

十、持续改进

我们将负责对体系、产品持续改进的策划，当出现存在的或潜在的质量问题时提出相应的纠正和预防措施，并跟踪验证实施效果。我们还将指导行政部在出现环境问题时发出相应的纠正和预防措施及处理意见，并跟踪验证实施效果。我们将协调各部门实施相应的改进、纠正和预防措施，并负责监督和协调这些措施的实施。此外，我们还将协助营销部有效地处理顾客质量方面的意见，以确保持续改进。

十一、质量成本控制:

我们将用财务项目衡量质量管理体系的有效性，对质量成本进行统计、核算、分析、报告和控制，从而找到降低成本的途径，进而提高企业的经济效益。

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一、提升内部管理水平，加强企业文化建设

1、加强内控管理。我行已基本配置好各岗位人员，必须严格执行规章制度，层层抓落实，责任到人。要加强制度执行力，提高员工风险防范意识，确保全年内控评价达到一类行的目标。

2、提升服务素质。与同行相比，我行员工的服务素质存在差距，主要表现在服务态度生硬、缺乏主动性和专业水平。因此，我们将加强评价监督和培训学习。对于多次被客户评价服务态度差的员工，将停止续签劳动合同。

3、加强和完善考核激励机制，提升员工积极性和协调性。通过细分市场，突出业务发展重点，制定具体的工作目标和任务计划，充分利用绩效工资考核方案，进一步加大奖惩力度，表扬先进、激励后进，形成各司其职、各尽所能、共同发展的良好氛围，推动业务发展。

4、增强企业活力，建设团结和谐的大家庭。发挥妇联、团支部的带动作用，组织集体活动，为员工解压，让每个员工都有切实可行的工作计划。在工作中多听取员工的心声，切实帮助员工解决困难，让员工愉快工作，增强他们对我行的归属感。

二、完善和强化服务功能，加快业务发展

我们将发挥自身优势，通过细分业务发展重点、整合产品，合理规划和部署客户部、营业网点的工作目标，继续以客户部为市场拓展的先锋部队，做强做大网点服务功能，形成目标明确、分工协调、相互支持、上下联动的业务开展模式，全面提升我行的市场竞争力。

(一)客户部

必须加强与营业网点的沟通联系，细分客户部服务功能，明确对公组、国际组、个人组的岗位职责，除了拓展资产业务，还要加快负债业务、中间业务、理财业务等全面发展，改变以往业务拓展单一、被动的局面。

(二)营业网点

1、规范服务，做强做大网点服务功能，以拓展负债业务、个人业务、中间业务、理财业务为重点，以网点负责人、驻点客户经理、大堂经理为拓展主力，完善VIP资料库，整合产品，推行“捆绑式”的全员营销策略。

2、通过借助我行先进的网上银行和自助设备，分流低端客户，减轻柜台压力，进一步优化服务环境和客户结构。

3、继续以代发工资业务为手段，推动我行银行卡业务、中间业务的快速发展。

4、加强员工培训，提高综合业务素质。培养自己的师资队伍，利用班前学习、专题培训、交流学习等，营造良好的学习氛围。

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一、我院护理工作现状

护理工作在医院中发挥着越来越重要的作用，随着护士队伍的不断壮大。目前，我院拥有479名护理人员，占卫技人员总数的49.5%。其中，高级职称20人，主管护师146人，护师188人，护士124人。这些护理人员除了承担全院的护理任务外，还负责检查指导下级医院和医学院护理专业的教学和带教任务。每年，我们大约为1.9万名护理病人提供护理服务，其中特级护理病人约有1600余人次。此外，我们还培养进修实习人员300余人次。护理人员积极开展护理科研工作，吸取护理新技术、新项目，熟悉并掌握各种新型医疗设备的应用，如呼吸机、监护仪、除颤仪等。他们及时总结临床护理经验，每年发表护理论文20余篇，并获得多项护理科研立项。在全国爱婴医院、文明医院、医院管理年督导过程中，护理工作取得了较好的成绩，赢得了广大患者的好评，使病人对护理工作的满意度达到93.5%。

护理理念、专业技术和服务领域也得到了一定的发展。护理理念是护理工作的价值观和专业信仰，它对于制定工作目标和标准至关重要。为了提供更好的服务质量，我院护理部制定了“以人为本、患者至上、关爱生命、诚信服务”的服务理念。我们以患者的需求为导向，营造关心患者、爱护患者、尊重患者的氛围，为患者提供体贴入微、技术娴熟的人性化服务。我们将加强护理工作人性化服务理念的教育，并将健康教育知识渗透在护理工作的每一个环节，以满足患者的健康需求。

为了提高护理队伍的素质，我们注重人才培养。目前，我院护理人员中专科学历以上的人员已占全院护理人员总数的84%。我们定期组织“护理管理新知识培训班”，邀请各地知名教授讲学，为临床护理工作提供理论指导。我们还有计划地选送护理骨干到一些著名医院进修学习护理管理及业务知识。同时，我们不断引进护理新理论、新技术，提高护理技术的科技含量。通过对全院护理人员进行三基理论考试，我们激发了护理人员的学习积极性，提高了他们的理论水平。

二、护理工作成绩显著，也存在问题

尽管护理工作取得了显著的成绩，但也存在一些问题。由于临床护士数量不足，护理工作不够到位。与此同时，医院对护士的待遇较低，导致护士队伍的不稳定。个别护理人员的服务态度差，引发了患者投诉。临床科室需要深化“以病人为中心”的服务理念，提高护理质量和护理专业技术水平。护理人员忙于机械的工作，忽视了护理科研工作的开展。此外，护理部的垂直管理做得不够到位，受到个别科主任的干预，影响了正常的工作运行。例如，新聘护士的轮转、新聘护士的同工同酬问题都有待解决。

三、规划目标和任务

为了不断深化护理工作的发展，我们将以质量管理为核心，以技术管理为重点，以组织管理为保证。我们将建立相互理解、相互支持的人际关系环境，防止护理缺陷的发生，为病人提供安全、有效、高质量的护理服务，赢得社会的信誉。

(一)具体目标和工作任务

1、依法加强护士队伍建设，维护护士合法权益。

我们将认真执行《护士管理办法》规定，完善护士准入制度，明确护士的权利、义务和执业规则，维护护士合法权益。我们将依法建立健全护士聘用、使用制度，杜绝无证上岗，加强护士对法律知识的培训考核，督促护士依法履行职责，规范执业。

2、增加临床一线护士总量，实现护士人力资源的合理配置。

根据临床护理工作的需要，我们将合理设置护理岗位，统筹护士人力资源，保证临床护理岗位的护士配备。我们将改善临床一线护士缺编的状况，确保到__年床护比逐步达到1：0.5的要求，icu床位与护士比为1：2.5-3。我们将根据护理岗位的任务、所需业务技术水平、实际护理工作量等要素，合理配置各职称层次的护士。我们将实施按职上岗，做到人力资源利用最大化，切实保证医疗安全。

3、深入“以病人为中心”的服务理念，提高医院临床护理服务质量

我们将贯穿“以病人为中心”的服务理念于临床护理工作中，为病人提供基础护理服务和护理专业技术服务。我们将密切观察病人病情变化，正确实施各项治疗、护理措施，为病人提供基本的生活护理服务，提供康复和健康指导，确保病人的安全和护理工作质量。

4、加强护理管理，全面提高护理质量

我们将制定具有管理目标、实施计划、质量标准考评细则和奖罚制度的护理管理制度。护理部将设立七个护理质量小组，每1-3个月及时进行临床护理质量的考评，每年2次对病区护理质量进行综合评价，并在护士长例会上反馈检查结果，制定整改措施，提高护理质量。我们将确保各项护理指标始终保持在合格范围内，如危重一级护理合格率达90%以上，基础护理合格率达100%，抢救药品完好率达100%，无菌物品合格率达100%。此外，我们还将加强护理人员的培训，提高他们的理论水平和技术操作能力。

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一、信息网络管理