此外，我们还制定了餐饮和客房提成奖励政策。根据酒店的市场定位特色，我们以接待协议单位商务客人、上门散客和国际卡客人为主要目标客户，以网络订房、团队房等为辅助的营销策略，制定了对销售部人员按照超出每月销售指标的一定比例给予提成奖励。这一奖励政策极大地调动了销售人员的工作热情，增强了他们的服务意识。

另外，我们还重视投诉处理工作。销售部直接面对客人，也是客人投诉、咨询问题、反映情况和提出建议的主要渠道。我们始终坚持以"宾客至上、服务第一"为宗旨，接待并妥善处理宾客的投诉，从而减少了经济损失，争取到更多的回头客。同时，销售部按照酒店领导的要求，从被动销售转向主动销售，从无序工作转向有序工作，取得了显著的销售业绩回升。

根据客户的反馈，我们发现酒店仍存在三类问题。首先是设施设备不完善，特别是客房的桌椅损坏、墙纸发霉、浴帘发霉、地毯脏污、地砖开裂等问题比较严重。其次是服务技能需要提升，表现在服务人员的文化修养、专业知识、外语水平和服务能力等方面存在差异。最后是服务质量还有待优化，各部门和岗位员工的服务质量存在横向和纵向的差异。有些员工的仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变能力不灵活。此外，清洁卫生不细致和设备维修不及时等问题也影响着酒店整体的服务质量。

通过回顾过去一年的工作，我们激励着全体员工增强自信，振奋精神，继续努力改进和整改问题。我们将制定新的一年的治理目标、经营指标和工作计划，以指导20X年酒店及各部门的工作开展和实施。目前，我们首先树立"以市场为先导，以销售为龙头"的思想。为了更好地开展销售工作，我们制定了20X年的工作计划，并逐步实施。

针对营销部的工作职能，我们制定了市场营销部20X年的工作计划，并向大家汇报如下：

一、建立酒店营销客户通讯联络网。今年的重点工作之一就是建立完善的客户档案，将宾客按签单重点客户、会议接待客户和有发展潜力的客户进行分类建档。我们要详细记录客户所在单位、联系人姓名、地址、全年消费金额以及给该单位的折扣等信息，定期拜访新老客户，维护好客户关系。

二、开拓市场，建立灵活的激励营销机制。我们要求营销代表每个工作日完成拜访两户新客户、三户老客户和四个联络电话。根据月度营销任务完成情况和工作日记综合考核营销代表。

三、热情接待，服务周到。我们要全程跟踪服务接待团体、会议和客户，注意服务形象和仪表，热情周到。我们还要制作宾客意见反馈调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，并及时调整营销方案。

四、做好市场调查和促销活动策划。我们要组织部门有关人员收集和了解旅游业、酒店及其相应行业的信息，掌握经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。

五、密切合作，主动协调。我们要与酒店其他部门建立良好的业务合作关系，密切配合。根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造更好的效益。

市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的重要部门，也是酒店提高声誉、树立良好公众形象的窗口。制订营销方案起到参谋和助手的作用，在疏通营销渠道、开拓市场、提高经济效益和社会效益方面起到重要的促进作用。在新的一年里，我们希望各部门在工作中愉快合作，携手为酒店创造更好的业绩。