一、像所有其他的服务行业一样，我们要注重礼貌和礼仪。这包括如何保持微笑，如何问候客人，如何为客人提供服务，以及在服务中用到的语言等。

二、我们要注意自己的形象。前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。因此，我们前台的工作人员一定要淡妆上岗，用良好的精神面貌对待客人，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。这不仅有利于给客人留下深刻的良好印象，也有利于我们自身形象和修养的提高，从而对我们以后的人生产生积极影响。

三、我们要接受前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作非常繁琐，包括客人入住、退房的办理，电话的转接、问询、提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等等。因此，我们必须随时保持认真、细致的工作作风和责任心，以免给客人和自己的同事带来不便。

四、我们要具备一定的前台英语能力，这是对每个前台接待员的基本要求，才能够为来自外国的客人提供良好的服务。在接待外国客人时，我发现虽然我是一个英语专业的人，但很多问题都出现了。我已经一年多没有接触英语，这让我意识到我已经生疏了很多单词，还有很多酒店设施设备的名称以前没有接触过。

幸运的是，我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我得以复习和巩固以前学过的单词，也学到了很多以前没有接触过的单词，比如很多设施设备的名称。通过这样的培训，我明白了一个道理，就是不管什么时候都不要忘记学习，要给自己不断充电！只有不断学习，才能使自己有更好的进步，才能让自己各个方面的能力不断增强！

五、我们要以大局为重，不计较个人得失。无论是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我都会服从安排，积极配合，不找借口推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量给酒店。平时我也积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。我也会多了解我们酒店的基本情况和经营内容，为今后的工作打下更好的基础。

在过去的一年中，我发现自己有很多方面的不足，比如和领导、同事的交流有些不足，工作上也有些不足。同事们给我提的建议是，有时候我会在客人面前紧张。在新的一年到来之际，我一定会克服这种心理，在工作中更加从容自信。

虽然前台的工作有时是比较琐碎的，但只有认真对待每一件事，才能做好大小事。因此，我会用心去做好每一件事。感谢部门领导的教诲和酒店给予我的机会，在以后的日子里，我将加强学习，努力工作！

酒店前台年度总结报告个人4

要在前台这个岗位上做好工作，就需要对前台工作的重要性有深刻的认识。这个岗位不仅仅代表着公司的形象，还是外来客户对公司的第一印象。因此，从前台迎客开始，好的开端就是成功的一半。我认为，无论从事哪个岗位，无论从事哪项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。在过去的一年里，我们已经取得了以下几项成绩：

首先，我们组建了一个稳定的前台工作班子。现在前台有X个人，按照早中晚三班制轮换工作。早班和晚班各有一人，中班有两人。

其次，我们解决了纠纷，处理问题，把服务放在首位。由于酒店的一些设备老化，给客人入住带来了一些不便，经常引起客人的投诉。面对这些纠纷和问题，前台部门保持冷静，积极、及时、妥善地解决。对于一些故意刁难的客人，我们也能够忍耐并微笑着做出补偿。我们时刻以维护酒店的声誉为前提，尽力让客人满意。

第三，我们直面自身不足，追根溯源。在取得成绩的同时，我们深刻意识到由于前台部门人员的流动性和专业性不足，以及其他一些原因，我们在工作中仍然存在许多问题。

首先是微笑服务的缺乏。总台在日常工作中坚持做到“三会”，即遇到客人时，会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投以微笑，服务才充满活力，客人才能感受到我们发自内心的服务。当客人进入酒店时，我们应主动、热情、亲切地称呼客人，用语言沟通拉近与客人的距离。但是，我们的员工还没有做到时刻挂着微笑，有时在给客人办理入住手续时甚至不说普通话。

其次是销售技巧的缺乏。由于缺乏专业素养，我们的员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，同时根据酒店的优惠政策提供相应的服务。前台还应提前与保安进行沟通，加强配合，坚持“只要客人来前台，我们就要想尽办法让客人入住”的原则。如果客人因为房价太高而转身离开，保安应主动降价以挽留客人。

最后是财务交账方面的漏洞。由于前台开房流程都是手写完成，存在人为操作的可能性较大；同时，电脑程序可以被人为随意修改，无法查出实际开房数量和价格，这存在很大的漏洞。幸好，我们的员工从不搞小动作，不贪污金钱。但为了以防万一，我们应尽快想办法弥补前台财务方面的漏洞。

为了进一步提高工作质量，配合销售部门完成销售任务，提高酒店的散客房销售价格，更好地处理各种问题，让每一位客人都能够满意而归，我们还需要不断努力，做得更好！

首先，我们要加强业务培训，提高员工素质，提高服务质量。前台部门作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人，员工的工作态度和服务质量体现出酒店的服务水平和管理水平。因此，对员工的培训是我们的重点工作，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有所提高，才能更好地为客人提供优质的服务。

其次，我们要稳定员工队伍，减少员工的流动性。员工的流动性会给工作带来不稳定因素，所以我们要采取措施，让员工愿意长期留在我们的酒店工作。

另外，我们要加强酒店硬件设施的维护和更新，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足。

最后，我们要提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

总之，我们已经取得了一些成绩，但也发现了一些不足之处。我们要积极改正，弥补不足，不断努力提高工作质量，为客人提供更好的服务。只有这样，我们才能在前台工作中取得更大的成功。

酒店前台年度总结报告个人5

自从我从学校毕业后来到xx酒店工作，我一直在不断进步。从一名客房服务员到前台服务员，最终升为大堂副理，这些年来我学到了很多书本上学不到的知识和技能。以下是我2019年的工作总结。

作为酒店的窗口，前台是酒店给客人的第一印象。作为酒店前台的员工，我知道要时刻面带微笑、精神饱满，用最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都能感受到真诚和热情。

关注宾客的喜好是非常重要的。当客人走进酒店时，我会问候客人，并在称呼客人时，如果是熟客，我会准确地称呼出客人的姓名和职务。这个细节给宾客一种受到尊重和重视的感觉。我还会收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽力满足客人的需求，让每一次住店都给客人带来意外的惊喜。

个性化的服务也非常重要。在客人办理入住手续时，我会多与客人交流，如果客人是外地人，我会向他们讲解当地的风土人情，介绍附近的车站、商场和景点位置。当客人退房时，如果还需要等待一段时间，我会主动让客人坐下稍等，并询问客人住得怎么样或对酒店是否有任何意见。这样的沟通可以给客人带来更多温暖，也能消除客人在酒店遇到的不愉快。

微笑服务是重要的一环。在与客人交流时，我会注重礼节和礼貌，不会一直低头或盯着客人。与客人交谈时，我会保持适当的距离。我会倾听客人的意见，不会打断客人的发言，并在倾听时点头示意，以示对客人的尊重。面对客人时，我会保持微笑，即使客人批评了我们的工作，我也会保持微笑。礼貌的笑容可以平息客人的愤怒，问题也会迎刃而解。

使用礼貌用语也是必要的。对待客人时，我们要有迎接声音，送别时也要有送别的声音。当给客人带来麻烦时，我们要表示歉意。与客人对话时，不要与客人争辩，即使客人错了，我们也要耐心地解释。只要微笑，我们就会得到意想不到的回报。注重细节，从小事做起，从点滴做起，才能使工作更加出色。

不同的服务方式可以解决各种各样的问题。有时工作确实很累，但是我感到非常充实和快乐。我很庆幸能够走上前台岗位，为自己的工作感到非常自豪。我真挚地热爱这个岗位，将来我会制定个人工作计划，并努力创造属于自己的辉煌！

酒店前台年度总结报告个人6

20xx年，酒店前台在中心领导的正确引领下，在各个部门的大力支持和配合下，以销售管理为主线，从深入抓好内部管理、降低成本、加强业务培训、关心员工生活等方面入手，开展工作，并取得了显著成绩，较好地完成了年度经营目标。下面对年终主要工作进行总结如下:

一、经营情况

根据年度计划任务xx万元，实际完成了xx万元，超额完成了xx万元（其中散客门市收入xx万元，平均房价为xx元/间），占客房收入的xx%，完成计划的xx%。与同期相比，收入增长了xx万元。

二、主要工作

1、加强业务培训，提高员工素质

在过去一年中，我们主要以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划进行培训，并分阶段对员工进行考核。同时，加强了岗位实际操作培训，使员工能够将所学应用于实际工作。我们认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队制定详细的培训计划和接待计划。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲自指导工作，发现问题，及时反馈信息，并共同协商调整，以达到最佳服务标准。

2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作

在过去一年中，我们始终将认真做好预订和接待服务作为工作重点。通过合理安排房间、提高入住率和热情满意的服务，我们成功留住了每一位客人。通过前厅部员工的集体努力，我们圆满完成了接待大、中、小型会议xx个，如xx会议、xx会议、xx会议等。在接待这些大型会议时，由于与会人员较多、退房时间不统一，对我们的接待工作提出了更高的要求。我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于xx接待标准高，我们每次接待都不能有一丝怠慢，经常加班加点。大家没有抱怨，仍然满怀热情地投入到工作中。

3、扎实有效地开展优质服务活动