二、主要工作

1、加强业务培训，提高员工素质

一年来，我们主要以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗位上的实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员xx的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力和沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断地充实自己才能脚踏实地地完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。

2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作

一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住酒店的每一位客人。通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议x个，军区x次，VIPx次，共接待人数xxx人次。在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点。在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。

3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动

第四届优质服务活动于x月x日正式拉开序幕，我们部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能培训，大大提高了员工的服务意识和服务技能。与此同时，制定并上报一系列的工作流程和工作标准，使前厅各种服务更加流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化。每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高。中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大地增强了员工的工作热情。

4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围

前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论是部门经理还是主管，都能切实地为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒他们给家里挂电话问候父母，生病时给他们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使他们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找他们谈心，鼓励他们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时，我们要求管理人员无论在业务能力还是为人处事上必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

三、工作中存在的不足

1、培训效果不佳

我们对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但由于缺乏一个统一的监督机制，造成培训成为一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中做得不够到位，无形中也影响了服务质量。

2、服务质量、服务水平有待提高

前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量。一个新员工入职后，要经过x个月的试用才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但有些员工在刚熟练本职工作后便提出离职，造成了人员的流失。仪容仪表、礼貌礼节在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面。我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。

四、20xx年工作计划

1、关注顾客需求，积极真实地向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据；

2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；

4、注重员工的服务细节，从细处着手，为客人提供满意周到的服务；

5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动，达到质量标准化、规范化、精细化服务。

20xx年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢。下一年的工作将更加艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确引导下，在全体员工的共同努力下，中心的明天会更加辉煌。

2024酒店前台年终总结个人10

不知不觉，我已经在这家酒店工作了很多年了。从最初对前台工作一无所知，到现在能够独当一面，我相信我之所以能够取得这样的成就，不仅仅是因为我自己的付出和努力，还有酒店给予我的培训，以及老员工和领导对我的支持。在过去的半年里，我学到了很多东西，特别是服务行业的经营格言：“客人永远是对的”。在这家酒店，这句格言被发挥到了极致。

为了达到一定的财务目标，酒店不仅要满足客人的物质需求，还要满足客人的精神需求。因此，作为酒店经营者，我们往往会尽力满足客人的要求，只要不触犯法律和违背道德。所以，从入职培训开始，我们就被教导：“客人永远不会错，错的只会是我们自己”，“只有真诚的服务，才能换来客人的微笑”。我始终坚信顾客就是上帝，总是尽可能地将我的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分为接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算等。当然，这还包括为客人解答问题、处理服务要求、电话转接等服务。前台的工作班次分为早班、中班和通宵班三个班次，轮换工作。其中一人负责收银，另外两人根据实际工作量分配其他工作。这样的安排相对宽松，既可以在工作量大的情况下将一人负责收银，一人负责登记推销，另一人负责其他服务和联络工作。这样的工作方式不仅可以缓解收银的压力，让人头脑清醒，避免出错，还可以让新人快速获得经验，通过在工作量较小的时候由带班同事指导，在工作量较大的时候吸收更多经验，迅速成长。在过去的半年里，我主要做了以下工作：

首先，我加强了业务培训，提高了自身素质。作为酒店的门面，每个员工都直接面对客人。员工的工作态度和服务质量反映出酒店的服务水平和管理水平。因此，对员工的培训是酒店的重点工作。我们定期进行电话接听技巧培训、接待员礼仪和售房技巧培训，还进行外语培训。只有通过培训，我才能在业务知识和服务技能上有所提高，才能更好地为客人提供优质的服务。

其次，我加强了销售意识和销售技巧，提高了入住率。根据市场情况，前厅部积极推进散客房销售。今年，酒店推出了一系列客房促销方案，接待员根据酒店的优惠政策以及市场行情和当日入住情况，灵活掌握房价。这样，散客的数量明显增加，入住率也有所提高。我们强调给每位到前台的客人提供最好的服务，争取更高的入住率。

同时，我注重各部门之间的协调工作。酒店就像一个大家庭，各个部门之间在工作中难免会发生磨擦。协调的好坏将极大地影响工作。前厅部是整个酒店的中枢部门，与餐饮、销售、客房等部门有着紧密的工作关系。如果出现问题，我们会主动与相关部门协调解决，避免事情的恶化。因为我们共同的目标都是为了酒店的利益，不解决和处理好问题将对酒店带来负面影响。

此外，我还考虑如何弥补同事和部门工作的失误，以确保客人能够及时结账并满意离店。前台收银处是客人离店前最后一个接触的部门，通常在结账时客人会向我们投诉酒店的各种服务问题。然而，这些问题通常不是由收银人员引起的。面对这种情况，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人。最不可取的做法是不解决问题，让客人怀疑整个酒店的管理，进而加深客人的不信任。因此，我们应该冷静地发挥中介功能，向其他个人或部门说明情况，并请求帮助。问题解决后，我们还应再次征求客人的意见。这时，客人往往会被我们的热情和帮助所感动，改变最初的不良印象，甚至建立起亲密和相互信任的客我关系。

我坚信只有通过学习，我们才能不断磨砺自己的品行，提高道德修养和服务技巧。只有这样，我们才能迈着坚定的步伐不断向前，走向我们可以展翅高飞的天空。亲爱的同事们，让我们为了明天努力奋斗吧！

2024酒店前台年终总结个人11

转眼即将迎来20xx年的结束，这一年对我来说是充满变化和学习的一年。初入社会后，我遇到了许多问题，其中最需要学习和提升的是人际交往能力。

通过朋友的介绍，我按时来到了一个叫做xx酒店的工作岗位。怀着对第一份工作的热情，我踏上了人生的第一个职业道路——前台接待。xx酒店共有xxx间客房，相对来说客房数量还算不错，但对于任何一家酒店来说，前厅部门都是核心，也是酒店的门面。因此，对于工作人员的要求相当高，尤其是前台接待员。形象是一方面，另一方面个人素质也非常重要。个人素质包括语言能力、应变能力和处理突发事件的态度。前台接待员是整个酒店的信息中心，绝大部分客人都是通过前台获取酒店的信息，因此工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。

总结起来，我可以用以下五点来阐述前台接待员的重要性：

1、礼貌和礼仪。包括如何微笑、为客人提供服务以及在服务中使用适当的语言等。

2、与楼层人员的合作和团结。只有这样，酒店的利益才能得到最大化。

3、前台业务知识的培训。主要包括日常工作流程，前台的工作非常繁琐，大致可以分为三个方面：为客人办理入住登记、为客人提供一系列服务（如行李寄存、问询等），以及核对客人信息并与客人交流。

4、语言方面的要求。在前台服务中，禁止使用本地方言与客人交流。这是因为使用本地方言不尊重客人，同时也会降低个人素质，给酒店带来不好的影响。因此，运用普通话是前台工作的基本要求。

5、对本地景点和最新信息的掌握。大部分来酒店住宿的客人都是来自各个城市和国外的游客，这就要求我们不仅要了解本地的旅游景点，还要对其他城市和国家的一些景点和风俗习惯有全面的了解。这些都是我们更好为客人服务的前提。

虽然前台接待员的工作看起来很简单，但实际上需要学习的东西还有很多。我会用心努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。另外一方面，人际关系也是非常重要的。在学校里，同学之间的感情是真挚的，没有太多的利益关系。但进入社会后，我们说的每句话、做的每件事都需要经过深思熟虑。当然，我时刻提醒自己以诚待人，因为只有以诚待人，别人才会以诚待我。我喜欢忙碌的感觉，因为只有这样才能充实自己的人生，才能体现自己的人生价值。