通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

（二）物业收费绩效增长水平不高

从目前的收费水平来看，同比__市__%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

（三）部门管理制度、流程不够健全

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

（四）协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、20__年工作计划要点

20__年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在20__年基础上提高4—7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾20__年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

物业公司客服主管年终总结优质4

物业客服部是物业与业主之间沟通协调的桥梁，也是业主感受物业服务质量的窗户。因此，物业客服人员的工作效率和服务质量对业主的满意度和物业形象有着重要的影响。为了提高工作效率和服务质量，物业客服人员需要强化客服能力，以下是本人今年的工作总结。

首先，真诚待业主是最基本的要求。常言道，“顾客就是上帝”。同样，业主也是物业服务的上帝。作为物业客服人员，我们必须始终用真诚的态度对待每一位业主，关心他们的需求和生活情况，耐心倾听他们的问题和建议。只有用心关怀每一位业主，才能赢得他们的信任和喜爱。

其次，规范服务是提高工作效率和服务质量的关键。如果工作不按照流程进行，服务没有规范，就会导致混乱和处理问题的延迟。因此，客服人员需要熟悉并严格遵守工作流程，确保问题能够及时有效地解决。

遇事要讲原则。在处理业主问题时，我们要坚守原则，不能违背物业制度和标准。我们的目标是满足业主的需求，但不能损害其他业主或物业利益。因此，在涉及原则问题时，我们必须坚持公平、公正的态度，以统一的标准和服务规范来管理客服工作。

敬业是做好物业工作的前提。物业管理直接影响着业主的生活环境和利益，因此，每个物业人员都应该保持敬业精神，全心全意为业主服务。我们要时刻关注业主的需求和意见，热情提供优质的服务，以创造良好的生活环境为小区做出贡献。

专业素质要过硬。除了接听电话和收取费用，优秀的客服人员还需要具备全面的物业相关专业知识。他们需要了解其他部门的情况，掌握所管物业区域的设施设备运行原理和操作规程。只有这样，在平常遇到常规问题时才能做出准确的判断和解答，减轻工程人员的负担。

密切配合是提高工作效率的关键。各个职能部门之间需要保持及时沟通和协调，共同为业主提供高效优质的服务。客服人员接到业主的信息后，需要及时反映到相关部门，并及时处理和解释。这样不仅可以解决问题，还能展示出物业高效、紧密的工作作风，提升物业在业主心中的形象。

总结来说，物业客服人员需要真诚对待业主，提供规范的服务，坚守原则，保持敬业精神，提升专业素质，并与其他部门密切配合，以提高工作效率和服务质量。只有这样，才能赢得业主的满意和信任，树立良好的物业形象。

物业公司客服主管年终总结优质5

在我们的物业公司里又度过了一个圆满的一年。回想起来，这已经是我在公司度过的第五个新年了。我从开始时需要别人给我一些提示的新人，变成了物业的一名小小主管。尽管我在这里得到了很多成长，但我觉得这主要归功于领导和同事们对我的帮助。他们让我在工作中变得越来越稳定。现在新的一年已经开始了，让我来简单总结一下自己在过去一年的工作情况。

作为物业的一名主管，我的日常工作主要是处理业主们的需求和处理一些工作上的事情。当然，我也需要对下属进行有效的管理，以提高部门的工作效率，更好地为业主们提供服务。在刚刚过去的一年中，我像以前一样定时定期地走访我负责的区域，了解哪些地方需要我的帮助，同时听取大家对物业的看法。毕竟，物业是一个服务行业，我深有体会。如果我需要物业帮助时找不到人，我肯定会感到烦恼。因此，我在工作时常常站在业主的角度看待问题。如果我自己都认为不太好的话，那么我会尽快处理好业主们的要求。

由于我在物业公司工作了这么多年，加上经常巡查工作和拜访业务，很多业主也认识我。这对我的工作开展非常有帮助，有时候别人解决不了的问题，只要我出面，大家都会给我面子，从而达到“大事化小小事化了”的目的。想要开展好物业工作的前提是要多为业主们考虑。现在社会上出现了很多业主和物业公司之间的矛盾，就是因为物业办事不周到，也不去询问业主的感受，导致矛盾逐渐加剧。为了避免这种情况的发生，我经常带着同事们走访各个社区，看看哪里的工作做得不够好，并认真听取业主们的要求。如果确实有哪些方面做得不太对的话，我会及时上报并妥善处理这个问题。

在新的一年里，我会继续加强与业主们之间的联系，让他们为我们的管理工作出谋划策。只有这样，我们的物业管理工作才能得到更好的开展，得到更多人的支持！

物业公司客服主管年终总结优质6

现如今，一年的工作已经结束了。对于我个人来说，这一年的时间我确实得到了很多成长，并且在工作上也取得了不错的成果。这份工作给了我很多能量，也让我更加努力地取得更多成绩。

首先，我在管理工作上下了很多功夫。作为主管，我清楚自己的责任，并且在管理工作上付出了很多努力。我认真地计划每一位员工的工作任务，这样他们能够更清楚自己一天的工作内容，并且我也能更好地评估工作的进展情况。同时，我也经常观察员工的工作状态，了解他们的情况。在闲暇时间，我还和员工交流，以便更好地了解自己在管理工作上的不足之处，希望能够将管理工作做得更好。

其次，我对个人能力也非常重视。面对这份工作，我一直都非常认真对待，努力在自己的工作岗位上做好自己的工作。我经常反思自己的表现，并且明白自己还需要努力提升的方面。在我所负责的工作中，我发现还有很多需要学习的地方，也需要提高个人效率，以便为物业的发展带来更好的未来。在管理工作上，我更需要努力提升个人能力，我相信只有通过个人的努力才能真正让自己变得优秀，从而实现个人的成长和转变。

对于新的一年，我需要制定好自己的工作计划，明确目标，并且努力让自己在工作中表现出色，为自己增加更多的了解和认识。作为主管，我还有很多方面需要学习，因此我需要加强个人能力，让自己在工作上更加出色，真正实现个人的成长，为自己的发展谋得更好的未来。我希望新的一年能够让自己有所成长和改变，因此我将更加努力，以个人的努力来实现更大的成长。

新的一年，我将以更新的状态迎接。我相信在未来的日子里，我能够变得更加优秀，在工作上展现出真正的领导风范，带领物业团队一起创造精彩的人生和美好的未来。

物业公司客服主管年终总结优质7

在过去的一年里，我在客服工作中对自己要求很严格。作为客服主管，我深刻认识到自己工作的完成对物业发展的重要性。因此，我在领导的指导下认真履行了客服主管的职责。我也很重视客服部门的管理，认真倾听其他客服人员的意见。通过团结合作的方式，我与其他员工共同促进了客服部门的整体发展。现在，我对自己在客服主管岗位上的表现进行简要总结。

首先，我完善了客服部门的制度，并在工作中以身作则。我深知管理经验的积累需要通过不断的尝试来获得。因此，我制定了严格的制度来约束部门的员工。我主要希望提升员工的自律性，以此为工作质量的提升建立保障。然而，我也明白作为合格的管理人员，应该在工作中以身作则才能赢得员工的认同。因此，在对客服人员的工作提出要求之前，我会先反思自己是否能够做到。通过这种方式，我让客服部门的员工认同了我，并因为良好的工作表现取得了不错的成就。

其次，我重视开发新客户，履行好客服人员的职责。在工作中，服务好每一个客户是客服人员的职责所在。作为客服主管，更应该重视客户对物业的评价。如果由于客服工作不到位而导致客户对物业服务评价不佳，那么这也意味着我在管理方面存在严重的失职。因此，我经常在客服部门员工的工位附近进行巡视，主要是为了了解客服人员与客户之间的交流情况。如果存在语气不好的态度，我会进行批评，并要求员工进行改进。对于员工不确定能否做主的事情，我会接过电话并协助对方处理。