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物业客服主管年终总结范文大全1

我从20__年6月1日西苑物业正式成立后开始接管西苑物业客服部客服领班工作，负责管理客服组、清洁组和维修组。历时7个月，我在不断摸索和学习中逐渐熟悉了工作，每一步的进步都得到了公司领导和同事的热情帮助，并得到了大多数住户的支持和认可。在这7个月里，我们面对了许多压力，克服了许多困难，但我们一直保持愉快和充实的状态。这得益于我们高素质的团队和热情愿意奉献的物业管理人员。我们扎实工作、勤奋敬业，协调各方、周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。

首先，我们规范了行为，加强了内部管理，提高了自身建设的质量。员工统一着装，按照中心要求进行服务，礼貌待人、化解矛盾、微笑服务等工作得到了贯彻。员工按时上下班，打卡考勤，需要请假的必须经过班组和主管批准。员工分工明确，熟知岗位职责、工作标准和规程。

其次，我们规范了服务。认真书写各项工作日志，文件和记录清楚。建立了清洁和维修日巡检表，落实交班工作记录本。客服组每周二下午召开周例会，汇报工作、总结前一阶段的工作任务并布置新的工作任务。每月对住户来电来访进行统计，共接待来电来访2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其他服务26件，表扬23件。办理了4571张小区iD门禁卡，380张车卡和非机动车张。建立了完善的档案管理制度，对各类资料进行分类归档，并初步实施了电子化管理。

第三，我们深入细致地进行房屋管理。及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域维修量为752件。我们的维修工作人员总是默默地工作，从不计较个人得失，随叫随到，无数次地感动了我。对正在装修的房屋，我们严格按照规定进行管理，杜绝违章情况的发生。对已装修业主发生的房屋渗漏等问题，我们积极寻找解决办法，落实维修。

第四，我们对日常设施进行养护。建立了维修巡查制度，对公共区域的设施和设备进行保养维护，并及时通知专业技术人员进行维保和维修。对小区的路灯进行全面检修，及时查验、修缮和排除安全隐患。对小区公共区域的便民晾晒等问题及时向学校报告。

第五，我们规范了保洁服务过程，满足居民对清洁舒适的要求。监督指导小区保洁工作，制定了标准操作监督流程，落实了分区负责制度，定人、定岗、定工作内容。每周定期检查工作，有效地调动了保洁人员的积极性，提升了小区环境质量。

第六，我们进行了绿化工作。每月对小区的树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作，保证了树木的良好生长。同时，我们也定期清理生活垃圾和装修垃圾。

第七，我们在宣传文化工作方面取得了一定的成绩。我们团结合作、共同进步，开展批评与自我批评，打造了和谐、文明、团结创新的团队。我们宣传了物业的工作和中心的服务理念，保证了畅通的沟通渠道，向业主提供了安全知识、健康常识、天气预报、温馨提示等信息。我们赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。

最后，我们的最终目标是让业主满意。经过7个月的工作，我逐渐熟悉了基层管理工作流程，并将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式。我越来越感受到以诚待人、以诚处事的重要性。诚实本身就是最大的尊重，只有以诚待人，才能得到真正的理解与支持。在今后的工作中，我将投入更多的时间和热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。

在新的一年即将到来之际，我决心在岗位上继续努力，提升自己的专业水平。我希望我们的团队能够保持和谐的氛围，创造更多的惊喜和超越，更好地发挥团队精神。我们的工作目标是让业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患。让我们西苑物业随着新年的到来，继续努力、奋斗！西苑物业，加油！

物业客服主管年终总结范文大全2

随着时间的推移，我已经从一个无知的学生变成了一名肩负工作责任的员工，对客服工作也从陌生变得熟悉起来。以前，我认为客服工作很简单、单调甚至无聊，只是接听电话和记录一些事务。但事实并非如此，要成为一名合格、称职的物业客服人员，需要具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并且要有高度的自觉性和工作责任心，否则就会出现工作上的失误和失职情况。回顾过去的客服工作，有得也有失。下面我对今年的客服工作进行了简单总结。

一、日常工作处理

热情接待来访的业主，并积极为业主解决困难。接听业主的电话，需要耐心记录他们的投诉和服务需求，并协调处理结果，及时给予反馈并进行电话回访。根据报修内容的不同，积极安排人员进行派工，争取在最短的时间内解决问题。同时，根据报修情况及时进行回访。每天早晨检查各部门的签到情况。检查院落和楼道的卫生情况，对于不合格的及时告知保洁员进行清洁。及时登记领取和入库的物品。催收商铺的水电费和物业费。收集各类客户对物业管理过程中的意见和建议，不断提高小区物业管理的服务质量和水平。

二、工作中的收获

在完成以上工作的过程中，我学到了很多，也有了很多成长。我认为做好客服最重要的是：服务态度一定要好，在院子里见到业主时要主动打招呼，如果有机会可以帮他们开门或帮忙搬东西等力所能及的小事，以便让业主对我们更加信任。我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天巡查小区院落，及时发现问题并解决。不要等到业主来找我们时，我们才不知道发生了什么事情，要做到事事先知。

三、今后需要加强的地方

作为一个刚刚步入社会、工作经验不丰富的人，工作中难免会遇到各种阻碍和困难。在这个新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升自己。具体来说，我要加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧和心理素质，完善客服接待的细节。同时，进一步改善自己的性格，提高对工作的耐心度，加强工作责任心并培养工作积极性。我还要与领导和同事们多沟通学习，取长补短，提升自己的各方面能力，跟上公司前进的步伐。

物业客服主管年终总结范文大全3

忙碌的20xx年即将过去。回首物业客服部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

首先，我们着力提高服务质量，规范前台服务。自20xx年我部门提出"首问负责制"的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。

在"首问负责制"方针落实的同时，我们在某月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如"微笑、问候、规范"等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

其次，我们努力规范服务流程，使物业管理走向专业化。随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业管理的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

此外，我们改变了职能，建立了提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。

最后，我们加强培训，提高业务水平。物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

物业客服主管年终总结范文大全4

在这岁末年终之际，现对20__年客服部的工作情况总结如下：

一、本年度部门工作表现好的方面

（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率

自加入__家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。

目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平

本年度物业费累计收缴__元，收缴率同比去年增长x%（去年物业费收缴率__%），总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作。

第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。

第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。

第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。

（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。