在投诉处理、业主意见、建议和业主求助方面的信息反馈不够及时和全面。我们在接到问题后未能及时跟进和报告，处理问题的方式和方法也不够妥善。

三、某某年工作计划要点

为了进一步提升部门的工作效果，我们制定了以下工作计划要点：

1、继续加强客户服务水平和服务质量，力争业主满意率达到96%；

2、加强物业服务费的收费工作，确保年底收费率达到95%；

3、加强部门培训工作，确保客服员的业务水平有显著提高；

4、完善客服制度和流程，使部门基本实现制度化管理；

5、密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议；

6、加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾某某年的工作，充满了艰辛与坎坷，但我们也收获了成长与成绩。展望20__年，我们将迎接更多的机遇和挑战。为此，客服部全体员工将继续团结一致，齐心协力地实现部门目标，为公司的发展贡献一份力量。

最新年客服主管年终工作总结精品6

对我来说，担任客服总监是一种巨大的压力。我知道顾客的满意度是公司在竞争中生存发展的关键。我深知责任的重大性，并且会尽力而为。因此，我嘱咐每一个客服同事做好以下几个方面：

首先，提升自身素质，树立“四有”形象。我所说的“四有”形象是指：有知识、有涵养、有耐心、有热情。提升素质是一个长期的过程，需要环境的熏陶和长期的引导。因此，我们重点要做以下三点：第一，加强业务技能的训练。我利用一切机会让员工接受更好的培训，尽可能让他们在工作中游刃有余。第二，注重素质教育。虽然传统文化不再是我们学科考试的重点，但我认为学习传统文化对做人的修养是很有益的。因此，我希望员工能多接受传统文化的教育，培养儒雅之风，渗透“老吾老以及人之老”的精髓。第三，发挥个人优势，树立职业化意识。每个人都有不同的特长，我们要善于发挥员工的个人优势，并灌输他们严于律己的意识。

其次，注重员工的思想动态，调动员工的积极性。

再次，注重平日的知识积累，保持激情。客服是一个锻炼人的部门，要求员工每天都充满激情地进行工作。虽然客服人员的工作很枯燥，每天都在重复同样的工作，但每天都会有新的挑战。最后，一个部门要有灵魂，而部门的灵魂就是本部门的文明素质。通过我们的努力，以优质的服务给顾客带来方便和享受，让大家感受到和谐和友善的服务。把顾客当作朋友，帮助他们解决问题。对于客服代表来说，做客服工作就像是学会吃辣椒一样，整个过程中最多的感受就是一个字：辣。当我们已经习惯了这种味道，不再被它呛得咳嗽或者流鼻涕眼泪的时候，就说明我们已经是非常有经验的老员工了。

在每一个新员工上线之前，我都会告诉他们，一个优秀的客服代表不仅需要熟练的业务知识和高超的服务技巧，还需要不断完善职业心理素质。要尝试在以下两个方面不断提升：首先，要以诚相待，将用户当作亲人或朋友，真心为他们提供切实有效的咨询和帮助。其次，在为用户提供咨询时，要认真倾听他们的问题而不是关注他们的态度，这样才能保持冷静，细心分析和引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题而引发更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，我会在处罚之前与员工进行沟通。最好的方式是推己及人，让员工感受到自己也在错误中不断成长，只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担错误带来的后果，就没有过不去的关。知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所犯下的错误长时间地消沉和逃避。在工作和生活中，我们要做出最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的润滑剂，只有这样，才能消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪并保持良好的服务态度。

在与其他部门的合作中，我们呼叫中心作为一个举足轻重的部门，与前台、后台、组长、质检以及部门经理之间保持着有效的配合。同时，我们也与其他组或部门之间进行着和谐的沟通和交流，使话务管理工作有条不紊地进行下去。在我尽最大努力做好本职工作的过程中，对团队二字有了更深刻的体会。我曾经被这样一个故事所感动：在洪水暴虐的时候，人们聚集在堤坝上凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼：“看，那是什么？”一个黑点顺着波浪漂过来，大家正准备去救援。一个老人说：“那是蚁球。蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水来临时，蚂蚁迅速聚集在一起，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁有些会被波浪打入水中，但只要蚁球能上岸，或碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不久后，蚁球靠岸了，蚂蚁们像登陆艇上的战士一样迅速冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球，那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮。因此，我们努力打造一个有凝聚力的团队，就像蚁球一样，能在遇到困难时迅速抱成一团，产生惊人的力量，最终脱离困境。在我们呼叫中心全体员工的互帮互助和精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不受投诉者的古怪刁钻影响。

我们呼叫中心本身就是一个充满激情和活力的团队，每个人都积极参与团队的建设。与另外一位班长默契配合，我们互相取长补短，查漏补缺。部门经理也给予我们大力支持和富有亲和力的微笑。无论遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作进行到底。公话业务一直是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务问题在呼叫中心的投诉率是最高的。作为班长，我面临着很大的压力。但是，在处理投诉时，我们总是小心谨慎，唯恐因处理不当而引发越级投诉。每当遇到难以决定或影响较大的投诉时，我总是不得不寻求上级领导的帮助和引导。这在很大程度上减轻了我的压力，让我感受到“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。我记得有好几起投诉，但都有惊无险，最终成为锻炼我们能力的经历，丰富了我们的客服生涯。

回顾这段时间以来的工作过程以及公话组的整体状态，虽然我们在共同努力下取得了很大的变化，但仍然存在许多缺点和不足需要我们规划和改进。首先，在服务质量和服务意识方面，与省局的要求还存在较大差距。不管成功与否，我们都会不断摸索和尝试，例如进行大型的关于服务意识和情绪管理方面的培训，激发前台的工作积极性。我们还可以进行语音艺术培训，提高语音亲和力。在公司工会的倡导和鼓励下，我们可以组织诗歌朗诵大赛等活动，培养声音魅力，培养一批更出色的客服代表。其次，在座席间的工作纪律和员工思想动态上，我们将进一步加大管理力度。由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，我们面临着更多的挑战和压力。

所以，无论将来的工作发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，会更加认真地做好自己的本职工作。我会努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何的磨砺而产生变化，但追求完美、永不言败的个性永远不会变。

我的信念是活到老，学到老。要保持自信一生。也许，只有以学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工在客服行业中更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

最新年客服主管年终工作总结精品7

时间总是过得很快，新的一年即将开始。在过去的一年中，我作为客服部的主管，带领我们部门的员工顺利完成了20__年的各项工作任务。在此，我要对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。同时，我也要感谢各部门同事对我工作上的支持与配合。

20__年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，我们完成了1栋、2栋、3栋、4栋、5栋的交房工作，但对于我们每个人来说，又有很多不同的收获。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需要具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并且要有高度的自觉性和工作责任心，否则就会出现许多失误、失职。

前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展。客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，还要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为了提高工作效率，我们在持续做好各项接待记录的同时，前台还负责各项资料的统计和存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时确保各项工作都按照标准进行。

下面是我在这一年来的主要工作内容：

1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新；

2、对业主的报修和咨询进行及时回复，并记录在业主信息登记表上；

3、负责业主收房、入住、装修等手续和证件的办理，以及业主资料、档案、钥匙的归档；

4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，并进行跟踪和反馈；

5、接受各方面的信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；

6、负责资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入和编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等；

7、完成上级领导交办的其他工作任务；

8、做好管理处各项收支工作。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难。幸运的是，在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在__物业，我深刻体会到了职业精神和微笑服务的真正含义。

所谓职业精神就是当你在工作岗位上，无论你之前有多辛苦，都应该把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

在这一年来的工作中，我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得。不论是拟就通知时的每一行文字、每一个标点，还是领导强调的服务细化、卫生无死角等，都使我深刻地认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。

工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付的每一项工作都认真努力地完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞和元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满了成功的喜悦和对工作的激情。至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责地对待，尽我所能把它们一项一项地做好。

在20__年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己。我将着重加强以下几个方面的工作：