第三，发挥个人优势，树立职业化意识。值班经理年纪轻，形象好，这是优势。而每个人又有不同的特长。所以在工作中要善于发挥他们的特长，同时要灌输值班经理严于律己的苛刻意识。让他们有职业化表率的意识。

第四，多沟通，多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟。他们年轻，年轻总免不了会急躁。尤其顾客林林总总，什么样的人都有，每天好听难听都听了，很可能就烦了。烦了，是干不好工作的。所以，我作为领导应该为他们服务，让他们把胸中的郁闷吐出来，把不快说出来，然后有问题解决问题，没问题继续工作，保障工作气氛积极、通达、乐观。

二、以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象。

到超市购物的顾客十之一都怕交钱排队，所以，收银速度的快慢直接关系到顾客对超市的认可，也是直接影响我们客流速度的瓶颈。如何能够扩大这个瓶颈，才能在现有人力下，既保障平时不富裕闲散劳力，又能满足繁忙时期的需求，这是我首次接手收银部后要考虑的工作。

我想在收银员中提出一个树立品牌形象的活动。使___收银员不仅仅成为一个部门，还是有口皆碑的一个品牌，这个品牌的特点就是“快”“准”“稳”。如果这个品牌树立起来了，并且能够通过社会媒介向大众传播，那么不仅仅利于稳定收银员情绪，利于收银部本身的管理，还可以为商城增添一个招引客源的亮点。可谓一举多得。

三、注重员工的思想动态，不仅关注本部门员工，还要协助营业部部长与主管调动员工积极性。

调动职工积极性，是在物力财力都不占优势的情况下，能够与竞争对手抗衡的最重要的一点。现在前勤的改革已初露锋芒。

四、稳定老顾客，开拓新商圈。

购物大班车一直是我们巩固客源增强竞争力的有力举措。现在，大车班工作基本上已按部就班理顺流程。所以，下面我们要继续对各个客源点进行监测，按购买力与车辆费用、美誉度的比率综合评判是否需要更换客源点。尽量挖掘大车的潜力，提高它们的使用效率，同时注意维护和保养。让我们的四辆大车开得更稳定更长久。

以上是我就职之后的部分计划，因为对收银部还不了解，对服务办也不过只接了三个月，所以可能有些计划框架还很粗，需要与具体主管进行进一步的探讨。有些计划还不深入，需要进一步挖掘。今年商城实施预算管理，虽然我们没有明确的预算任务，但是我们的收银、退换货、大车维护保养都直接涉及商城大块费用支出。所以，我会在尽快熟悉工作的同时，结合预算管理，使我们能够为商城的增收节支作出贡献。

最后我要讲的是，一个部门要有灵魂，而部门的灵魂就是本部门的文明素质。通过我们的努力，以优质的服务给顾客带来方便和享受，让大家感觉到和谐和友善。以上就是我的岗职陈述。

最新年客服主管年终工作总结精品13

没想到我能获得q2季度之星，这让我感到非常开心，也很意外。在q2季度中，我度过了忙碌和压力并存的日子。整个Google客服部门在这个季度进行了一次大的调整，Maggie被调到佛山，而我接手了国内客服部门。刚接手时，我缺乏经验，面临着一些问题。

一开始，我面临的问题是团队成员对工作了解不够充分，对数据也不熟悉。后来，又出现了新的问题，比如老员工的流失、新人的招聘和培训，以及客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一个巨大的挑战，以前碰到类似事件都是由Maggie处理的。现在，我终于能够理解Maggie当初的辛酸，真的很不容易。

面对这些问题，我首先进行了自我思考，然后通过网络搜索查找相关资料进行参考，回想起Maggie处理类似事件的做法，并最后请教了领导的意见。通过以上方法，我成功地处理了几起客户投诉案件，并从中得到了一些解决方法。在这里，我想简单地分享一下我的经验。

处理客户投诉问题可以分为四个步骤：

第一步是倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气。当客户来电投诉时，他们往往会非常激动和恼火。这时候，我们非常重要的是要全方位地倾听，充分调动自己左右脑，用直觉和感觉来倾听。要比较自己所听到、感到和想到的内容是否一致，用心体会、揣摩弦外之音。同时，不要打断客户的话，让客户将心里想说的话全部说出来。如果中途打断客户的陈述，可能会引起更大的反感。在这个时候，除了倾听，我们还需要控制自己的情绪反应。总之，坚持一个原则：可以不同意客户的投诉内容，但不能不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉大多数是一种发泄，一旦消除了他们的怨气，心理平衡之后事情就会容易解决。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，首先要倾听客户的诉求，了解客户的怨气来源，以便有针对性地解决问题，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现问题的根本原因。千万不要与客户争辩，那只会火上加油，适得其反。

第二步是建立与顾客共鸣，站在客户的立场上设身处地为他们考虑。当客户投诉时，他们最希望自己的意见能够得到对方的认同，希望自己能够被别人尊重。所以，在听完客户的陈述后，我们可以用自己的话重新述说客户的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。要对客户的感受做出回应，将自己从客户那里感受到的情绪表达出来。要换位思考：“如果我是客户，在遇到这种情况时，我会怎么样呢？”通过这样的方法，我们可以取得客户的信任，建立与客户的共鸣，赢得对方的信任。

第三步是道歉，向客户表示歉意。要真诚地说出“是我们的错，给您造成了损失，对不起！”语气要表现出真诚，这时候不要吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而是客户此时需要的。有一句谚语说得好：“伸手不打笑脸人”，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对于所有客户投诉的处理，无论是否已经确认责任，都应该先表示歉意，这是最重要的。否则，后果将会难以想象。

第四步是正确及时地解决客户的问题。对于客户的投诉，我们应该及时正确地处理。如果拖延时间，只会让客户的怨气越来越强烈，让客户感到自己没有受到足够的重视。所以，我们应该迅速采取行动，针对问题提出应急方案。同时，还应该提出预防类似问题发生或处理类似问题的预见性方案，而不仅仅是解决眼前的问题。如果经过调查发现责任确实在我们身上，我们应该给予适当的补偿，并尽快告诉客户处理的结果。

在处理各种客户投诉时，我总结了两个原则：

第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。

第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。

在工作中，我还存在许多不足之处，需要进一步学习和提高。特别是在团队管理方面，我还缺乏经验，希望公司能够多给予批评和指导。

最新年客服主管年终工作总结精品14

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经一年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了__个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

一、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作

_是我们与顾客沟通的工具之一，在_上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过_与顾客打交道，但是_沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不同的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，但是领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。