通过一年的工作和实践，我发现客服员的业务水平偏低，服务素质不够高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，职业素养不够高。由于部门在近一年的工作中，主要精力放在了__交付的准备工作中，因此忽略了制度化建设。目前，员工管理、服务规范和操作流程方面的制度不够健全，这影响了部门的工作效率、员工责任心和工作积极性。在处理投诉、业主意见、建议和业主求助方面的信息反馈不够及时和全面，接到问题后未能及时跟进和报告，处理问题的方式和方法也不够妥当。

三、明年工作计划要点

明年，我们将继续加强客户服务水平和服务质量，力争业主满意率达到96%以上。我们还将加强物业服务费的收费水平，确保年底收费率达到95%以上。同时，我们将加强部门的培训工作，确保客服员的业务水平有明显提高。我们还将完善客服制度和流程，使部门实现制度化管理。我们将密切配合各部门的工作，及时、妥善处理业主纠纷、意见和建议。此外，我们还将加强保洁外包管理工作，通过检查和考核，不断提高服务质量。

回顾20xx年，工作充满了艰辛与坎坷，但我也收获了成长与成绩。展望明年，我们将面临机遇和挑战。因此，客服部全体员工将继续团结一致，齐心协力，为实现部门目标，为公司的发展贡献一份力量。

客服主管年终总结怎么写简单版4

时间过得真快啊，转眼间一年又过去了。回首过去的一年，作为客服部的一级主管，我很庆幸地带领着我的团队成功完成了去年的各项工作任务。在此，我要向一直以来支持我工作的客服部所有员工表示衷心的感谢。没有他们的辛勤付出，就不会有今天客服部的成绩。同时，我也要感谢其他部门的同事对我的工作给予的支持和配合。下面是我对今年工作的总结。

一、工作回顾

今年对客服部来说是非常繁忙的一年，但对于每个人来说，也有着不同的收获。我们部门的某某主任在年初被任命为商品部主管，她之前一直从事客服部的管理工作，对商品经营方面缺乏经验。一开始，她对于如何着手工作感到困惑和担忧，对自己是否能胜任这项工作产生了怀疑。

虽然我对商品经营也没有经验，但作为她的主管，我仍然鼓励并帮助她，和她一起讨论和解决工作上的各种问题。其中包括商品种类和标价等问题，并调动本部的员工全力支持商品部的筹备工作。正是因为我们部门全体员工的团结合作，帮助某某主任，使她充满信心，摒弃顾虑，全身心地投入到这项她不熟悉的工作中，并且出色地完成了商品部的筹备工作，为商品部今后的经营奠定了基础。

二、员工培训

在员工培训方面，我认为应该更加系统和规范地进行。因此，我和某某对以前的培训资料进行了逐项修改，制作了一套客服部临时工的培训手册。后来，受到领导的指点，我们学习了物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行了宣导，使他们时刻牢记我们的规章制度和操作程序。

三、学习与成长

在今年的工作中，我感到欣慰和骄傲的是看到某某等人在工作能力上的成长和进步。作为他们的主管，这给了我一些成就感，同时也是对我的激励。我深知只有不断学习才能不断进步，因此我把上级交给我的每一项工作都当作是学习的机会，认真努力地完成它们。公司让我参与某某的装修工程，对于之前没有和外单位洽谈工作经验的我来说是一个考验，也是一次学习的机会。

通过领导的指导和教诲，我成功地完成了我的协调任务，从中也学到了一些协调工作的方法。参与某某的选购工作则是给我又一次学习的机会，通过一段时间的学习和选购工作，我积累了一些知识，也增长了见识。

时间总是一年一年地过去，岁月却把所有的优点和缺点、利与弊都记录下来。在新的一年里，我将带着在过去工作中积累的一切经验，投入到新的工作中。我将更加努力地履行本职工作，带领客服部的所有同事更好地完成清洁服务任务。同时，在工作中创造和谐的氛围，加强部门内的凝聚力。努力超越已有的成绩，取得更大的进步。

客服主管年终总结怎么写简单版5

转眼又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回顾起来，感受颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管压力时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了下来，面对发展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所适从的感觉。但我马上告诫自己，一定要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司会议结束后，易总谈话：“遇到问题不要害怕，勇敢面对，要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励，更坚定我要管理好客服中心的决心。

十月中旬，王经理对我们的工作及时跟踪和指导，客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题，并得到了及时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客服管理人员，是一件不容易，却又非常有成就感的事情，快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。”这句简单却非常贴切的话,时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。

感谢领导的鼓励和指导，也非常感谢各位同事的支持。站在这个位置上，一定要把这个客服管理好，才是对大家的回报。以下是我一年来工作的总结。

在管理整个客服上，贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起，打造一个优秀团队”的思想。在管理中根据每个客服管理人员的优势,明确分工。根据所分工作做及时跟踪督促。在整个客服中心的管理上，根据客服现状，从业务提高和人员思想出发，列出阶段性目标和长期目标。从而达到客服整体面貌的改观。

一、提高业务技能方面

1、让每个座席人员从基本功练起，打字过关。

2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。

3、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容及时更新，供座席人员查阅学习。

4、试行“首问负责制”。简单投诉问题不再依赖班长，认真钻研业务后，能做到独立解决。

二、服务质量方面

在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位，对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号，在精神上给予鼓励。加大扣罚力度，出现问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上认识自己的不足,最终达到提高其服务质量。

三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的基础上，提高一次接通率

1、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在一定程度上提高了一次接通率。

2、在话务量高峰期，人员不足的情况下，实施新的补班计划，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力量共同达到标准。以至于现在每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到现在的主动关注。从而达到提高客户的感知。

四、提高员工的工作满意度和团队凝聚力

1、定期组织团队建设活动，增强员工之间的沟通和合作。

2、建立员工奖励机制，激励员工的工作积极性和创造力。

3、定期进行员工满意度调查，了解员工的需求和意见，及时做出改进。

通过以上措施的实施，整个客服中心的工作效率得到了提升，客户满意度也得到了提高。我相信，在未来的工作中，我会继续努力，不断改进，为客服中心的发展做出更大的贡献。

客服主管年终总结怎么写简单版6

工作总结和计划

回顾一年的工作，我发觉时间过得飞快，我已经在瑞和物业工作了一年多。这一年既短暂又漫长。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧和专业知识，时间就已经过去了；漫长的是我要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很长。

回想起当初来瑞和物业应聘客服岗位的时候，仿佛就发生在昨天。如今的我已经从当初的懵懂学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，并且对客服工作也变得熟悉起来。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，只是接电话、记录、上网而已。但事实并非如此。要成为一名合格、称职的客服人员，需要具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并且要有高度的自觉性和工作责任心。否则，工作中就会出现许多失误和失职。作为前台人员，我们是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通，才能有助于各项服务的开展。客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，还要及时跟进各部门的工作进展情况，对预约维修和报修的完成情况进行回访。为了提高工作效率，在做好各项接待记录的同时，前台还要负责各项资料的统计和存档，使信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时确保各项工作都按照标准进行。