以下是我这一年来的主要工作内容：

1. 按要求对业主的档案资料进行归档管理，并及时更新;

2. 及时回复业主的报修和咨询，并记录在业主信息登记表上;

3. 协助业主办理收房、入住、装修等手续和证件，并归档业主资料、档案和钥匙;

4. 对业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，并跟踪反馈;

5. 接收各方面的信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对整个过程进行跟踪，并在完成后进行回访;

6. 进行资料录入和文档编排工作，认真处理公司的资料文档和相关会议记录，根据各部门的工作需要制作表格和文档，草拟报表等;

7. 更换和投入使用新旧表单;

8. 完成上级领导交办的其他工作任务。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了我的心理素质。作为一个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人来说，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难。幸运的是，在公司领导和同事们的大力帮助下，我敢于面对困难，敢于接受挑战，我的性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业，我深刻体会到了职业精神和微笑服务的真正含义。职业精神意味着无论之前有多么辛苦，都要把工作做到位，尽到自己的工作职责。微笑服务意味着无论自己的情绪如何，都要以工作为重，急客户所急，始终保持微笑。因为我代表的不仅是我个人的形象，更是公司的形象。

在这一年的工作中，我深深体会到了细节的重要性。细节因其微小而常常被人轻视，甚至被忽视，也常常让人感到繁琐，无暇顾及。但是在瑞和物业，我明白细节的重要性。无论是拟定通知时的每一行文字、每一个标点，还是领导强调的服务细节和卫生无死角，都让我深刻认识到，只有深入细节，才能获得回报；只有注重细节，才能取得成功。

工作学习拓展了我的能力。当我认真努力地完成上级交付的每一项工作时，我得到了上级的支持和肯定。最近我制作的圣诞和元旦小区布置方案是我自己第一次做的方案。当该方案得到大家的一致认可时，我感到成功的喜悦和对工作的激情。接下来，我还要认真负责地处理宣传栏的布置、园区标识系统和春节小区布置方案，尽我所能把它们一项一项做好。

在新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升自己。我将重点加强以下几个方面的工作：

1. 自觉遵守公司的各项管理制度；

2. 努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程和礼仪；

3. 提高文案制作能力，拓展各项工作技能，例如学习PHOTOSHOP、coreldraw等软件的操作；

4. 进一步改善自己的性格，提高对工作的耐心度，注重细节，加强工作责任心和积极性；

5. 多与领导和同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面的能力，与公司一起取得更大的进步。

我很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队。瑞和的文化理念和客服部的工作氛围不自觉地感染着我，推动着我。让我在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此刻，我的最大目标就是在新的一年里挑战自我，超越自我，与公司一起取得更大的进步！

客服中心：

20xx年x月x日

客服主管年终总结怎么写简单版7

对我来说，担任客服总监是一种巨大的压力。我知道顾客的满意度是公司在竞争中生存发展的关键。我深知责任的重大性，并且会尽力而为。因此，我嘱咐每一个客服同事做好以下几个方面：

首先，提升自身素质，树立“四有”形象。我所说的“四有”形象是指：有知识、有涵养、有耐心、有热情。提升素质是一个长期的过程，需要环境的熏陶和长期的引导。因此，我们重点要做以下三点：第一，加强业务技能的训练。我利用一切机会让员工接受更好的培训，尽可能让他们在工作中游刃有余。第二，注重素质教育。虽然传统文化不再是我们学科考试的重点，但我认为学习传统文化对做人的修养是很有益的。因此，我希望员工能多接受传统文化的教育，培养儒雅之风，渗透“老吾老以及人之老”的精髓。第三，发挥个人优势，树立职业化意识。每个人都有不同的特长，我们要善于发挥员工的个人优势，并灌输他们严于律己的意识。

其次，注重员工的思想动态，调动员工的积极性。

再次，注重平日的知识积累，保持激情。客服是一个锻炼人的部门，要求员工每天都充满激情地进行工作。虽然客服人员的工作很枯燥，每天都在重复同样的工作，但每天都会有新的挑战。最后，一个部门要有灵魂，而部门的灵魂就是本部门的文明素质。通过我们的努力，以优质的服务给顾客带来方便和享受，让大家感受到和谐和友善的服务。把顾客当作朋友，帮助他们解决问题。对于客服代表来说，做客服工作就像是学会吃辣椒一样，整个过程中最多的感受就是一个字：辣。当我们已经习惯了这种味道，不再被它呛得咳嗽或者流鼻涕眼泪的时候，就说明我们已经是非常有经验的老员工了。

在每一个新员工上线之前，我都会告诉他们，一个优秀的客服代表不仅需要熟练的业务知识和高超的服务技巧，还需要不断完善职业心理素质。要尝试在以下两个方面不断提升：首先，要以诚相待，将用户当作亲人或朋友，真心为他们提供切实有效的咨询和帮助。其次，在为用户提供咨询时，要认真倾听他们的问题而不是关注他们的态度，这样才能保持冷静，细心分析和引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题而引发更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，我会在处罚之前与员工进行沟通。最好的方式是推己及人，让员工感受到自己也在错误中不断成长，只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担错误带来的后果，就没有过不去的关。知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所犯下的错误长时间地消沉和逃避。在工作和生活中，我们要做出最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的润滑剂，只有这样，才能消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪并保持良好的服务态度。

在与其他部门的合作中，我们呼叫中心作为一个举足轻重的部门，与前台、后台、组长、质检以及部门经理之间保持着有效的配合。同时，我们也与其他组或部门之间进行着和谐的沟通和交流，使话务管理工作有条不紊地进行下去。在我尽最大努力做好本职工作的过程中，对团队二字有了更深刻的体会。我曾经被这样一个故事所感动：在洪水暴虐的时候，人们聚集在堤坝上凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼：“看，那是什么？”一个黑点顺着波浪漂过来，大家正准备去救援。一个老人说：“那是蚁球。蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水来临时，蚂蚁迅速聚集在一起，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁有些会被波浪打入水中，但只要蚁球能上岸，或碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不久后，蚁球靠岸了，蚂蚁们像登陆艇上的战士一样迅速冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球，那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮。因此，我们努力打造一个有凝聚力的团队，就像蚁球一样，能在遇到困难时迅速抱成一团，产生惊人的力量，最终脱离困境。在我们呼叫中心全体员工的互帮互助和精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不受投诉者的古怪刁钻影响。

我们呼叫中心本身就是一个充满激情和活力的团队，每个人都积极参与团队的建设。与另外一位班长默契配合，我们互相取长补短，查漏补缺。部门经理也给予我们大力支持和富有亲和力的微笑。无论遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作进行到底。公话业务一直是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务问题在呼叫中心的投诉率是最高的。作为班长，我面临着很大的压力。但是，在处理投诉时，我们总是小心谨慎，唯恐因处理不当而引发越级投诉。每当遇到难以决定或影响较大的投诉时，我总是不得不寻求上级领导的帮助和引导。这在很大程度上减轻了我的压力，让我感受到“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。我记得有好几起投诉，但都有惊无险，最终成为锻炼我们能力的经历，丰富了我们的客服生涯。

回顾这段时间以来的工作过程以及公话组的整体状态，虽然我们在共同努力下取得了很大的变化，但仍然存在许多缺点和不足需要我们规划和改进。首先，在服务质量和服务意识方面，与省局的要求还存在较大差距。不管成功与否，我们都会不断摸索和尝试，例如进行大型的关于服务意识和情绪管理方面的培训，激发前台的工作积极性。我们还可以进行语音艺术培训，提高语音亲和力。在公司工会的倡导和鼓励下，我们可以组织诗歌朗诵大赛等活动，培养声音魅力，培养一批更出色的客服代表。其次，在座席间的工作纪律和员工思想动态上，我们将进一步加大管理力度。由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，我们面临着更多的挑战和压力。

所以，无论将来的工作发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，会更加认真地做好自己的本职工作。我会努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何的磨砺而产生变化，但追求完美、永不言败的个性永远不会变。

我的信念是活到老，学到老。要保持自信一生。也许，只有以学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工在客服行业中更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

客服主管年终总结怎么写简单版8

20xx年的结束并不意味着工作的结束，而是一个新的起点。因为在新的一年里，我们将面临更加严峻的挑战和考验。作为公司，今年的销售业绩可以说是相当不错的，基本上完成了公司在2007年制定的销售任务。然而，在最后阶段的工作中，由于时间紧迫和工程滞后的原因，导致一期交房工作并不顺利。这给公司的形象和美誉度造成了很大的影响，破坏了我们之前花费大量精力打造的品牌形象。这将对后续三期住宅和商铺的销售产生一定的影响。同时，受全球金融危机的影响，房地产市场持续低迷。目前，大多数客户持币观望，投资者也变得更加谨慎。再加上普遍降价的传言，给我们20xx年的销售工作带来了很大困难。因此，在这个时候，我们需要坚强自己，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念。从个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按照以下几点来迎接20xx年的工作。

首先，我们要调整心态，树立信心。我们应该相信困难只是暂时的，春天不会离我们太遥远，只要我们坚持下去。

其次，我们要提高服务意识和服务能力，做好客户的维系工作，尽可能地维护公司的品牌形象。客户满意度是我们工作的关键，我们要尽力为客户提供优质的服务，以保持他们的忠诚度和口碑。

最后，我们要坚持不懈，改变自身，提高自己的适应能力。我们无法改变环境，但是我们可以改变自己来适应环境。只有不断学习和进步，我们才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。

回顾过去，我们取得了辉煌的成绩；展望未来，我们还有很长的路要走。我相信，在公司的改革和不断进步的推动下，即使面临更加严峻的考验，只要我们全体同仁能够团结一致，抛弃私心杂念，端正心态，在共同努力下，我们在20xx年一定能够取得更加辉煌的成绩。

客服主管年终总结怎么写简单版9