时光如梭，转眼间20__年的工作即将结束，回首一年来的工作，我不禁感慨万分。自入职___项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，我所在的客服部基本完成了预期的工作目标和各项工作计划。从项目交付以来，客服部围绕着___前期物业服务工作展开，加强了部门内部的管理工作，提升了物业服务水平，加强了与业主的沟通，并妥善处理了与业主相关的纠纷。因此，部门的各项工作得到了明显的提高和改善，员工的工作积极性也得到了大幅提升。

一、20__年工作情况

1、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

自加入__客服部以来，我发现部门内部的管理相对较薄弱，主要体现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率低下以及办事拖拉等方面。为了解决这些问题，我进一步完善了部门的责任制，明确了每个员工的责任和工作标准。同时，我加强了与员工的沟通，有针对性地组织了多项培训，并定期对员工的工作进行点评，有效激励了员工的工作责任感。现在，部门的员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成了现在的主动、自愿的工作态度，从而推动了部门各项工作的开展。

2、严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我们部门着重加强了员工服务管理工作。每天上班前，部门员工都会自检和互检着装和礼仪，以保持良好的服务形象。我们也加强了客服员的语言、礼节、沟通和问题处理技巧的培训，提高了客服员的服务素质。我们部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务中。我们把业主的事情当作自己的事情来对待，从而塑造了良好的服务形象。

3、圆满完成___一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础

20__年__月中旬，___一期正式交房入住，我部门主要负责了一期入住的资料发放、签约以及处理业主纠纷等工作。我们顺利地完成了这些任务，为客服部的总体工作奠定了坚实的基础。

4、密切配合各部门，做好服务中心内、外联系和协调工作

客服部的重要职能之一就是联系服务中心与业主等外部工作，通过及时反馈信息为业主提供服务。在今年，我们部门累计处理了许多与业主有关的事项，与各部门密切配合，做好了服务中心的内外联系和协调工作。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为了进一步改进明年的工作，我们对本部门存在的问题进行了总结。

1、员工业务水平和服务素质偏低

通过半年的工作和实践，我们发现客服员的业务水平偏低，服务素质也不够高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，以及在服务中的职业素养不够高。

2、部门管理制度和流程不够健全

由于我们部门在近半年的工作中主要集中精力于___交付的准备工作，忽略了制度化建设。目前，我们部门在员工管理、服务规范和操作流程等方面的制度不够健全，这导致了部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定的影响。

3、协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、业主意见、建议和业主求助方面，我们部门的信息反馈不够及时和全面。有时我们接到问题后未能及时跟进和报告，并且处理问题的方式和方法也不够妥善。

三、20__年工作计划要点

为了进一步提高部门的工作质量，我们制定了以下的工作计划要点：

1、继续加强客户服务水平和服务质量，力争业主满意率达到96%；

2、加强物业服务费收费工作，确保年底收费率达到95%；

3、加强部门培训工作，确保客服员的业务水平有明显的提高；

4、完善客服制度和流程，使部门基本实现制度化管理；

5、密切配合各部门的工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议；

6、加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾20__年，我们的工作中充满了艰辛和坎坷，但我们也收获了成长和成绩。展望20__年，我们将迎接更多的机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力地实现部门的目标，为公司的发展贡献一份力量。

客服主管年终总结怎么写简单版10

伴随着神话中“年”的临近，我们告别了任务繁重的20__年，迎来了满怀希望的20__年。承蒙公司领导的信任，我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思考，希翼于能提炼经验，更上台阶。

作为业服中心的主管，我的工作主要是：整理好各岗位上的资料并归档，做好购水电情况的核对，并及时补充相关数据，协助胜基公司做好数据的完整补录，做好相关费用的催缴工作，做好售水电异常情况的月结统计并上报，检查督促前台岗位的接待工作，落实规定的任务目标，协助同事处理好较为复杂的售水电业务，协调与业主较为复杂的相关业务，以及负责及时处理各类投诉与回访等等。

一年以来，我认真落实工作职责，贯彻物业管理的各项法规政策，执行公司的有关规章制度，较好的做了日常接待工作。

首先，团结同事，乐于助人，较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我始终认为，如果和同事的关系都搞不好，更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班，我以身作则，严于律己，起到较好的表率作用。与全体文员一起，团结一致，为我们前台各项接待工作的顺利开展，为让业主满意作出自己应有的核心作用。

其次，及时做好新员工的培训。前台文员一直人数较少，尤其在去年底今年初，随着的相继离职，给我们部门的工作衔接带来一定影响。在及时补充人员后，通过我手把手的演示，耐心详细的讲解，让她们在尽可能短的时间内初步达到了上岗要求。在我们高效、有序的组织下，能够轻重缓急妥善处理各项服务工作。

另外，及时组织相关费用的催收。根据任务分工，我主要负责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬督促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作。

此外，及时对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理，即彻底摆脱过去事情异常又无记录的情况，所有存在异常的情况都有书面记录，业主签字认同。较好的保持了工作的连贯性。及时对单元门维修业主投诉建议会议记录等进行整理归档。

再有，及时完善物业管理收费系统。补录所有小区的车库杂屋资料。

还有，能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满意度调查，清理所有车库杂屋水电费。

一年以来，虽然我的各项工作都能取得一定成绩，但我知道自身也存在很多不足。如对待复杂问题的处理上，分析问题解决问题的能力还有待提高，作为领班，个人有时专注于个人工作，对前台的工作形象尤其是细节方面还要加强管理。针对以上问题，今后我的努力方向是：首先要加强理论学习，虚心请教领导和同事，进一步提高业务能力，进一步提高工作效率；其次要在严谨、细致上下功夫，多投入更多的精力，抓好团队管理，使自身综合能力不断得到提高，使公司的窗口更加规范高效。

另外，我在公司工作的五年多时间里，积累了许多工作经验，尤其是接待业主服务业主方面，总结起来有以下经验和收获：

只有摆正自己的位置，心态平和，态度谦虚，才能又快又好的做好各项服务工作，赢得业主的满意；只有牢固树立服务意识，加强沟通协调，才能消除业主的担忧，赢得业主的信任。