2、强化部门纪律性，严于律己，增强员工责任心，提高业主满意度。

3、多组织联合巡区，以传帮带的方式提升园区管家的品质巡检能力，提高服务品质。

四、广开财路，加大宣传和创新思路，将20____年度的社区活动做大、做新、做有影响力。

主要从以下几个方面展开：

1、设立社区活动专员，负责对外引资，搞好社区宣传工作。

2、与新成立的闻江社区合作，共同组织社区活动，使活动规模更大，具有影响力。

3、与周边企业联系，争取赞助，增加经营收入。

五、做好部门人员管理工作，打造一个稳定、高效、合作、务实的团队。

1、在工作和生活中关心员工，作为导师帮助他们，在生活中作为朋友体贴他们，使员工有归属感。让员工全身心地投入到工作中，提升工作效益。

2、组织员工活动，为员工之间提供良好的沟通平台，增强部门凝聚力。

3、加强公司制度培训，以制度约束行为，养成良好的习惯。

六、做好项目客户关系维护工作，提高客户满意度，建立更多支持和配合项目日常工作的客户关系。

1、坚持对重点客户进行平时和节假日期间的拜访，园区管家要定时回访。

2、节假日期间，通过短信平台向业主发送祝福短信，让业主感受到温馨。

3、在停水、停电时，做好预防措施，并及时短信提醒业主做好准备。

4、提供个性化的服务，吸引一批固定的客户群，使他们支持我们的工作。

5、定期组织业主座谈会，听取业主的意见和建议，并及时改善服务。

6、每月定期开展社区活动，与业主零距离接触，让业主感受到我们的服务。

7、做好早八晚八管家门岗值班服务，让业主能够近距离反映问题，并及时解决，提高办事效率。

七、加强环境事物、保洁的监管。

1、将保洁负责人列入晨会，便于有效沟通。

2、多组织联合巡区，优先发现问题并及时解决，避免业主投诉。

3、按时进行周/月卫生检查，并按合同标准进行相应处理。

4、管家在日常巡区中发现的清洁问题，要及时跟进处理。

在上级领导的指导和关怀下，我将不断学习和总结工作经验。我将更加努力工作，克服不足，不断完善自我，加强学习，提高自己的内在素质和专业修养，争取在以后的工作中取得更好的成绩!同时，我也真心希望各位领导能够多加指正我的工作，使我在这个机会中不断学习和提高。我相信我一定能够做得更好!

此致

礼意满满

客服部主管

客服主管年终总结怎么写简单版15

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经一年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了__个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

一、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作

_是我们与顾客沟通的工具之一，在_上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。