一、某某年工作情况

1、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

在加入某客服部后，我发现部门内部管理相对薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，我进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任和工作标准。我加强了与员工的沟通，并有针对性地组织了多次培训，定期对员工的工作进行点评，有效地激励了员工的工作责任感。目前，部门员工的工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成了现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

2、严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强了员工服务管理工作。每日上班前，部门员工进行着装和礼仪的自检和互检，以保持良好的服务形象。同时，我加强了客服员语言、礼节、沟通和问题处理的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务理念，并将该理念贯彻到了对业主的服务中，真正将业主的事情当成了自己的事情来对待。

3、圆满完成某一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础

某某年某月中旬，某一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约和处理业主纠纷等工作。在这次交房工作中，我们圆满完成了任务，为客服部的总体工作奠定了坚实的基础。

4、密切配合各部门，做好服务中心内外的联系和协调工作

客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，及时为业主提供服务。在本年度，我们积极配合各部门工作，及时沟通和协调，为业主提供了全面的服务支持。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为了进一步做好明年的工作，我们需要总结部门存在的问题，具体如下：

1、员工业务水平和服务素质偏低。

通过半年的工作和实践来看，客服员的业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，以及在服务中的职业素养不高。

2、部门管理制度和流程不够健全

由于近半年的工作主要集中在某交付的准备工作上，我们忽略了制度化建设。目前，员工管理、服务规范和操作流程方面的制度不够健全，导致部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

3、协调和处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、业主意见、建议和业主求助方面的信息反馈不够及时和全面。我们在接到问题后未能及时跟进和报告，处理问题的方式和方法也不够妥善。

三、某某年工作计划要点

为了进一步提升部门的工作效果，我们制定了以下工作计划要点：

1、继续加强客户服务水平和服务质量，力争业主满意率达到96%；

2、加强物业服务费的收费工作，确保年底收费率达到95%；

3、加强部门培训工作，确保客服员的业务水平有显著提高；

4、完善客服制度和流程，使部门基本实现制度化管理；

5、密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议；

6、加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾某某年的工作，充满了艰辛与坎坷，但我们也收获了成长与成绩。展望20__年，我们将迎接更多的机遇和挑战。为此，客服部全体员工将继续团结一致，齐心协力地实现部门目标，为公司的发展贡献一份力量。

客服主管年终总结及明年计划优质8

20xx年即将结束，在公司领导的带领下，公司取得了新的突破。回想起我刚进入公司时的情景，连项目围墙都还没有修建，而现在一期项目已经开始交房，可以说公司发生了质的变化。在过去的一年里，我跟随着公司的发展步伐，得到了公司领导和部门同事们的支持和配合，在这个过程中，我学到了很多东西，我的能力和知识面都有了很大的提高。在这里，我非常感谢公司给予我学习和进步的机会。现在我将总结一下我过去一年的工作情况。

一、本年度个人工作情况

我在公司领导的支持和提拔下，于__年4月被任命为客服部主管。刚开始时，我对工作职责范围没有一个准确的定性方向，由于个人能力有限，初期的工作并不是特别顺畅。在此我要感谢总经理在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我尽快进入工作状态。

在20xx年3月至4月期间，我主要负责一期客户合同备案前的更换工作和一期户型变更后的客户解释确认工作。

在20xx年5月至7月期间，我主要负责商铺户型面积价格的确定和商铺销售工作的开展。

在20xx年8月至9月期间，我主要负责二期合同的更换和附带商铺的销售工作。

在20xx年10月，我进行了一些交房前的准备工作和房屋内部工程摸底工作。

在20xx年11月至12月期间，我主要负责一期客户的交房工作。

除了以上阶段性的工作，我还负责以下日常工作：

1. 在销售过程中，我负责销售部与工程部之间的协调和沟通工作。在这方面，我得到了工程部施总工和赵部长的积极配合和支持，我对他们表示感谢。

2. 我负责接待退房客户并办理退款手续，到目前为止已经办理了45位退房客户。

3. 完成总经理临时安排的一些工作。

二、工作中存在的问题