三、改善部门管理，使20____年度的品质工作稳中有升。

1、加强部门员工培训，使员工熟练掌握专业知识，提升业务办理能力。

2、强化部门纪律性，严于律己，增强员工责任心，提高业主满意度。

3、多组织联合巡区，以传帮带的方式提升园区管家的品质巡检能力，提高服务品质。

四、广开财路，加大宣传和创新思路，将20____年度的社区活动做大、做新、做有影响力。

主要从以下几个方面展开：

1、设立社区活动专员，负责对外引资，搞好社区宣传工作。

2、与新成立的闻江社区合作，共同组织社区活动，使活动规模更大，具有影响力。

3、与周边企业联系，争取赞助，增加经营收入。

五、做好部门人员管理工作，打造一个稳定、高效、合作、务实的团队。

1、在工作和生活中关心员工，作为导师帮助他们，在生活中作为朋友体贴他们，使员工有归属感。让员工全身心地投入到工作中，提升工作效益。

2、组织员工活动，为员工之间提供良好的沟通平台，增强部门凝聚力。

3、加强公司制度培训，以制度约束行为，养成良好的习惯。

六、做好项目客户关系维护工作，提高客户满意度，建立更多支持和配合项目日常工作的客户关系。

1、坚持对重点客户进行平时和节假日期间的拜访，园区管家要定时回访。

2、节假日期间，通过短信平台向业主发送祝福短信，让业主感受到温馨。

3、在停水、停电时，做好预防措施，并及时短信提醒业主做好准备。

4、提供个性化的服务，吸引一批固定的客户群，使他们支持我们的工作。

5、定期组织业主座谈会，听取业主的意见和建议，并及时改善服务。

6、每月定期开展社区活动，与业主零距离接触，让业主感受到我们的服务。

7、做好早八晚八管家门岗值班服务，让业主能够近距离反映问题，并及时解决，提高办事效率。

七、加强环境事物、保洁的监管。

1、将保洁负责人列入晨会，便于有效沟通。

2、多组织联合巡区，优先发现问题并及时解决，避免业主投诉。

3、按时进行周/月卫生检查，并按合同标准进行相应处理。

4、管家在日常巡区中发现的清洁问题，要及时跟进处理。

在上级领导的指导和关怀下，我将不断学习和总结工作经验。我将更加努力工作，克服不足，不断完善自我，加强学习，提高自己的内在素质和专业修养，争取在以后的工作中取得更好的成绩!同时，我也真心希望各位领导能够多加指正我的工作，使我在这个机会中不断学习和提高。我相信我一定能够做得更好!

此致

礼意满满

客服部主管

客服主管年终总结及明年计划优质12

尊敬的领导和同事们，大家好！

我是__，于20__年11月25日加入__物业公司，在__山水华庭小区担任秩序维护员一职，后来通过竞聘成为一名客服接待员。__年7月27日，经过领导们的培养，我成功竞聘到了现在的职位——客服主管。现在三个月的试用期已经结束，我特此申请转正。

回顾在公司任职的经历，我经历了辛酸和甜蜜，每一步都得到了公司领导和同事们的热情帮助，也得到了大多数业主的谅解和支持。如果说这几个月的工作有一些可取之处，那绝不是因为我个人能力有多大，而是因为我们拥有一支团结的队伍，一群热情肯奉献的同事。现在，我将对我在担任客服主管期间的工作进行总结，冷静回顾这段时间的得失，以便总结经验，吸取教训。

刚入职时，作为一名基层管理人员，我深刻认识到客服主管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望，我自觉学习物业管理知识，并一直与公司保持一致的思想认识，确保工作到位。在短时间内适应了本岗位的工作。在担任客服主管职位的三个月中，我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作，提高客服人员的整体服务意识，帮助小区经理处理业主投诉，一定程度上提高了工作效率。具体包括改变前台接待人员的工作方式，要求他们在接待业主时必须全程站立式服务；协助小区经理制定收费方案，并确保落实；收集、整理和归档各种资料；为小区经理的管理工作提出合理化建议；独立处理近百起业主投诉；协调各部门的工作等。在各项工作中，我负责的收费工作和接待业主是最多的，也是我擅长的方面。

首先是收费工作。我协助小区经理制定了详细的收费方案，在集中收费期之前通过电话回访总结各类问题，并做出合理解释和处理。对于施工遗留问题，我及时上报并与地产售后维修部沟通，催促他们及时处理，为物业费的收取工作做好铺垫。随后，我带领客服人员亲自上门收费，__山水华庭在11月份提前完成了全年的收费任务，并且超额完成了12万元的目标。当然，这不仅是我个人的成绩，也离不开华庭物管部所有同事的努力和公司领导的悉心指导。

其次是日常接待工作。我深刻认识到前台接待是物管部的服务窗口，良好的服务形象至关重要。为了提升前台形象，我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式服务，给业主以焕然一新的感觉。在日常工作中，我严格按照公司要求，穿着工装上岗，礼貌地接待来访人员，耐心接听和转接电话，仔细听取业主反映的问题和困难，并详细记录，第一时间安排人员进行回访。我们给予业主满意的回复，解答他们的咨询；对于报修问题，我们通过及时联系，并根据报修内容的不同等级派工，争取在最短时间内解决问题。同时，根据报修的完成情况及时进行上门回访或电话回访。通过我和全体员工的共同努力，现在客服工作在各方面都有了很大的提高，员工们士气高涨，工作积极主动，已经顺利完成了年度目标。

接下来，我将提出下一步的工作计划：

首先是对自身的管理带动员工的积极性。我会严格要求自己，保持持久的事业激情。__给了我激情，我会将这份激情转化为为企业带来的效益。短暂的激情是不值钱的，而且激情是容易受伤害的。对待员工也是如此。设想一下，如果员工下班后还要培训三四个小时或者开几个小时的会议，他们的激情就会被消耗掉。学习无处不在，学习不是坐下来，而是通过倾听和观察，从与业主的沟通中学习。

其次是顺利进行交房工作。在交房前，我会与每一位客服人员进行必要的谈心，了解他们的性格特点。确保交房当天所有客服人员都能精神饱满地去迎接入户业主。在与业主沟通时，我们务必诚恳对待，对于那些蓄意闹事的人，我会带领他们出去并向他们解释清楚，以免影响到其他交房人员的情绪。在交房期间，我们应保持冷静，先稳定业主的情绪，耐心解决困难，避免业主扎堆现象，保证交房工作有序进行。