第三是对二期新入住业主的沟通了解。在交房期间，我会对二期业主的问题进行汇总，总结交房工作中的利弊，以便有目的地对新人进行培训，也能更好地为业主在入住时提供便利。

最后是对新入住业主明年装修及办理手续的管理。根据小区工程体系制定的新装修管理协议，我们规定在装修期间，业主办理手续时我们要向他们发放并解释一些装修须知。除了装修巡查人员每天到所有装修户中进行一次巡视和提醒，保洁和秩序维护人员在打扫楼道和巡逻时，发现装修问题要及时向客服人员反馈。我们会联系业主，更快速地制止破坏房屋结构的行为。确保业主按照规定进行装修工作，避免给其他业主和物业管理造成不便。

经过这几个月的试用期，我通过不断学习和积累，在思想和工作能力上都有了一些进步。同时，我也深知自己的不足之处，如文写作能力较欠缺，抗压性有待加强等。但是，我相信通过我的努力，再加上领导和同事们的帮助，这些不足都将成为过去。我会以积极上进的工作态度，默默无闻的敬业精神，将本职工作做到最好，以身作则，履行__物业的服务宗旨——为业主带来“家的感受”，为公司的进一步发展贡献自己的力量！

以上是我对近期工作的总结，希望各位领导对我的不足之处给予指导，使我不断进步，为公司做出最大的贡献。

客服主管年终总结及明年计划优质13

20__年初，我非常荣幸成为客户服务中心的一员。从进入客服中心的第一天起，我将这里视为家，将每一位员工都视为亲人。不论是公司正式员工还是聘用员工，不论是年纪大的员工还是刚进入社会的女孩，我都了解她们的性格、兴趣。她们的喜怒哀乐都让我牵挂在心。我们相互信赖，无话不谈。在沟通中，她们向我倾诉委屈、释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。在她们眼中，我不仅是中心负责人，更是她们工作和生活的导师。我常常与她们分享工作和人生的快乐心法，即做人要有品德，做事要有品质，生活要有品位。通过这样的指导，年轻员工学会了如何工作，如何生活，真正感受到了工作的快乐，从而把握住了幸福的生活。

在过去的两年里，我将关爱体现在生活的最小细节中，将真情融入到工作的每一个环节中。从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同。这是我人生的财富！我骄傲地说，我们是公司最友爱的团队，我自豪地说，我是优秀团队中的一员！

首先，我注重客服中心服务理念和团队文化的建设，努力创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队。团队不仅仅是一群人的特定范围，它应该是大家同心协力，为同一个目标而努力的集体。团队的团结程度、凝聚力以及相互学习和知识共享的能力决定了团队的战斗力，这是影响单位或部门发展的关键因素之一。

我深知“众心齐，泰山移”。无论管理人员多么优秀，他们的个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的。因此，我努力设计客服中心的内部文化，激发每一位员工爱岗敬业、积极向上、工作热情，创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队，让每个员工都具有归属感和职业自豪感。这一目标是我从客服中心成立之日起就一直追求的境界和奋斗目标。

在客服中心的团队建设中，面临着一些困难和挑战。员工的年龄差异大，用工方式不统一，薪酬待遇偏低，工作繁琐，压力大，个人素质要求高。而且，在工作中，员工经常会遇到不被理解、委屈的情况。我们常常戏称客服中心是“防火墙”，话务员是“灭火器”。这是客服中心日常工作的真实写照。面对这种现状，我们需要想办法舒缓员工的压力，防止员工在服务过程中情绪失控，产生负面影响。我们需要通过不同的方式和途径激发员工的工作和学习热情，增强员工对岗位的认同感和对企业的忠诚度。这是我经常思考和需要解决的实际问题。

管理是一门观点，更是一门服务艺术。激励工作与日常管理和团队建设密切相关，不可分割。客服中心的激励工作具有人力资源管理的共性，同时也具有其特殊性。大家都知道，任何单位的发展都离不开全体员工的创造力和积极性。虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值的重要指标，但事实上，在特定环境下，精神激励的作用在一定程度上超出了物质奖励的意义。我认为，有了激励就有动力，有了期许就有冲刺，有了认同就会产生归属感。两者之间是作用力与反作用力的关系。基于这个观念，在客服中心的日常管理工作中，我将激励措施面向所有员工，关注每个员工的进步和表现，量体裁衣，灵活运用。一张满意的笑容，一句肯定的话，都会给员工带来“温馨服务，天天进步”的动力。重视员工，欣赏员工，塑造员工的点点滴滴积累，就形成了团队的合力，保证了中心整体服务水平的不断提升，各项目标的顺利完成。

我常常告诫和勉励同事们，面对市场，面对客户，我们必须站出来，将自己与电信溶为一体，代表着随州电信！

其次，我们细化基础管理，量化绩效指标，营造了公平、公正、公开的考核氛围。标杆要定位，管理要精细，指标要量化，评价要公允，这是我对客服中心日常管理工作的简单概括。

我们以正面引导为主，大胆执行分公司绩效考核精神，结合中心实际，针对不同岗位进行了分工，分别制定了岗位职责，并给每一位员工下达了绩效考核指标。我们设立了优质服务明星岗位，在细化、量化员工工作任务的同时，提出了工作的具体要求和标准，使每个员工都清楚地知道自己的责任，并且能够客观评价和公平看待他人。这在一定程度上激发了员工的工作积极性，营造了积极向上、争先创优的竞赛氛围。

作为客户服务中心的负责人，我常常告诫自己，要时刻谨记自己的使命和责任。我要带领团队站在最前线，代表随州电信，面对市场，面对客户，不断提升服务水平，为客户提供优质的服务。我相信，只有通过我们的努力和付出，才能赢得客户的信任和满意，为公司的发展做出贡献。

客服主管年终总结及明年计划优质14

没想到我能获得q2季度之星，这让我感到非常开心，也很意外。在q2季度中，我度过了忙碌和压力并存的日子。整个Google客服部门在这个季度进行了一次大的调整，Maggie被调到佛山，而我接手了国内客服部门。刚接手时，我缺乏经验，面临着一些问题。

一开始，我面临的问题是团队成员对工作了解不够充分，对数据也不熟悉。后来，又出现了新的问题，比如老员工的流失、新人的招聘和培训，以及客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一个巨大的挑战，以前碰到类似事件都是由Maggie处理的。现在，我终于能够理解Maggie当初的辛酸，真的很不容易。

面对这些问题，我首先进行了自我思考，然后通过网络搜索查找相关资料进行参考，回想起Maggie处理类似事件的做法，并最后请教了领导的意见。通过以上方法，我成功地处理了几起客户投诉案件，并从中得到了一些解决方法。在这里，我想简单地分享一下我的经验。

处理客户投诉问题可以分为四个步骤：

第一步是倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气。当客户来电投诉时，他们往往会非常激动和恼火。这时候，我们非常重要的是要全方位地倾听，充分调动自己左右脑，用直觉和感觉来倾听。要比较自己所听到、感到和想到的内容是否一致，用心体会、揣摩弦外之音。同时，不要打断客户的话，让客户将心里想说的话全部说出来。如果中途打断客户的陈述，可能会引起更大的反感。在这个时候，除了倾听，我们还需要控制自己的情绪反应。总之，坚持一个原则：可以不同意客户的投诉内容，但不能不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉大多数是一种发泄，一旦消除了他们的怨气，心理平衡之后事情就会容易解决。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，首先要倾听客户的诉求，了解客户的怨气来源，以便有针对性地解决问题，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现问题的根本原因。千万不要与客户争辩，那只会火上加油，适得其反。

第二步是建立与顾客共鸣，站在客户的立场上设身处地为他们考虑。当客户投诉时，他们最希望自己的意见能够得到对方的认同，希望自己能够被别人尊重。所以，在听完客户的陈述后，我们可以用自己的话重新述说客户的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。要对客户的感受做出回应，将自己从客户那里感受到的情绪表达出来。要换位思考：“如果我是客户，在遇到这种情况时，我会怎么样呢？”通过这样的方法，我们可以取得客户的信任，建立与客户的共鸣，赢得对方的信任。

第三步是道歉，向客户表示歉意。要真诚地说出“是我们的错，给您造成了损失，对不起！”语气要表现出真诚，这时候不要吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而是客户此时需要的。有一句谚语说得好：“伸手不打笑脸人”，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对于所有客户投诉的处理，无论是否已经确认责任，都应该先表示歉意，这是最重要的。否则，后果将会难以想象。

第四步是正确及时地解决客户的问题。对于客户的投诉，我们应该及时正确地处理。如果拖延时间，只会让客户的怨气越来越强烈，让客户感到自己没有受到足够的重视。所以，我们应该迅速采取行动，针对问题提出应急方案。同时，还应该提出预防类似问题发生或处理类似问题的预见性方案，而不仅仅是解决眼前的问题。如果经过调查发现责任确实在我们身上，我们应该给予适当的补偿，并尽快告诉客户处理的结果。

在处理各种客户投诉时，我总结了两个原则：

第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。

第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。

在工作中，我还存在许多不足之处，需要进一步学习和提高。特别是在团队管理方面，我还缺乏经验，希望公司能够多给予批评和指导。