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客服主管年度总结报告优质1

20X年即将结束，在公司x总和x总的领导下X公司有了一个新的突破。当我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修。但是，发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观。在过去的一年时间里，我跟随着公司的发展脚步，在公司领导及各部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高。在这里非常感谢X公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：

一、本年度个人工作情况

X年4月，在公司领导的支持和提拔下，我被任命为客服部主管。当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干得不是特别顺畅。在此非常感谢x总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我能够尽快地进入工作状态。

20X年3——4月，我主要负责一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

20X年5——6——7月，我主要负责商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

20X年8——9月，我主要负责二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

20X年10月，我做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

20X年11——12月，我主要负责一期客户的交房工作。

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作。除了以上工作外，我还主要负责以下日常工作：

1、在销售过程中，我负责销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作。在这方面，我得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，我对他们表示感谢。

2、我负责退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。

3、完成x总临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中，我做了一定的工作，但是没有那项工作做得完整理想。工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足列举如下：

1、在工作上普遍做得都不够细致。虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做得还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重影响了工作效率。这个问题不仅是我个人的问题，整个公司都存在这样的问题。今后在工作过程中，我们一定要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活地运用销售技巧。同样，在工作当中也应该多去找一些方法。

3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手。有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作。在今后的工作当中，我们一定要多想一想问题，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究。在过去的工作当中，我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作，我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯，把每一个工作都实实在在地落实到位。

三、20X年的工作计划

20X年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。X年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司X年制定的销售任务。但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因，导致一期的交房工作进行得并不是十分顺利。与此同时，对公司的形象、美誉度造成了很大的影响，破坏了我们之前花费了很大精力打造的品牌形象。

这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响。同时，受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变得更为谨慎。再加上普遍风传的降价风潮，都给我们20X年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候，我们更应该强化自身，提高思想认识，增强全局意识，加强服务理念。从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接20X年的工作。

客服主管年度总结报告优质2

时光如梭，转眼间20X年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职X项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕X前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。

一、20X年工作情况

1、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

自加入X客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性地组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力地激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

2、严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实地将业主的事情当成自己的事情去对待。

3、圆满完成X一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础

20X年X月中旬，X一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。

4、密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作

客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

1、员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

2、部门管理制度、流程不够健全

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了X交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。