2、严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我们部门着重加强了员工服务管理工作。每天上班前，部门员工都会自检和互检着装和礼仪，以保持良好的服务形象。我们也加强了客服员的语言、礼节、沟通和问题处理技巧的培训，提高了客服员的服务素质。我们部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务中。我们把业主的事情当作自己的事情来对待，从而塑造了良好的服务形象。

3、圆满完成___一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础

20__年__月中旬，___一期正式交房入住，我部门主要负责了一期入住的资料发放、签约以及处理业主纠纷等工作。我们顺利地完成了这些任务，为客服部的总体工作奠定了坚实的基础。

4、密切配合各部门，做好服务中心内、外联系和协调工作

客服部的重要职能之一就是联系服务中心与业主等外部工作，通过及时反馈信息为业主提供服务。在今年，我们部门累计处理了许多与业主有关的事项，与各部门密切配合，做好了服务中心的内外联系和协调工作。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为了进一步改进明年的工作，我们对本部门存在的问题进行了总结。

1、员工业务水平和服务素质偏低

通过半年的工作和实践，我们发现客服员的业务水平偏低，服务素质也不够高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，以及在服务中的职业素养不够高。

2、部门管理制度和流程不够健全

由于我们部门在近半年的工作中主要集中精力于___交付的准备工作，忽略了制度化建设。目前，我们部门在员工管理、服务规范和操作流程等方面的制度不够健全，这导致了部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定的影响。

3、协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、业主意见、建议和业主求助方面，我们部门的信息反馈不够及时和全面。有时我们接到问题后未能及时跟进和报告，并且处理问题的方式和方法也不够妥善。

三、20__年工作计划要点

为了进一步提高部门的工作质量，我们制定了以下的工作计划要点：

1、继续加强客户服务水平和服务质量，力争业主满意率达到96%；

2、加强物业服务费收费工作，确保年底收费率达到95%；

3、加强部门培训工作，确保客服员的业务水平有明显的提高；

4、完善客服制度和流程，使部门基本实现制度化管理；

5、密切配合各部门的工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议；

6、加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾20__年，我们的工作中充满了艰辛和坎坷，但我们也收获了成长和成绩。展望20__年，我们将迎接更多的机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力地实现部门的目标，为公司的发展贡献一份力量。

客服主管年度总结报告优质9

时间总是过得很快，一年就这样过去了。在过去的一年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作总结。

一、工作回顾

今年是客服最忙碌的一年，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部__主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助__主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了基础。

二、员工培训

在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和__就以前的培训资料逐项进行了修改，由__做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经领导的指点学习物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。

三、学习与成长

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了___等在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。公司让我参与__的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过领导的指点及教诲，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与__的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些知识，使我增长了见识。

时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在下一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到下一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。

客服主管年度总结报告优质10

时光如梭，转眼间已经快到了20__年工作结束的时候了。回顾过去一年的工作，我深感感慨万分。自从我加入__项目以来，在服务中心领导的指导下以及各部门的支持和配合下，我基本上完成了预期的工作目标和各项工作计划。自项目交付以来，客服部门在__前期物业服务工作方面做了很多努力，加强了内部管理工作，提升了物业服务水平，加强了与业主之间的沟通，并妥善处理了与业主相关的纠纷。因此，部门的工作得到了明显的改善和提升，员工的工作积极性也大幅度提高。

一、20__年的工作情况

（一）规范内部管理，增强员工责任心和工作效率

自从我加入客服部门以来，我发现部门的内部管理相对较弱。主要表现在员工的责任心不强，工作主动性不够，工作效率低下，办事拖拉等方面。针对这些问题，我进一步完善了部门的责任制，明确了员工的责任和工作标准。我加强了与员工的沟通，并组织了一些有针对性的培训，定期对员工的工作进行点评，从而有效地激励了员工的工作责任感。现在，部门的员工工作积极性较高，从之前的被动、有条件的工作态度转变为现在的主动、自愿的工作态度，这促进了部门各项工作的顺利开展。

（二）严抓客服人员的服务素质和水平，树立良好的服务形象

客服部门是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用。客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部门整体的工作。今年下半年以来，我部门着重加强了员工的服务管理工作。每天上班前，我们要求部门员工进行着装和礼仪的自检和互检，以保持良好的服务形象。我们还加强了客服员的语言、礼节、沟通和问题处理技巧的培训，提高了客服员的服务素质。我们部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务理念，并将这个理念贯彻到对业主的服务中，真正将业主的事情当成自己的事情来处理。

（三）圆满完成__一期的交房工作，为客服部门总体工作奠定了坚实的基础