（三）加强部门的培训工作，确保客服员的业务水平有明显的提高；

（四）完善客服制度和流程，使部门基本实现制度化管理；

（五）密切配合各部门的工作，及时、妥善处理业主纠纷、意见和建议；

（六）加强保洁外包管理工作，确保有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾20__年，我们的工作充满了艰辛和坎坷，但也获得了成长和成绩。展望20__年，我们面临着机遇和挑战。为此，客服部门的全体员工将继续团结一致，共同努力实现部门的目标，为公司的发展贡献自己的力量。

2024客服主管工作总结范文8

各位尊敬的领导和同事们，大家好！我是___，于2009年11月25日加入__物业公司，在__山水华庭小区担任秩序维护员一职。经过一段时间的努力和竞聘，我成功晋升为客服接待员。2010年7月27日，经过试用期，我再次通过竞聘，成功成为客服主管。现在，我已经完成了三个月的试用期，特此申请转正。

回顾我的工作历程，其中有过辛酸，也有过甜蜜。在我向前迈进的每一步，都得到了公司领导和同事们的热情帮助，也得到了大多数业主的理解和支持。如果说我这几个月的工作有一些可取之处，那绝对不是我个人的能力有多强，而是因为我们有一支团结的团队，有一群充满热情和奉献精神的同事们。现在，我将对我担任客服主管以来的工作进行总结，冷静回顾一下这段时间的得失，以便总结经验，吸取教训。

刚入职时，作为一名基层管理人员，我深刻认识到客服主管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望，我自觉学习物业管理知识，并始终与公司保持一致的思想，做到“思想认识到位，工作到位”。在短时间内适应了本岗位的工作。在担任客服主管的三个月里，我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作，提高客服人员的整体服务意识，帮助小区经理处理业主投诉，一定程度上提高了工作的实效性。具体包括改变前台接待人员的工作方式，要求他们在接待业主时必须全程站立式服务；协助小区经理制定收费方案，并确保实施；收集、整理和归档各种资料；对小区经理的各项管理工作提出合理化建议；独立处理近百起业主投诉；协调与各部门的工作等。在各项工作中，我主要负责收费工作和接待业主，这些方面是我擅长的。

一、收费工作：协助小区经理制定详细的收费方案，并在集中收费期之前通过电话回访总结各类问题，如业主对我们的服务还有什么意见等，并进行合理解释和处理。对于施工遗留问题，及时上报并与地产售后维修部门进行沟通，催促其及时处理，为物业费的收取工作做好准备。在下一步，我将带领客服人员亲自上门收费。__山水华庭已经在11月份提前完成了全年的收费任务，并且超额完成了12万元的目标。当然，这不是我个人的成就，而是与华庭物管部所有同事的努力和公司领导的悉心指导分不开的。

二、日常接待：我深刻认识到前台接待是物业部门的服务窗口，因此良好的服务形象至关重要。为了提升前台形象，我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式服务，给业主以焕然一新的感觉。另外，在日常工作中，我严格按照公司要求，穿着工装上岗，礼貌地接待来访人员，耐心地接听和转接电话，倾听业主反映的问题和困难，并细心解答并详细记录下来，及时安排人员回访。我们对业主的所有咨询电话都给予满意回复；对业主的报修问题，通过及时联系和派工，争取在最短的时间内解决问题。同时，根据报修的完成情况及时进行上门或电话回访。通过我和全体员工的共同努力，现在客服的各项工作都有了很大的提升，员工们士气高涨，工作积极主动，已经顺利完成了年度工作目标。

下一步的工作计划如下：

一、对自身的管理带动员工的积极性：严格要求自己，保持持久的事业激情。只有当我充满激情时，我才能把这份激情转化为为企业带来的效益。短暂的激情是不值钱的，而且激情是不允许受到伤害的。对待员工也是如此。设想一下，你的员工下班后再要培训三四个小时或开几个小时的会，你就会消耗掉他们的激情。学习无处不在，学习不是要坐下来，而是去倾听、去观察，从与业主沟通中学习。

二、顺利进行交房工作：在交房前，我将与每位客服人员进行必要的谈心，了解他们的性格特点。确保交房当天，所有客服人员都能精神饱满地去迎接入户业主。与业主沟通时，我们务必诚恳对待，并对那些蓄意闹事的人进行解释，以免影响其他交房人员的情绪。在交房期间，我们应保持冷静，并稳定业主的情绪，耐心解决困难，避免业主扎堆现象，保证交房工作的有序进行。

三、与二期新入住业主进行沟通了解：在交房期间，我将总结二期业主们的问题，总结交房工作中的利弊，以便今后有针对性地对新人进行培训，也能更好地为业主们提供便利。

四、管理新入住业主的装修和手续办理：根据小区工程体系制定的新装修管理协议，我们规定在装修期间，为业主提供一些装修须知，并发放给业主。除了装修巡查人员每天进行巡视和提醒外，保洁和秩序维护人员在打扫楼道和巡逻时，发现装修问题及时向客服人员反馈。客服人员再与业主联系，更快地制止破坏房屋结构的行为。我们将确保业主按照规定进行装修工作，避免给其他业主和物业管理造成不便。

经过这几个月的试用期，我通过不断学习和积累，在思想上和工作能力上都有了一些进步。同时，我也深知自己的不足之处：文字写作能力较差，抗压性有待加强等。但是，我相信通过我的努力，再加上领导和同事们的帮助，这些不足都将成为过去。我将以积极上进的工作态度，默默无闻的敬业精神，将本职工作做到最好，以身作则，履行__物业的服务宗旨，为业主带来“家的感受”，为公司的进一步发展付出自己的努力！

2024客服主管工作总结范文9

总觉得还没来得及细细揣摩一年中所获得的千般感慨，而2010年即将结束，回顾这一年走过的路，总能让自己陷于不可自拔的回忆和感慨中。在这一年中我在自己的岗位上迎来了更多的挑战和思考，自己也感受到一份责任和压力，空闲之余常常在思考着要以何种心情来诠释即将过去一年。清晰的记得2009年6月21日是我来到这个大家庭的第一天，在后来短短的四个月的时间里，我换了三个工作岗位，我觉得自己是幸运的，因此，我时刻怀着一颗感恩的心，有了这份感激便成为了我工作动力的源泉，一年来。我在各位领导的关怀和批评指导下，爱岗敬业，积极配合各项工作，在自己的岗位忠实的履行了自己的职责。辛劳和汗水并存，同时也让我看到了自己的不足。转变了很多，思考了很多。下面，我就自己的岗位职责并结合2010年的工作实际向各位领导和同事作以汇报，请予审议。

一、个人工作回顾

(一)加强学习，积极探索，部门上下，众志成城。

作为一名客服人员自己如履薄冰，对于刚进入品质部的我，对部门及岗位的了解都是比较片面的，岗位职责及业务水平都处于萌芽状态，自己深知要想做一名合格的质量人就必需熟练掌握本职岗位的专业技能及具备相应的业务能力，为此，虚心向部门领导及肖沅仙、章泉等人请教，很快就知道了自己应该做什么，事情应该怎么做。在实践中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是设备这一块，我们都是一片空白，而公司领导又相当重视，如何才能尽快在我部发挥出更大的作用，这是我们面临的一大难题，在胡总监的牵头和指导下我们对设备情况进行了全面的了解和分析，熟练的掌握了设备的操作使用方法，在以往的基础上进一步完善了设备完好率，解决了一些历史遗留问题，更新了陈旧的观念，并直接参与到职能管控和职能服务当中，尤其是收费的监督工作交给我部以后，我们能够立足于自身认真研究收费中存在的漏洞，使收费情况得到有效的控制，服务礼仪明显提高，直接的为公司创造了效益。特别是部门的况副经理，汪姐等，他们不计个人得失，亲自参与值班，才保证了我们各项工作的正常运作，我们也深知，这也体现出公司领导、胡总监对我们的关心和照顾，我们不甚感激，通过一年多的努力与实践，我们基本上实现了预期的目标，这与我们部门上下的共同努力是分不开的。

(二)公司24小时服务热线的受理工作。

24小时客服电话能够一如既往的按照公司规定及文件的要求正常的运作，作为一名客服人员，始终坚持以顾客服务为中心，努力践行公司“天天让您满意”的服务宗旨，将顾客的需求定位为工作要求，在实际工作中，不断反思和总结。因为肖沅仙、章泉等人的工作调整，每月业主投诉的统计工作就交给了我，自己能够抱着积极负责的态度，保质保量的去完成，截止12月1日共收到业主、租客来电投诉、96条，能及时登录在工作流上，并在3分钟内传递到部门领导及相关的负责人;个人对自己接手的顾客信息都能积极跟进到位，对具备回访条件的顾客信息及时回访率达100%。

(三)工作任务联系单的统计、回访工作。

此项工作投入的精力相对较多，数码城管理处一周下来就有几百单，为了了解顾客的需求及时掌握工作人员的服务情况，能够耐心的做好每一单的回访，发现问题及时的向领导汇报，在统计中，发现有些管理处上传和填写不规范，在况副经理的督促下，能及时与管理处进行沟通，每周进行跟进，使数码城管理处此项工作走入正规，截止12月1日数码城区域共上传8502单，我部回访了3674单，顾客提出具体意见243单。驻外管理处共上传2255单，我部抽访685单，提出具体意见46单，抽访率达30%以上，均达到公司的要求。

(四)驻外访谈工作。

我主要负责昆山、番禺管理处，共访谈11单，顾客提出具体意见11条，收集到的意见和建议能及时的反馈给管理处经理及相关的负责人，为公司领导了解驻外管理处的情况提供了信息。

(五)联合巡检与夜间巡检的工作。

联合巡检是我部的一项重要工作，一直很期待也很想学习，胡总监也立足于让我们多学，多接触各项工作的原则，分别带我们参与了各管理处的巡检工作，我主要是参与了第四次联合巡检，通过参与了解了此项工作的流程，从中学到许多实质性的东西，为下一步更多的走进现场起到抛砖引玉的作用。夜间巡检每月进行一次，此项工作由我们三人轮流进行，我参与了其中的两次，每次都能充分准备，秉着客观公正的态度，认真做好每一次巡检，为公司领导提供准确的数据和信息。

(六)职能管控、职能服务的数据收集与统计工作。

公司今年狠抓了职能管控与职能服务，作为品质部应当首当其冲，胡总监让我们也参与了此项工作，我负责各种信息数据的收集，每周五上午10点前能够按时的发给汪姐，并对每月的数据进行整理，使其数据及时准确的传达给领导。

(七)培训与学习。

电视剧《亮剑》里面有讲到，军队的领袖气质就直接影响着一支军队的气质，部门也是一样，胡总监一直鼓励和倡导我们学习，也为我们创造很好的学习机会，在条件允许的情况下尽可能让我们自己讲，给我们营造各种学习氛围，况副经理也经常给我们安排一些工作，在工作的同时不厌其烦的教我们，填补了我们在体系文件上的空白，在这一年中，我们学到了很多，懂得了很多，尤其是对于品质这一块，我们完全是，从无到有，一点一滴的在进步，我一定会好好珍惜，倍加努力，争取在明年取得更大的进步。

二、存在着不足

(一)工作中有时注意力还不够集中，主要是因为一些个人原因或多或少对工作造成一定影响，主要表现在工作中不够够细致，导致一些简单的工作也会出错，自己觉得这些并非能力上的问题，只要精力集中一点是完全可以避免的。

(二)学习方面还不够主动，尤其是对那些不感兴趣的东西，不用的时候不去学，只有用到而不会的时候才会有危机意识，主要是体现在体系文件方面，对这方面的了解和学习远远不够，在这一年中，虽然接触到一些，但也是在况副经理的督促下进行的，所以至今为止也只是一知半解，这也是我明年努力的方向。

(三)对自己的要求不能做到一个标准，特别是刚到部门的时候，接手新的工作也感到有些不适，有意无意的对自己的要求放松，不能真正做到严格自律，高标准。

(四)工作中缺乏创新意识，一年来，不管是本部门还是与其它部门合作，他们都很热心的及时给予了工作上的理解和帮助，从而使我顺利完成了自己的各项工作。让我提高了对工作的谨慎态度，本来这是一件好事，但是也会产生一定反方向的影响，那就是缺少了创新意识。工作的积极性和主动性只是建立在对工作负责的态度上，而不是建立在出色完成工作的基础上，这样便会限制自己的主观思维。对于这一点，需要在日后的工作中让自己慢慢转变，自我挖掘有利于开展工作的思路。

以上列举的不足之处，是自我反思后认为自身在工作中存在的问题和需要改进的地方，在日后的工作，也希望各级领导和所有同事能够帮助我一同发现问题、解决问题。